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当你步入这个小区,映入眼帘的是干净的地面、排放整齐的车辆、青葱喜人的绿地和一面面一尘不染的玻璃窗,耳边充斥着在器械区活动腿脚的老者们交谈的声音,孩子们相互追逐的欢快嬉闹声。所有的一切都是如此的鲜活生动。有谁能够想到这充满了和谐亲情和浓郁生活情趣的住宅区,是居住着我市627户“低保”和优抚家庭的廉租房小区?除了恬静、优美的生活氛围,这座小区还拥有一个动听的名字——彩丽园。
做好小区物业管理工作延伸政府造福百姓政策
在走访天津市彩丽园廉租房住宅小区时,我们听到最多的是人们居住条件改善后的喜悦和感叹。居民冯正有感叹道:“现如今的生活太好啦!做梦都没有想到啊,住了几十年平房的我,也有住上这么高档的楼房的一天!”“那时房子小,人多,只能在家里搭双层床,也可以说住了几十年的‘楼房’。”冯正有的老伴儿刘秀英大娘回忆说,“我们家是标准的危陋平房,赶上下大雨,雨水倒灌进屋子就惨了。记得有一年,水和床铺一样高,屋子里锅碗瓢盆都浮起来了。那时家里都烧煤球或煤饼子,不但脏还担心煤气中毒,一做饭屋里根本没法待。看看现在的这屋子,真是像做梦一样。”据了解,冯大爷家以前住在天津火车站附近的平房里,一家7口人挤在一间13平方米的小屋中。只是供人休息的床就占去了屋子的大半。自从住进了廉租房,他老人家感觉喘气都通畅了很多,日子过得有滋有味起来。
众所周知,天津自2004年7月1日开始,向市内六区2003年1月1日以后住房拆迁、人均住房使用面积低于7.5平方米的“低保”和优抚家庭配租廉租房。截止今年4月底,全市有1953户符合条件的“双困”家庭经申请、初审、公示、复核、摇号、选房等程序配租了廉租房,其中彩丽园小区廉租房配租家庭达627户。
承担小区管理的嘉越物业公司负责人告诉记者,在接手这个项目时,我们看到功能齐全、结构合理的住房和设施完备、宽敞整洁的小区环境,真为市委、市政府施惠于民的举措而感动。那时我们项目班子通过学习统一了思想,就是要通过我们优良的物业管理,将政府造福百姓的政策进行无限延伸。我们提出,要在具体服务中突出人性化、亲情化服务,通过我们的奉献将政府对困难群体的关爱无限地延伸。在项目启始的第一时间就对所有员工进行教育,并且今后每进新的员工上的第一课就是市委、市政府施惠于民,保障低收入群体住房的有关精神,第一个要求就是彩丽园物业管理处的员工,必须做到“亲情式服务”。
据负责彩丽园廉租房住宅区物业管理项目负责人介绍,在已办理入住彩丽园627户中,100%是低保户,而智残、精神残疾、肢残、盲残即有200户左右,占住户总数的30%,加上年老体弱者,总计可达到40%。服务好这个特殊群体难度可想而知。这些住户基本来自拆迁片的平房区的困难户,长期居住在平房养成的习惯使得很多人对楼房居住不习惯。如有些住户为图方便杂物随手从窗户抛出,无所顾忌地占用公共用地、搭盖违章建筑时有发生,管理难度大;由于是低收入群体,经济承受能力低,花钱买服务的意识差,收缴物业服务费的难度大。在认真研究分析了该项目的特点,找准物业管理服务的定位后,我们制定科学化的服务战略方针,以实际行动赢得业主的支持与信任。
两年多来,彩丽园全年物业费收费率能够达到98%,业主回访调查中,小区物业管理满意率达到100%。正是这只过硬的队伍默默无闻的服务,感化了生活在这里的每一个人,也改变了他们原有的根深蒂固的生活习惯。
以亲情式服务推进社区和谐以人性化管理激发员工热情
发扬亲情式物业服务不但增强了政府与群众、群众与物业的关系。而且越发让彩丽园物业管理处的所有员工意识到,彩丽园物业管理服务的好与坏,是市政府为民造福举措能不能从根本上得到落实的一个关键性环节。因此,公司上下所有员工竭力发扬奉献精神、将亲情服务进行到底。全心全意的为人民做实事、排万难,将党和政府的关怀融入到物业工作中,让老百姓100%的感受到家的温暖、党的关怀和社会的友爱。
在彩丽园8号楼3门202室,住着一位80岁高龄身体虚弱的老大娘,她与有智力残障的三女儿同住,她们二人平日的生活完全靠大娘另外两个女儿轮换照顾。当巡逻的保安发现在下着大雨的午后,老人独自一人站在楼洞口眼巴巴的望着小区大门的时候,通过询问他才得知由于一心等待自己的二女儿来送饭,老人与三女儿自清晨到午后粒米未进。保安人员不但耐心的安抚心焦的老人,而且顶着愈下愈大的雨买来了热气腾腾的饭菜送到老人的手里。当老人望向挂着一脸雨水满面憨厚笑容的保安人员时,忍不住热泪盈眶。
