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新报讯【记者郭晓莹】 2013年,全市消协系统共受理投诉2660件,办结率96%,为消费者挽回经济损失1422万元。市消协在受理的投诉中甄选出10个典型案例予以公布。3月15日,新修订的《消费者权益保护法》即将实施,希望更多的消费者在合法权益受到侵害时,拿起法律的武器,维护自身权益。
案例1 EMS丢失物品赔偿多少争议大
史先生邮寄两部新手机、一串水晶手链和四瓶进口鱼油,价值约1万元,他选择了天津市邮政速递物流有限公司滨海分公司营业部。手机等全部邮寄物品经工作人员确认后,两名工作人员现场进行打包、称重,收取60元费用,史先生拿到一张EMS国内标准快递单。四天后,湖北的收货人打来电话称,当着投递员的面打开包裹,发现手机和手链不翼而飞,只剩下四瓶鱼油和手机充电器。史先生要求赔偿其所寄同等型号手机两部及手链,或同等价值的9160元。邮政速递物流公司答复:因为物品没有保价,最多给予邮费3倍即150元的赔偿。
消协点评:《邮政法》规定,邮政普遍服务业务范围内的邮件损失赔偿,适用《邮政法》的规定,邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿,适用有关民事法律的规定及原则,赔偿额度不受“资费三倍”的限制,适用《民法通则》、《合同法》等。
案例2网购电视屏裂亚马逊自行规定无效
陈女士2013年2月6日通过亚马逊网站购买松下液晶电视一台,价格14499元。3月9日上门安装,外包装完好,安装时发现屏内存在裂纹。向亚马逊网站反映,商家告知购买后发现质量问题要在30天内反映,现已超限2天时间,未给予解决。陈女士投诉要求商家给予退货或换货。经武清区消协调解,经销商无偿为消费者换货。
消协点评:国家质量监督检验检疫总局《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》规定,根据平板电视机的特点,其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起计算。
案例3预付卡单方销卡水晶宫做法不妥
王先生于2011年底在水晶宫饭店自助餐厅支付2370元办理消费卡一张,当天消费1264元,卡上剩余1106元。2013年初,王先生到水晶宫消费又办一张新卡,新卡上注明一年有效。王先生回家找出原卡,发现上面未标注有效期,立即向水晶宫饭店打电话询问,被告知该卡在2012年底已作废。王先生多次找饭店理论,店方均以卡资料已消除为由不予查询和解决。经河西消协调解,旧卡恢复原值。
消协点评:《合同法》规定:提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。《天津市消保条例》规定,经营者不得利用格式条款逃避责任和限制消费者权益。
案例4拖拉机多次维修难使用“雷沃”担责予更换
河北省沧县农民杨某,2012年7月在沧兴农机商城购买雷沃欧豹轮式拖拉机一台,价值5万余元。在使用过程中,拖拉机的发动机出现严重的故障。后经雷沃售后维修站多次维修,仍无法正常使用。该品牌拖拉机的生产商位于北辰区,杨某于2013年6月联系到北辰区消协。消协调解后,生产企业主动为杨某更换了全新的发动机。
消协点评:根据《消费者权益保护法》规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。
案例5宾利车疑有补痕先退车后赔偿
内蒙古消费者张先生投诉宾利汽车天津专卖店,称其2013年8月31日所购价值441万元的宾利汽车有二次喷漆痕迹,怀疑为翻新车,并提出双倍赔偿要求。和平区消协调查,该车为6月31日出厂的最新款式宾利汽车。消协工作人员认为上述时间段内任何一个环节均不可能存在碰撞及二次喷漆的可能,不属主观故意欺诈范围。经调解,专卖店为消费者退车并全额返还购车款,同时给予适度补偿。
消协点评:此类纠纷需要严格的科学鉴定,而鉴定不但需要资金,有时鉴定结果未必能确定各方责任。此案是天津市消协成立以来,调解成功单件案值最高的投诉。
案例6手机深陷频段门三星公司予更换
吴先生2013年3月交费6000元与天津联通公司签约办理三星7102联通合约机。手机电子说明书中显示该手机为四频手机,但吴先生出国时发现,其中两个频段不能工作,导致自己在泰国等国家时不能使用3G网络。回国后吴先生发现三星网站将该型号手机不能使用的两个频段的宣传表述已经删除,他要求三星公司给出明确说法。三星公司坚持称该手机在国外能正常使用。市消协介入后,三星公司为其更换另一型号手机。
消协点评:手机投诉在消协2013年度受理的家电类投诉中占据首位。三星公司更改宣传表述是更正所出现问题的第一步。
案例7售房虚假宣传“明涛”退还购房定金
龚女士在2013年7月与河北省明涛房地产公司签订了“津西幸福城”房屋认购书,交纳定金8万元。后了解到,该房屋地点在河北省霸州市。龚女士多次要求解除认购书返还定金,遭到对方拒绝。和平区消协协助消费者投诉,迫使河北省明涛房地产开发有限公司承认错误,撤销两份认购书,全额退还消费者所交的定金8万元。
消协点评:《消费者权益保护法》规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
案例8未成年人
买贵重商品需谨慎对待
2013年5月,刘女士11岁的儿子瞒着家里人购买了一部价值2780余元的手机。刘女士发现此事后,认为商家应予以退货。但商家坚决不同意退货。经开发区消协调解,刘某交付140元的折旧费后,商家予以退货。
消协点评:《合同法》规定,限制民事行为能力人签订的合同是效力待定的合同,经其法定代理人追认后该合同才有效。
案例9网上缴费不退东丽广电条款无效
张先生2013年1月在网上缴纳了东丽广电宽带服务费用300元。使用后时常掉线影响上网,决定退网退费。但东丽广电宽带营业厅以“网上缴费不能退费”是公司规定为由拒绝。经东丽消协调解,东丽广电宽带为消费者退还剩余网费。
消协点评:东丽广电宽带在线支付网页中虽然有“网上缴费不能退费”的提示,但属于对消费者不公平、不合理的条款,依《消费者权益保护法》规定,内容无效。
案例10销售未上目录电动车“邦德”双倍赔偿
刘先生于2013年3月17日在邦德专卖店购买了一辆电动自行车,但专卖店没有给他《天津市电动自行车行驶证》。刘先生到南开区非机动车管理所查询,发现该车不在天津市电动自行车管理目录中,属于不给上牌照不能上路行驶的车辆。刘先生提出赔偿损失1799元的要求,但专卖店和生产厂家相互推诿,不予解决。经东丽消协调解,天津市邦德电动车有限公司一次性赔偿购车款1300元,并按照规定补办目录登记手续,为消费者补办《行驶证》。
消协点评:天津市邦德电动车有限公司将尚未取得目录管理证书的电动自行车投放市场,属于消费欺诈行为,根据《消费者权益保护法》规定应予以双倍赔偿。