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房地产历来被视为可以带来保值升值机会的潜力股,但如果没有一个好的“管家”,如果业主和管家坐不到一起,再好的地段、再好的物业都可能变得一文不值。
地段品质是升值基础
香江国际集团1997年建设的国际友谊花园,在120多套投资小业主委托物业公司出租的房产中,出租率始终保持在90%,其中60%以上的租户为外籍人士,投资回报率在京城众多高档外销公寓中也是佼佼者。
国际友谊花园地理位置的优势是其保持高出租率和高回报率的原因之一。物业品质超群也是不可忽视的因素。1999年以来,很多房地产项目把会所当作一个卖点来招徕客户。1997年,在北京国际友谊花园这寸土寸金的地段上建立了2300平方米的会所,并且一直被花园住户免费使用,这在当时和现在都是很少见的。
对于外销公寓来说,外籍人员居住的多少,是证明物业品质和回报率高低的重要依据,北京国际友谊花园自入住以来有大量的外籍使馆人员及驻京的外籍工作人员入住并一直以良好的物业品质及业主与管家之间亲如一家的社区氛围保持了物业的高水准和很高的入住率。
好管家可以提升物业价值
一个好的物业管理公司,要通过各部门向业主提供优质的服务及工程方面对公共设施、设备的维护保养使物业能够长时间保持优良的品质,来使物业保值、升值。北京达文物业管理有限公司在北京国际友谊花园施工阶段的前期就开始为物业提供顾问服务,保证项目从施工、销售与物业管理有机结合、平稳地过渡,同时,由于对物业管理有深入的了解,也保证了后期物业管理的顺畅和更好的物业维护。
北京国际友谊花园的业主来自许多国家,有不少社会知名人士、著名外企管理的经理,整体素质都比较高,作为国际化社区的物业管理者,达文公司的管理层全部是涉外酒店和高级写字楼的本地员工,同样有很高的素质和管理经验,对高档物业有很深的了解,无论是高级管理人员还是一般员工都能够主动为中、外住户提供优质服务。达文物业早在1997年就提出酒店式服务管理理念,并对住户提供私人管家服务,其“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”的经营管理理念深化到每个员工的一言一行之中,成为物业价值的保证。
为了与国际物业管理行业接轨,达文公司在成立一年后,于1999年4月接受并通过了英国雅斯利国际认证机构的国际服务质量评审,5月荣获了UKAS认可颁布的ISO9002国际质量认证书。成为较早获得此项认证的合资物业管理企业。在1999年和2000年有百余家企业事业单位参加的“涉外安全管理先进单位”的评比中,达文物业公司两次赢得殊荣,是唯一一家连续两次当选的物业管理公司,公司还两次分别荣获区级和市级“卫生、绿化先进单位”称号。安全和优美的环境是物业不可多得的价值所在。
亲如一家才是无价之宝
在国际友谊花园,很多业主把物业管理人员看作家人、朋友,有空时同他们聊家常,盛夏时给他们送饮料,出差时把钥匙交给他们,请他们照料宠物花卉。因为,达文物业实行24小时的全天候亲情服务。
在每栋楼都设有24小时管家,管家的手机向业主公布,业主可随时同管家联系。只要是不违反国家法律、法规的事,业主的要求基本能够有求必应。业主的意见有多种渠道反馈给物业公司,如每月初利用送帐单的机会,向业主收集意见;业主委员会召开不定期例会;各楼及会所设置有物业公司、业主委员会的意见箱;当物业公司增设新的服务项目及设施时,他们便会为此发放专项服务意见征集表,然后统计意见反馈,并与业主委员会协商安排。每半年向业主委员会公布一次物管帐目,并在公告栏里张贴,接受业主监督。每月5日是达文物业的“雷锋日”,业主通过提前预约,即可在当天享受到入户清洁、维修等免费服务。业主之间发生纠纷,物业公司还主动参与调节,努力营造和谐、安逸的生活空间。
达文公司与业主委员会保持良好的工作关系,日常工作中,以业主委员会和大多数业主的意见为准则,保障大多数业主的利益。业主委员会曾规定出租车不能开进院内,物业管理公司严格遵守决议,并耐心向住户作好解释工作,而面对部分住户不理解而受到不公正“待遇”,大门警卫及管理者能以专业的服务精神消融误解与非礼。国家规定冬季取暖为四个月,达文物业依据大多数业主的要求提供五个月的供暖服务,在去年冬季柴油涨价的情况下,取暖费坚持未涨,仅此一项,达文物业就多支付几十万的油费。有物业公司称他们把业主“惯坏了”,但业主不这么看。有一位日籍驻京工作人士1997年入住国际友谊花园,后因工作关系更换到其他公寓,但没有多久又搬回来。他说:“转了许多公寓,还是这里舒服”,达文物业倡导的服务理念得到了肯定。
开发商、物业公司和业主同坐一船
国际友谊花园的开发商与达文物业都为独立法人,但为了广大业主的满意,在物业交付使用后,开发商除履行规定的保养义务外,应该是“功成身退”了,但香江集团始终没有置身事外。因为,国际友谊花园是香江国际集团在北京开发的第一个高档国际化的住宅项目,不仅对项目有感情,而且也想把它作为树立自身形象的名牌来经营。
1999年起香江集团无偿提供40个地下车位供国际友谊花园业主租用,并将全部租金贴补到物业管理费中,使每个业主都成为受益者。
2000年8月,香江集团成立“香江贵宾会”,吸引已购买或租用“香江”开发的房产的各界人士参加,通过举办房地产知识讲座、各种联谊活动、组织公益活动、提供二次置业优惠等方式,架设起开发商与客户、物业公司之间多项交流的平台。香江集团的客户服务部以“为顾客提供适当的售后服务,满足顾客的合理要求”为目的,制订有严格的《售后服务控制程序》,其中详细规定了各级管理人员的职责、售后服务的范围、有关服务和质量投诉的处理程序等内容。客户部每天都要同物业公司联络,了解业主对开发商的反映,每月还要同物业公司一起协商解决客户提出的问题,客户部能解决的问题一般都会很快解决,客户部解决不了的再联系相关部门解决,有特殊问题,还会开会研究解决。国际友谊花园入住已有四年,早已过保修期,仍有业主找开发商要求维修的,只要是合理要求,开发商都给以满意解决。
达文物业的服务精神得到花园住户的赞誉,这不仅表现在每日正常的服务住户和住宅设施的过程中,更体现于在服务中沟通、交流、解难和收缴欠费,他们不是像很多其他物业公司一样,采取停水停电等强制性措施,而往往给予更多关注、理解及服务,通过与客户的反复沟通来解决问题。在他们看来,大家都是高素质的人士,生活在一条船上,只要有道理总能讲得通。而一旦采取强制措施,弄得满城风雨、两败俱伤,最终损害的还是物业的价值和全体业主的利益。