住在彩丽园8号楼3门201的一位老人,家中厨房的玻璃在大风中碎裂。物业管理处工作人员在第一时间发现了这个问题,虽然坏掉的玻璃是业主自身原因造成的,本不应归物业部门负责维修,可是考虑到天气寒冷,老人无力解决,只能默默忍受冷风的侵袭,工作人员毫不犹豫的从自己家里取来工具和玻璃,手脚麻利的帮老人修好了窗户。坐在逐渐升温的房间里,老人觉得不只是身体越来越温暖,连心里也是暖融融的。
在2005年2月21日下午17点35分左右,在8号楼3门202室的残疾人住户家中,由于业主做饭时燃气灶胶管意外脱落导致煤气泄漏而引起火势。物业管理处工作人员在接到消息后,紧急赶往现场,冒着被烧伤的危险,毫不犹豫地冲上前去关掉煤气节门,及时将已经烧到油烟机的大火扑灭,避免了一次火灾事故的发生。业主流着泪说:“是你们救了我们全家,物业人员是我们的救命恩人啊。”。
就这样,无论是刮风下雨,还是危机时刻,在彩丽园的居民有困难、有需要的时候,物业管理处的辛勤员工们总是在第一时间出现,为业主排忧解难。他们把业主当作自己的亲人。当作自己身边最最重要、最最宝贵的家人一样珍惜呵护着。当危机时刻来临时,他们更是把居民的生命和财产安全放在了第一位。体现出了服务人员一切为了人民、无私无畏的奉献精神。
在日常工作中,工作人员还针对小区文明住房素质不高,安全隐患多的特点,立即开展反复调研工作,制定了彩丽园小区《存在安全隐患家庭定期走访巡查》等安全保障制度,强化住宅区的支残助残助困服务和安全管理。对重点户(孤老和残疾人家庭)进行统计造册,组织人员每月四次重点家庭进行安全防火排查。保安员在做饭集中时间用喇叭游动喊话,提醒注意煤气安全使用,同时也加强了安全戒备,在两年多的时间里,共排查消除危险隐患10多起,确保了小区的正常生活秩序和安全;针对社会上入户抢劫、偷盗自行车时有发生的情况,物业管理处在加强门卫保安、加大巡视力度的同时,采取了见到随意停放车辆就及时贴上“注意您的车辆安全,请存放安全地方”警示条的“车辆贴条警示法”;保安人员每晚九时左右,用手提喇叭在小区内提醒业主注意关好门窗及室外车辆物品安全的“广播喇叭喊话法”;利用小区板报、宣传栏大力宣传防火、防盗、防煤气中毒等方面知识的“板报、宣传栏提示法”。
通过物业管理部门全体工作人员不懈的努力,业主们提高了防范意识,不但自觉注意防火防盗,还形成了邻里之间互相关照,多多提醒的好风气。就这样,彩丽园的物业安全保障工作,由当初的物业管理工作人员单方面的努力,成功转化为物业管理服务人员和居民双方默契配合的进行。因此,物业管理处成立至今,小区内从未出现过入室盗窃和丢失自行车现象。
在大力倡导奉献精神、亲情服务的过程中,彩丽园物业管理处人员深知“打铁必须自身硬”的道理。在项目经理和各部门领导带头遵守制度规定,早来晚走、勤奋工作的同时,将严格管理与“亲情服务于员工”相结合,激发员工的工作热情。
为了解决小区保安亭冬季寒冷的问题,物业管理处及时与公司取得联系,第一时间解决了保安人员的工作困难。使值勤人员能够在晚上吃上热饭、喝上热水,为他们创造了一个更加舒适的工作环境。保安人员深有感触的说:“领导想的太周到了,我们没有理由不好好干。”当物业管理处的领导发现一名保洁员在生病期间仍监守在工作岗位上,马上派人劝阻其停止工作,并为她买来药品服用。领导与同事无微不至的照料与关怀使她感受到家庭般的温暖。
正是这些打动人心的小细节增加了物业管理处工作人员的凝聚力,激发了员工勤奋工作的积极性。使得整个彩丽园物业管理处从经理到一般员工都能自觉的加班加点,积极热情的为广大业主毫无保留的付出。
中国自古有句老话,“人非草木,孰能无情。”物业管理处工作人员长年累月的兢兢业业、点点滴滴,彩丽园上上下下所有的业主都看在眼里,记在心里。那挂满物业管理处办公室四面墙壁的锦旗,以及小区居民自发的帮助工作人员清理垃圾、打扫卫生的行为,都是小区业主发自内心的对物业管理工作人员的回报。每当你看到花白了头发的老者弯下腰,认真的用棍子抠下黏在地面上的口香糖时,看到孩子们将风吹来的破塑料袋收集好一起丢掉时,看到上下班忙碌的年轻人将邻居倒在地上的自行车小心翼翼的扶起时,你还会忍心在彩丽园内的地面上随便吐痰吗?
