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徐保满(天津南开大学金融系教授) |
由天津市房地产协会、天津人民广播电台生活台主办、北方网置业频道独家网络支持的“2005年天津中介发展战略研讨会”于2005年3月8日下午2:30举行。会议邀请了天津政府主管部门、中介企业、业界专家、学者以及媒体记者等就上述问题进行了热烈的讨论。图为天津南开大学金融系教授徐保满正在发言。
徐保满(天津南开大学金融系教授):刚才还有王院长已经讲了很多,我讲一个话题,我这个话题就叫做《中介发展战略》,我想讲的就是实现中介战略影响的因素,我想从我们国家或者说天津市中介的状态来看,影响中介公司的战略目标的因素,有以下几项:一个是诚信,一个是服务,一个是信息的整合,一个是行业组合,还有媒体的助益系。
我认为不管市场开拓也好,提升服务的品位也好,最根本就是你在市场要树立一个诚信的形象,我们大家都有一个共识,我们目前社会整体诚信中失信的行为很多,我认为越是在这种情况下,失信比较严重的情况下,人们就越看重诚信,特别是中介的公司,特别是服务行业的公司,房地产的中介公司他是一个搭桥的行业,搭桥者他有一个形象问题,就是行业形象的问题。
就是在社会上失信的行为下,在与搭桥的部门结合的时候,更看中这个企业的诚信。我们的企业、中介公司在他的服务过程中,在他的战略目标中,他不应忽视这个诚信,怎么做到不忽视呢?多数是通过你下面的具体操作人员,具体的职业人员来体现,不是你一个大经理总是面对客户,而是你基层的员工去面对,而我觉得不应忽视这个员工进行培训的时候,不要仅仅是那种操作的方法,我也看过对员工培训的手册,我看出是忽视了这一点,诚信理念的灌输,向员工灌输一个诚信的理念,而不是一个生硬的诚信,而是灌输到他脑子里面,骨髓里面,我们要让他感觉到,我是为公司求发展,为自己求发展,我必须向社会表现出诚信,比如说前几年有些服务部门,打出条幅,本月是微笑服务月,我觉得这个就做得很假,他不是发自内心的,你要让他认识到,有主动诚信的问题,还有被动要求诚信的问题,主动要求诚信的问题,是我要主动做一个什么样的人,我要怎么为别人做好服务,要让员工意识到我必须诚信,特别是在高科技的时代,信息传递的速度,信息的透明度都在加强,哪个个别人员失信,网上一个帖子,或者一个媒体的曝光,都会加大你的经营成本,失信了要付出很大的成本,成本的付出要影响整个企业经营的成本,这个社会上有很多很多的例子,我感觉到目前我们社会上不管是中介部门,还是服务对象也好,普遍认同一个理念,就是别人不诚信,我诚信,别人不守信我守信,我吃亏;别人守信我不守信我占便宜的现象。我们应该让员工消除这个理念,坚决排除这个理念,要让大家看到在社会各个领域也包括我们这种医院呀,各个领域都存在比较严重的失信的情况,但是我们终归要跟国际的发展同步,要给跟国际同步,要实现一个游戏的规则,要遵循市场共同的规则,我们首先要做到诚信,诚信是时代的要求,要让员工从骨子里面认同。另外,在诚信过程当中,要让大家知道这个时代是向前发展的,在诚信方面随着我们国家信用体系的建立,企业数据库的建立,还有个人诚信情况的记录。我们国家整个信用体系的建立,企业在竞争的过程中,我想也会竞争的内容形象的内容,企业之间的竞争也会实现企业诚信的竞争,我觉得要加入这个竞争内容之中,我想这一点是各个公司要对员工进行培训的时候,一定要进行渗透这个理念,要向员工渗透这种理念。
第三点我想说服务,我们大家都公认,中介市场是非常广阔的。我们有一个大的环境,大的经济形势的发展,我们天津市战略发展,市场的空间相当大的。我们注意到广阔的发展,提升什么内容呢?要有一个更新的过程。也就是说,要意识到我们服务的品位,也要有一个提升的要求,服务的品位,就是员工所具有的基本素质,还有特有的知识面,都要有一个特性。比如说刚才王院长说,你的员工要搞好服务,需要了解的知识面应该是非常广阔的,你要接触到不同行业、不同文化层次的人,他应该是比较熟悉,能够认识到对方的要求,他的职业、他的知识程度,职业偏好,他应该有对房价讨价还价的技巧。就是说,职业人员的服务水平,对服务的品位的提升。
再有一点就是信息整合。信息整合也是涉及到我们拓展市场的能力。因为市场随着经济的发展,会不断的出现新的空间。比如说我们过去,仅仅是发展本地的置业服务,还要发展异地的业务,还有物业管理,物业管理又分写字楼式的、酒店式的,我们的信息要得出来,信息量潜在的、本地的、现在的、未来的,还有就是与消费者不同。消费者之间的沟通,信息整合的能力,不同的信息组合,我们可能挖掘更多的市场,要注意捕捉大量的信息。
还有一个对员工信息的通报问题,让他在服务的过程中能够体会我要接受这个新的,要围绕这个新的信息,要增加什么样的新知识?
再有就是这是信息整合能力。企业信息整合能力也关系大我们新市场开拓的能力。再有行业合力的问题,行业之间的竞争是很强,我们不应该忽略对各个公司的推动,我们这个行业首先是在行会的力量下,出台一些相关的制度。比如说,行业的信息通报制度,你公司当然有自己的商业机密,哪些是互相的,哪些是共享的信息,应该在你的行业行规里面有规定,这样就可以避免我们行业内盲目的竞争。还有就是促进我们市场有序的竞争,有的时候行业有盲目的竞争,结果谁都做不好。行业的行规有哪些是自己要做的事情,市场发展到这样的程度,政府应该给予很高的关注。再在有就是媒体的助力,我听到有的公司有些反感,甚至有些惧怕,我考虑应该在这一时期,要借助媒体的力量为我们公司提升服务水平做一些宣传。我是这样看的,有的老总提出在服务过程中遇到消费者不守信用的问题,我也看到这种场面和“跑单”情况,我们行业的服务水平和行业服务的规范化程度都应该标准。我们应与消费者建立和谐的关系。比方说广播电台通报一些,那么应该提示消费者应该注意的问题。比如说,消费者和中介部门打交道,那些是消费者违规,哪些不诚信的问题,这些受到重视。我们应该与媒体部门沟通,中介向媒体部门进行沟通,我们应该借助媒体的力量,帮助我们提升消费者的投资理性和守信问题。
另外中介公司也需要媒体协助或者宣传。媒体可以帮助我们,一方面约束中介的行为,也约束这个消费者的失信行为,使消费者借助媒体的助力,建立一种和谐的关系,对市场也取得助力的作用,觉得这几点不应该忽视。
谢谢大家!