漫画：张艺贝

　　天津北方网讯：从2016年3月初开始至12月底结束，历时10个月时间，一场面向全市已入住半年以上且聘请物业服务企业实施专业化物业管理住宅小区的年度“大考”落下帷幕。这是自去年本市推行住宅小区物业服务等级化管理以来，首次进行的全市“统考”。拿着这份成绩单，记者随同市区两级物业管理行政主管部门深入这些不合格小区，梳理分析物业管理服务的丢分点。

　　日前，本市实施专业化物业管理的住宅小区2016年度物业服务等级化考评结果向社会公布。在全市1677个考评小区中，有13个小区考评结果不合格被亮“黄牌”。这些不合格小区是因为什么问题上了“黑名单”？有哪些问题是住宅小区物业服务中常见的“通病”？不合格背后的深层次原因又是什么？记者进行了走访调查。

　　13个不合格小区

　　-河东区东景大厦天津市国悦物业管理有限公司管理服务制度缺失或制度落实不到位等

　　-河东区直沽园天津市神州物业管理有限公司管理服务制度缺失或制度落实不到位等

　　-河东区秀丽园(1—12号楼)天津市盛洪物业服务有限公司未按合同约定提供相应服务等

　　-河东区巨福园天津诚诚家园物业管理有限公司管理服务制度缺失或制度落实不到位等

　　-红桥区和春里天津市宾园物业有限公司卫生环境差；管理服务制度缺失或制度落实不到位等

　　-红桥区新春花苑天津开发区华强物业管理有限公司管理服务制度缺失或制度落实不到位；卫生环境差等

　　-红桥区龙悦花园天津博玺物业管理有限公司设施设备管理维护不到位，消防系统瘫痪等

　　-东丽区丽东苑长城物业集团股份有限公司天津分公司小区环境卫生较差；工程垃圾管理不到位、清运不及时等

　　-西青区金灿花园天津市宝鸿酒店物业服务管理有限公司项目经理没参加培训；未按规定落实公开公示事项等

　　-津南区惠丰花园天津茂川物业管理有限公司设施设备管理维护不到位，消防系统瘫痪；未按规定落实公开公示事项；小区环境卫生差等

　　-武清区双馨嘉园天津市君友物业服务有限公司未按约定及时退还装修保证金；小区管理服务混乱等

　　-武清区雍大阳光花园天津市正荣物业管理有限公司未按合同约定提供相应服务等

　　-宝坻区金水湾花园北京航天神舟物业管理有限责任公司天津分公司各项管理制度不健全，落实不到位；设施设备养管不到位，消防系统瘫痪等

　　看懂物业“大考”

　　谁来考评？有哪些程序？

　　“在全市范围内对住宅小区物业服务进行量化考评，就是为了‘对症下药’除顽疾，督促物业服务企业履行合同约定，为业主提供质价相符的服务。”市国土房管局副巡视员陈恒斌向记者介绍：“本市物业服务考评工作采取年度考评、分级评定方式进行，由物业服务企业自查、区房管局全覆盖考评和市局抽查监督相结合。”

　　根据考评要求，物业服务企业要建立日巡查、月考评制度，建立日巡查台账，每月对小区管理服务情况进行全覆盖检查。各区房管局结合辖区小区数量和分布情况统筹安排季度考评，不提前通知考评时间，并建立考评情况台账，全面客观记录小区物业服务情况。每年年底前，区房管局将年度检查考评结果汇总报送市国土房管局。市国土房管局每月对区房管局落实检查考评情况进行抽查核实，每季度集中听取各区检查考评落实情况、管理服务不合格小区整改情况，以及对违约、违规企业处理情况等汇报，进行总结讲评通报。

　　“经过近一年的考评工作，各区在组织落实检查考评的同时，跟踪督促物业服务企业进行问题整改，已经有74个不合格小区在规定期限内完成了整改，最终剩下13个不合格小区。对这些企业按规定要给予曝光，然后逐一深入小区，督促帮助其落实整改，消灭不合格，最终全面提升全市住宅小区物业服务质量水平。”陈恒斌表示。

　　考评标准怎样确定？如何打分？

　　按照考评要求，物业管理基本服务划分为一、二、三、四等四个服务等级，对每个服务等级考评区分为优秀、良好、合格和不合格四个考评标准；机电设施设备日常运行养护管理实行一个服务等级，区分为优秀、良好、合格和不合格四个考评标准。综合上述两项考评结果确定为每个住宅小区物业服务考评结果。

