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记者从北京市消费者协会获悉,在刚刚过去的2002年中,商品房、手机、物业公司侵权、中介公司欺骗消费者成为2002年的投诉热点,而且,这四类投诉居高不下,成为调解投诉中的难点。市消协有关负责人呼吁,相关行政执法部门应加大执法力度,为京城消费者营造良好的消费环境,以切实维护消费者的合法利益。
-商品房
投诉热点:经营者违法开发销售,算面积失公平
解决难点:相关法规不健全,消费者盲目签合同
从2002年消费者对商品房的投诉情况看,投诉内容已经从质量、计量等问题逐渐向更深、更复杂的情况发展。投诉主要集中在以下几个问题:一是不法经营者违法开发、销售房屋,使消费者无法取得合法产权,尤其是一些郊区村委会违法向城市居民销售房屋的问题突出,给消费者权益保护和社会稳定埋下隐患;二是供暖费按建筑面积计算显失公平;三是一些开发商未经消费者同意擅自向规划委员会报批变更规划、设计引发的消费纠纷。
据市消协分析,商品房纠纷之所以难以调解的原因一是目前相关的法律、法规仍不完善;二是部分开发商受利益驱动,想方设法误导消费者,出现纠纷则反复推诿;三是部分消费者仍缺乏自我保护意识,盲目与开发商签订《商品房买卖合同》,出现纠纷时无法利用合同保护自己;四是一些行政主管部门职能不到位,规范房地产措施滞后。
-物业管理
投诉热点:物业费高服务少,物业公司推卸责任
解决难点:业主、物业、开发商关系复杂
2002年市消协系统共受理物业管理方面的投诉560件。消费者反映的主要问题一是物业管理公司和开发商责任划分不明确,互相推卸责任;二是物业管理公司提供的服务与消费者所交纳的昂贵物业费不符,服务严重不到位;三是物业费不按规定收取或乱收费,不少消费者投诉物业费用的收取没有标准,接受服务不明不白。
由于物业管理纠纷既是业主与物业管理之间的纠纷,又包含业主与房地产公司的纠纷,还夹杂着业主与业主之间的纠纷。如此复杂的关系使消费者在产生问题后无法得到及时解决。
-手机
投诉热点:质量差维修难,说明书“一书多用”
解决难点:“三包”某些规定不合理、操作性差
北京市消费者协会系统今年共受理1226件手机投诉,其中投诉质量问题的占90.5%。据分析,手机产品质量不高的原因一是一些生产商的新产品还存在质量问题就流入市场;二是说明书“一书多用”,几款功能相近的手机使用同一个说明书,消费者无法使用;三是手机设计不合理,多次维修不能解决问题。
据市消协投诉部负责人分析,手机投诉成为热点的原因与生产者、销售者和维修者互相推卸责任有一定关系,另外与手机“三包”规定的一些条款不合理和操作性不强也有一定关系。
-中介服务
投诉热点:虚假宣传,合同格式侵害消费者权益
解决难点:一些中介公司信誉和信用质量不高
2002年市消协系统受理咨询中介服务投诉达1052件,在服务类投诉中位居第一。其中除了对房屋中介的投诉外,对职业中介、留学中介和婚姻中介的投诉明显增加。其中主要的问题表现在:一是虚假宣传欺骗消费者,一些中介公司利用各种宣传手段诱导消费者上当;二是中介公司的格式合同侵害消费者权益;三是部分中介公司进行违法操作坑害消费者。
据介绍,无照经营、超范围经营现象在中介市场屡见不鲜,中介公司的信誉和信用质量亟待提高。