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在星级百货店服务评选活动启动近10天的时间内,新商业编辑部收到近百封读者来信,参与此次活动,提出自己的建议,其中亮点多多:“我觉得百货店应该给消费者提供一种归属感,通过策划不同类型的活动,让我们从中找到乐趣。”“我是一个老百货人,以前我们的服务讲究宾至如归,是发自内心为客户服务的,而现在售货员身上却缺乏这样的态度,我希望在这方面能像以前老百货店学习,进行提升。”而作为参与方的津门各大百货店也积极向记者展示优势服务项目,全方位地展示自己,让读者认识到真正的百货店。
根据读者各种建议,以及百货店自身发展标准,新商业结合天津百货商业协会的专家多年的经验积累以及各家百货店所长,联合发布《津门星级百货店服务读者调查问卷》,此问卷涵盖了考察服务的各种细节信息,用具体的标准对各个百货店进行调查,通过此次调查,一方面对津门百货店的服务进行详细地评选,另一方面也让消费者更加明确作为一家星级百货店应该具备哪些服务,欠缺在哪,希望广大读者积极参与,赢取精美小礼品。
此外,从本期开始,新商业将启动为期一个半月的津门百货店体验活动,通过记者的视角还原各个百货店在服务方面的独门绝招,为广大参加活动的商场找到最佳的展示平台,让读者了解到更多详细的百货店特色服务,为其在做出评选时掌握更多内在情况,做到更为公平、翔实,使得这次调查更加全面,更为深入。
业内观点:
服务核心回归以人为本
天津市商务委员会流通业发展处副处长马斌
说起百货店服务,业内将注意力放到了硬件配套上,而忽视了软件增值服务的根本——人,“以人为本”在百货行业不仅仅体现在奢侈、华丽的硬件设计中,最根本的还是人与人之间的服务。即便百货店的硬件配备再好,设施再齐全,如果没有人情味,它仅仅是一个华丽的空间,而人情味的体现更多来自每位百货店员工传递出来的温情,一个充满情感的问候,一次高效解决投诉事件,一次面带微笑的详尽导购,都能体现这种人情味,提升消费者对百货店的认同感,进而培养其对某个百货店的忠诚度。仔细观察有较好口碑的百货商店,它们之所以受到顾客青睐或得到顾客称赞,除了拥有优质名品外,更大的特色就在于它们有着区别于其他商店的细腻、周到和人性化的服务举措,顾客感受到的是温馨、是愉悦、是尊重。
为此,让各个百货店、超市从拼硬件、拼品牌、拼价格的怪圈中跳出来,回归到“人性化服务”的根本——“人”的培养上,通过调查走访、组织学习等方式,让每一位百货零售店的员工都明白一个人的服务态度优劣,将直接影响企业的信誉,也会给企业带来影响。“人性化服务”需要专业化培养,这对提升本市百货零售业整体素质作用很大。
跳出价格战怪圈回归诚信服务
天津市百货商业协会秘书长王炳东
针对当前本市百货零售业将竞争重点放在打价格战的唯一方式上,而忽略了优质服务这个当前更能激起消费者热衷到百货店进行体验式消费的新追求,这也是每家商店主打不同文化和有别于其他的重要的竞争手段。即使是价格促销,我认为各大百货店也要以行业自律为先导,规范促销行为,杜绝价格战。首先,不搞虚假误导消费者的促销宣传,广告须如实反映商品品质,不得使用含糊的、易引起误解的语言和文字误导消费者购买或接受服务。其次,杜绝相互压价等不正当的竞争,坚持明折实价,出台促销价格要适度。对降价销售、打折让利的商品,实行明码标价,禁止以虚构原价、虚假优惠折价的方式促销。再次,在组织满额送、价外馈赠、有奖销售、积分返利等促销活动中,以公示方式向消费者明示具体规则。尤其不能馈赠三无产品、假冒伪劣商品或借此推销质次价高商品。
诚信是商业服务业的第一要义,只有把握诚信和换位思考,才能保证把优质服务做到位,如何把握诚信,最直接也最好理解的就是拿顾客当家人,处处替顾客着想,消费者在百货店里不仅买到心仪的商品,更得到亲人般的礼遇,只要顾客到百货店里像在家里一样亲切自如,百货店的人气也就会逐渐聚拢,此时百货店优质服务真谛也就真正体现出来了。新报记者王禹妍实习生田菁