　　考评实行百分制，其中物业管理基本服务权重为60%，机电设施设备日常运行养护管理权重为40%。不同服务等级综合得分在90分以上(含90分)的为本服务等级优秀，得分在90分至80分(含80分、不含90分)的为本服务等级良好，得分在80分至60分(含60分、不含80分)的为本服务等级合格，得分在60分以下的为本服务等级不合格。物业管理小区内未配置电梯、消防等机电设施设备的，只考评物业管理基本服务。

　　哪些情况将被一票否决？

　　本市实行物业服务重点事项一票否决制度，发生以下十种情况的，年度考评结果为不合格：1.在考评年度内发生重大责任事故的;2.因物业服务企业责任引发重大群体或越级上访事件，影响社会稳定和正常社会秩序，造成恶劣影响的; 3.因物业服务企业责任被媒体公开曝光在社会上造成恶劣影响的； 4.电梯逾期未进行年检的；5.未按照协议约定及时退还装修保证金及其他应退还费用的；6.挪用房屋专项维修资金和应急解危专项资金的； 7.被市国土房管局或者区房管局日常巡查公开通报后不及时整改，一年内被公开通报三次(含三次)以上的；8.退出项目管理时不按照《天津市物业管理条例》等政策法规规定，履行退出程序和相应义务的；9.其他严重不良行为。

　　10年以上老旧小区占一半以上

　　“梳理这13个小区的不合格原因，我们发现有四大类集中出现的共性问题。”市国土房管局物业事务服务中心主任张学军对记者说：“这些问题是不合格小区被集中扣分之处，同时在考评合格的小区中也具有一定普遍性。”

　　第一，管理服务制度缺失或制度落实不到位。如东景大厦、直沽园、巨福园、和春里、新春花苑和惠丰花园。

　　第二，设施设备管理维护不到位。主要表现为消防、电梯、二次供水等设施设备问题，如龙悦花园、惠丰花园、金水湾花园。

　　第三，物业服务不到位。主要是楼内外卫生环境清扫不到位等，如秀丽园、和春里、新春花苑、丽东苑、惠丰花园、雍大阳光花园。

　　第四，公开公示没按规定落实。如金灿花园、惠丰花园。

　　“这些不合格小区普遍建成年代较早，建成时间在10年以上的有7个小区，占全部不合格小区的53.85%。”张学军表示：“老旧小区设施陈旧，道路、绿化等可能已经出现问题。物业服务企业如果接手，便意味着前期要投入不少资金。同时，有些老旧小区业主对物业费标准仍停留在早期价格水平，物业服务企业进驻时价格会被压得很低，甚至还可能面临物业费收不上来的情况。”

　　“其实，随着小区建成时间越长，维修养护费用会越来越大，因此物业费标准应该逐渐提高。现在很多物业服务企业不愿意接手老旧小区就是这个原因。”他表示，老旧小区的管理难度和资金需求都比新小区更大，但是新小区物业收费标准却高于老旧小区。于是，就出现了物业服务企业因资金不足，降低服务水平；业主因满意度不高，拖欠物业费。小区管理越来越难，最终形成恶性循环。

　　此外，选聘的物业服务企业资质等级偏低、管理水平低下也是这些不合格小区的另一个主要原因。“不合格小区选聘的物业服务企业资质等级在三级和三级暂定标准的小区有10个，占全部不合格小区的76.92%。这些物业服务企业规模小、资质等级低，收费标准相对也较低，企业负责人和项目经理缺乏管理意识，管理不规范，没有按照实际工作需要，建立应有的管理服务制度，就容易引发服务行为不规范问题。因此，呼吁业主选聘物业服务企业时，应尽量争取选用高资质等级标准的企业。”张学军说。

　　不合格并非都是物业的“锅”

　　“物业服务企业虽然是为业主提供服务，但是本质上还是市场化运营，其生存基础需要有一定盈利空间。”陪同记者走访的市国土房管局物业事务服务中心区指导科科长杜鹏坦言：“我们曾粗略计算，老旧小区保证基本的卫生、门岗等基础服务，每平方米的成本大约需要五六毛钱，而新建小区增加了电梯等设备运行养管费用，成本至少要达到每平方米1.2元以上。因此要客观、理性地从多个角度去分析物业管理服务出现的问题和原因。这次全市范围的物业管理服务考评，也是物业服务行业整体规范的过程，在优胜劣汰中，淘汰劣质企业，让出市场份额，优中取优，逐渐形成良性循环。”