就这样,物业管理处工作人员将亲情服务落实到了行动上,而彩丽园的业主们在感化下将物业管理处工作人员的奉献一一回馈在了行动上。形成了难能可贵的良性循环,和谐社区,就此诞生!
谱写物业管理新奇迹铸造和谐生活共同体
物业收费和服务,作为物业市场的核心话题一直备受关注。物业费收缴率低的现象在当今普遍存在。据业内人士介绍:“当物业费收缴率低于80%时,物业公司将难以维持正常的经营管理活动。”因此,物业收费率低已成为众多物业公司物业服务管理中最头疼的问题。然而,彩丽园全年物业费收费率能够达到98%,业主回访调查中,小区物业管理满意率达到100%。这不得不说是眼下物业市场业内的一个奇迹。
社区是构成社会的基本元素。因此,构建和谐社会,要从构建和谐社区起步。尽管构建和谐社区需要多方的共同努力,但是物业公司在其中起着不可替代的作用。作为物业管理公司,首先,应树立和谐即发展的价值理念,将和谐的理念融入公司的日常工作和长期发展战略中,使和谐理念成为公司生存与发展的主导性价值观。其次,实践以人为本的管理规范,即基于亲情化服务管理方法的建立与完善。再次,在实施“硬件”管理的同时,加入柔性管理的方法,使员工更加的有干劲和凝聚力。彩丽园物业管理处正是做到了这些,他们不仅为小区业主居住安全提供了保障,而且成功的为小区住户营造了舒心、满意的生活环境与氛围。与此同时将“和谐”的理念成功的传达给了小区的居民,形成了很好的“和谐”互动。彩丽园物业管理处在该小区既是“硬件”管理者,又是“软件”的倡导者。
在临近过年期间,物业公司的领导心系困难住户,在第一时间为他们送去了油、面等年货和象征吉祥如意的大“福”字。对业主进行慰问的同时,为他们送去了美好的节日祝福。
当小区保安人员在大年三十的夜里,披着大衣搓着手在保安岗亭里值班,手握着移动电话的他,内疚的对家中年迈的母亲说着因为无法回家团聚而非常抱歉的时候,那敲打着岗亭玻璃窗的业主老太太,踮着脚、动作迟缓的将自家煮的饺子从小窗口塞进来的同时,笑的满面皱纹里都盈满了关爱。壮实的保安小伙子隔着热饺子冒起的蒸汽,眼眶湿润起来……
不畏严寒、尽职尽责的工作人员们,以其“辛苦我一人,幸福千万家”的奉献精神,为彩丽园小区的居民生活和谐幸福默默奉献着,而小区的居民也同样发自内心的将他们当作自己的家人、自己最亲的亲人一样看待。
春节后的第一场大雪,令整个津城粉妆玉砌。当有关领导赶到彩丽园对小区居民进行慰问、新闻媒体到小区采访的时候,意外的发现小区内不但没有燃放鞭炮后的残留炮屑,就连积雪也被清扫的一干二净。站在温和暖人的阳光下,迎接来访客人的业主和物业管理服务人员们,喜气洋洋的招呼着:“欢迎来彩丽园,这里是我们共同的家!”
住在彩丽园的居民们、工作在彩丽园的物业服务人员们,大家一直坚信着,彩丽园廉租房小区将会在未来的发展中,成为真正的多“彩”而美“丽”的人间乐“园”!