为提升社区物业管理服务水平，改善群众生活居住环境，市国土房管局按照《天津市加强社区物业管理工作实施方案》要求，结合本市实际，围绕提高相关人员业务能力、提升全行业整体服务水平和加强物业行业监管等方面，制定了具体落实方案。

　　抓好四类培训提高从业人员素质

　　到2014年6月底前，本市将着力抓好四类人员专业培训，促进提高物业管理政策法规和相关专业水平，为依法履职、做好社区物业管理工作奠定基础。一是抓好区物业办人员业务培训。将突出维修资金使用监管、物业项目达标创优考评、物业企业退出小区监管和物业管理纠纷行政调解等重点内容培训，提高行业管理能力。二是抓好街镇、居委会人员政策法规培训。主要进行相关法律法规、物业管理常识、业主大会成立及业主委员会换届、物业企业选聘解聘、物业管理纠纷调处、联席会议组织与实施、物业管理工作考评等重点内容培训，提高指导监督和协调能力。三是抓好物业企业专业知识培训。建立健全物业管理师、项目经理和管理人员梯次培训机制，实行分类培训、分级管理。积极组织引导物业从业人员1500人参加全国物业管理师资格考试；完成1000名拟任项目经理岗前培训，推动落实持证上岗制度；完成350名设施设备管理人员师资培训，提高对设施设备的维修养管水平。四是抓好业主委员会履职能力培训。指导各区牵头采取以会代训、案例教学、经验交流等形式，开展相关法律法规、业主大会成立及业主委员会换届、物业企业选聘解聘、物业服务合同签订、合同履行监督、维修资金使用等重点内容的培训，提高业委会成员依法履职能力。

　　强化四项监管依法规范市场秩序

　　市、区两级房管部门将依法履行监管职责，监督物业企业按照物业服务合同约定诚信经营，建立优胜劣汰竞争机制，进一步净化市场环境。具体包括：

　　一是强化物业企业进入与退出小区的监管。对新建商品房住宅小区，按照有关政策法规，全部通过招投标选聘前期物业企业。要求各区县房管局加强对物业企业退出小区行为的监管，严格落实提前3个月预警报告制度，对不按照规定履行退出程序和相应义务的物业企业，将依据《天津市物业管理条例》有关规定依法予以查处。二是加强物业企业诚信建设。市物业管理协会将加快物业企业诚信信息系统建设，将物业企业参加招投标、管理项目达标创优、服务合同履行、业主满意度测评、违法违规行为以及街镇和居委会考评结果等相关信息纳入系统指标，实现物业企业经营行为上账。建立诚信信息披露制度，定期公布不讲信誉、服务质量差、业主反映强烈的企业名单，接受社会监督。三是加大物业管理投诉处理。健全“投诉渠道畅通、分级调处有序、矛盾化解有效”的行政调处机制，市、区两级房管部门向社会公布投诉电话，接受业主对物业企业违反物业管理等有关政策法规行为的投诉，协助业主监督物业企业履行合同约定，规范日常经营服务行为。四是完善物业服务项目监管。要求各区县房管局加大对辖区内住宅物业管理小区的日常巡查和通报力度，把公开公示物业服务事项、提供保洁和秩序维护等基础服务和电梯、消防、二次供水等设施设备养管等作为巡查的重点，对巡查发现的违规行为，将督促限期整改；情节严重的将在物业管理协会网站上予以曝光，同时记入企业诚信档案。

　　完善四项制度明显改善服务质量

　　为进一步改善居住环境，行政主管部门将引导督促物业企业在四个方面下功夫，切实履行合同约定，为业主提供质价相符的物业服务。

　　一是全面落实物业服务事项公开公示。要求各区县房管局搞好指导，推动物业企业2013年底在商品住宅物业管理小区设置物业服务意见箱、业主委员会工作建议箱，政策法规宣传栏、管理规约公开栏、小区事务公示栏等，公开物业服务内容与收费标准、设施设备养管状况和物业服务考评结果等相关事项，主动接受业主监督、社区监督和行业监督。二是推行建立企业负责人和项目经理定期接待制度。要求接管商品住宅小区的各物业企业要建立企业负责人月接待和项目经理周接待制度，面对面地与业主进行沟通，深入了解业主需求，及时改进日常服务，不断提升业主对物业服务的满意度。三是全力提升基础服务。要求各物业企业进一步增强合同意识，严格落实物业服务合同约定的服务内容和标准，加强内部监督考核，从严执行奖惩制度，严把服务质量关，达到以下要求：卫生清扫及时，垃圾日产日清，车辆停放有序，公共秩序良好，绿化养护及时到位，房屋及设施设备损坏按规定维修，保持良好状态。四是大力加强房屋及共用设施设备维修养护。要求各企业从小区房屋和设施设备养管及运行情况实际出发，特别是针对电梯安全运行、屋面防水、墙体脱落、道路塌陷、技防设施设备故障等问题，制定维修方案，按照房屋专项维修资金和应急解危专项资金使用规定，搞好房屋及共用设施设备维修。对房龄在5年以上、应急解危资金超过5万元的小区，要加大协调资金申请使用力度，解决急需维修的突出问题。

　　此外，还将通过开展评选10家品牌企业、“讲诚信树企业形象，守承诺创优质服务”主题活动和达标创优活动，推动物业企业的管理服务上水平。

　　附：市、区(县)两级物业办信访投诉电话