　　采访中，记者来到河东区巨福园小区，在一排临建房改成的物业办公用房里见到了小区物业公司经理陈玉凤。“我们是2012年进驻巨福园的，物业费收取标准为每平方米普通住宅0.5元、高层住宅1.2元，目前有2个管理人员、2个保洁员和6个秩序员，一部分是交叉岗位。我们的物业费收缴率基本在80%左右，但即便这样，一年算下来收入和成本也才刚打平。”陈玉凤告诉记者：“这次我们是因为内业管理不到位造成考评不合格，这确实是因为我们对制度建设重视程度不够，总觉得把活儿干好，物业费也大部分能收上来就行了。考评结果出来后，我们也一直在反思，要想长久发展，还是必须得改变观念，跟上行业规范的要求。”

　　与巨福园相距十来分钟车程，位于天津站后广场的东景大厦，物业费收缴率高达98%，这次却也上了不合格的“黑名单”。这是怎么回事？

　　记者来到小区时，物业公司项目经理姚玉璞正在指挥人更换新的监控摄像头，居民进出会亲切地招呼一声“姚大爷”。“我们这个小区只有两栋高层112户居民，大概四百多人，我负责这个小区已经好多年了，几乎每家每户都能叫上名字，小区里水电气暖的各种活儿我都会一些，平时有问题基本都能解决，大家也挺满意，从来不为收物业费发愁。”

　　这次考评东景大厦因为内业管理不规范，制度和资料不健全等原因上了“黑名单”。“我已经到了退休年龄，虽然有经验，但是去参加培训或者学会用电脑整理制度资料，实在记不住。”姚大爷表示很无奈：“我们公司只有这一个住宅小区，算上我共8个物业员工，我们虽然有经验，但是没建立规范的管理服务制度就过不了关。我岁数大了，只能让公司加派经过专业培训的年轻人来，但物业行业普遍工资低，年轻人不爱来、也留不住，确实挺难的。”

　　宝坻区金水湾花园在这次考评中由于消防系统瘫痪遭到了一票否决。日前，市区两级物业管理行政主管部门负责人共同来到该小区调查，推动整改。

　　据了解，金水湾花园项目开发建设时间较长，开发商曾经过多次股权变更，由于开发商对消防设施建设保修等问题，造成该小区一期消防系统自2013年入住以来一直无法正常使用。“金水湾花园在这次考评中主要存在消防系统瘫痪、设施设备管理制度不健全、公开公示落实不到位等问题，其中消防水泵不能正常启动使用。”宝坻区房管局物业办主任霍立明告诉记者：“我们在去年12月底考评结果出来后，给他们提出了多项整改要求，目前消防系统经过多方协调现在已经可以正常使用了，但是，各项管理制度不健全还需要整改，公开公示问题还需要进一步规范、细化。下个月还要对这个小区再次进行检查，督促物业服务企业力争3月底之前整改到位。”

　　通过走访调查，记者发现，一些不合格小区背后并非单纯是物业服务企业不作为的简单原因，还有不少深层次问题值得思考。

　　“我们在接触小区物业服务问题时发现一个现象，有不少物业服务企业是靠项目经理个人魅力来保证物业费收取和服务管理正常运行的。”杜鹏说：“一个项目经理服务意识强、善于沟通、处理问题有经验，得到了居民们认可，物业费就容易收，物业服务也能良性循环。但同一个公司换个项目经理来，居民们对新项目经理个人的变化不适应，就会有很多问题冒出来，最终产生矛盾就可能造成拖延或者不交物业费，陷入恶性循环。”

　　这其实是一个不合理的现象。当前，不少物业服务企业实行的还是粗放式管理，项目经理没有参加行业组织的专业培训，为降低成本雇用的从业人员年纪偏大，岗位业务培训也不到位，这些都将直接影响物业服务水平。据调查，业主对物业服务企业普遍性意见集中在基本服务不到位、维修保养不及时等方面。这些问题的解决，不应“押宝”在项目经理个人业务能力上，而是应该形成量化、规范的服务、考核标准，以科学的管理服务制度推动管理步入正轨，无论换了几个项目经理，服务品质始终保持一致，才能实现企业的长远发展。

