各方说法

应对危机，专家支出关键三招

　　做企业不可能没有危机，关键是面对危机如何应对。在焦点家居网组织的论坛上，营销专家们提出了面对危机时减少损失的三大招数。

　　第一招：及时反应

　　美克美家营销总监郭兆辉认为，对危机反应及时是减少损失的第一要招。以美克美家为例，90%的产品出口到美国，在美国对中国家具提起反倾销的事件中，美克美家及时应对，奋起反击，联络家具协会、贸促会、政府有关部门及媒体，一同出谋划策，迅速成立了反倾销组织，企业自身又成立了一个30人的反倾销应诉小组，不仅有效地应对了危机，而且间接地提升了企业的管理水平。

　　《销售与管理》杂志主编郭星认为，欧典出事之后，反应太迟缓，企业处于封闭状态，媒体根本找不到欧典方面的人，只能采访竞争对手、经销商或消费者，看不到欧典的态度，从而进一步扩大了危机。

　　第二招：统一口径

　　郭星认为，在应对危机时，统一口径相当重要。所有的有关这次危机的报道或者公司的态度只能由一个人来说，因为两个人说话肯定不一样，这样容易造成前后说法自相矛盾，进一步扩大事态。

　　曾经在红极一时的三株做过服务的龙发装饰公关总监瞿涛认为，三株口服液喝出人命之后，不同的渠道有不同的说法，声音很不一致，这是因为在济南有总部，北京有分部，各地有分支机构，都在发言，消费者都不知道该相信谁，最后认为是老总在说谎。

　　第三招：转移焦点

　　品牌研究专家李海龙认为，在发生危机的时候，尤其是当犯了消费者众怒的时候，要找一个发泄的气口，把洪水泄出去，转移焦点。比如蒙牛毒奶事件发生之后，老总牛根生马上对全国的媒体说：拿200万给公安部，让他们帮我破案，因为那帮投毒的人太坏了。这样，很多人把毒奶事件从企业行为变成贩毒分子犯罪的行为，人们关注的焦点自然而然地得到了转移。

　　对于欧典地板来说，在发生危机的时候，要强化消费者本身想得到的是什么东西，消费者想得到的是健康的家居、美丽的生活，他们需要欧典给予他们一个对未来的承诺。消费者气顺了，就不会找你麻烦。李海龙认为，欧典没有这么做，以“失误”来解释虚假宣传，越解释就越让人无法信服。