　　用好考评“成绩单”

　　怎样督促整改？如何形成持续监督？

　　考评结果出炉，有奖也有罚。

　　各区房管局将以书面形式将考评结果为不合格的小区情况告知社区居委会(村民委员会)和小区业主委员会。同时，抄送同级人民法院，作为人民法院认定物业服务企业履行物业服务合同的重要依据。

　　对于物业服务不合格企业将加大处罚力度。在区房管局检查考评中不合格的小区，相关物业服务企业应当按要求限期整改，区房管局将组织对整改情况进行复查。对不按期整改或整改不合格的物业服务企业，年度信用等级评定为不诚信企业，记入企业信用信息档案，列入黑名单，予以曝光，引导业主大会解聘物业企业，限制承接新项目，作为物业费涉诉案件审理的重要证据。对优秀物业服务企业也会有激励机制。物业服务企业管理的住宅小区年度考评结果为良好以上的，企业信用考评加分。全部为合格，优良率80%以上，或者积极承担社会责任，为加强社区物业管理工作做出贡献的，主管部门将给予企业表彰激励。

　　“各区房管局将继续深入辖区的不合格小区逐一沟通，帮助他们分析产生不合格原因，由物业服务企业制定整改方案，在约定时间内进行整改。属于物业服务企业自身管理问题的，要限定时间立即整改；属于设施设备维修养护资金问题的，要与业主委员会沟通，申请房屋应急解危专项资金或维修资金进行维修。对于不按期整改或整改仍不合格的，将引导业主大会解聘物业服务企业，重新选聘新的物业服务企业提供服务。”张学军说。

　　业主如何通过考评结果维护自身权益？

　　这份物业服务“大考”成绩单在手，业主如何运用考评结果维护自身权益？

　　张学军表示，根据考评结果，业主委员会可以组织专业人员对物业服务企业履行合同情况进行全面检查，掌握物业服务企业履行合同的真实情况。对于因物业服务企业履行合同不到位，造成设施设备损坏的，业主可以通过法律诉讼要求物业服务企业进行赔偿。对于不按期整改或者整改仍不合格的物业服务企业，可以组织全体业主书面表决，提前解除合同，选聘新的物业服务企业。

　　值得注意的是，物业管理行政主管部门组织的考评发挥的只是监督管理、协助规范作用，广大业主自身才是住宅小区共有部分物业管理的主体。物业费所保障的也只是有限的基础服务。张学军分析指出：“在实际生活中，由于业主观念差异以及对物业管理认知度不足，往往会对自身在物业管理活动中主体地位的认识出现偏差。一方面，业主聘请物业服务企业提供管理服务，应了解合同约定的服务内容，并作为监督主体，依据合同制约物业服务企业行为。另一方面，业主往往将房屋质量问题、私搭乱盖等超出合同约定的责任，直接归于物业服务企业不作为，并以此为由不交物业费。”

　　如何引导广大业主强化主体意识，实施有效监督？张学军建议，业主委员会可以发挥一些业主的专长扩大监督力量，比如组织有相关经验的业主成立卫生保洁监督组、秩序维护监督组、电梯等设备维护监督组等，建立定期检查机制，对物业服务企业的管理服务进行适时监督，并且与项目经理建立定期例会制度，及时将检查中发现的问题，反馈给物业服务企业要求限期整改，从而协助物业服务企业达到履行合同约定的目的。

　　“形成良好的物业管理服务环境，需要大家共同努力。遇到问题，业主不要把不交物业费作为抗争手段，而是应通过对物业服务企业履行合同约定的情况进行考核，及时协调解决矛盾问题。对于不履行合同的物业服务企业，可以通过业主大会表决进行解聘，或者通过法律诉讼要求相应赔偿。仅仅是不交物业费不仅无助于小区问题解决，还会形成恶性循环，最终受伤害的还是小区和居民。”张学军说：“因此，我们倡导，业主要与物业服务企业形成良性互动，一方面要发挥主体监督作用，对物业服务企业不到位的服务进行及时有效的监督指正，另一方面也要积极配合物业服务企业，为履行合同约定提供便利条件。只有相互尊重、相互配合，才能共同维护好自己美好的家园。”（北方网编辑冯丹丹）