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加入WTO,对我国的经济贸易来说,无疑将是一场脱胎换骨的变革。大环境下,物业管理行业不仅回避不了即将展开的激烈竞争,还会站在迎接外来冲击的“风口浪尖”上。那么,拥有着百万从业大军、更拥有广阔市场的朝阳产业———物业管理行业,是否已经做好了应对准备?该如何融入国际化的管理服务模式,与“洋物业”竞争呢?
中“洋”物业管理差距在哪儿?
从时间上看,国外的物业管理服务已有上百年的历史,已经形成了一套较完善的体系。而我们只有十几年的发展,积淀不够,理论上也肤浅。
从硬件上看,美国、日本以及欧洲的一些发达国家中,对客户服务网络化在十多年以前就实现了,客人在家里有任何的需求,只要点击鼠标就OK了;办公自动化、安保智能化,都已经广泛应用到了物业的各个领域。我们呢,现在大多还是靠人拉肩扛,做一些低层次的服务,处于典型的劳动密集型。
从软件上看,现行的物业从业人员整体素质还较低,大部分是初高中文化程度,具备较高文化素质和工作经验,专业技术强,外语水平高的人才凤毛麟角。因此,就是有再高的智能化设备也看不懂、不会用,就是有再规范的理论规章也无法达到客户的满意。
物业管理是一门综合学科,需要的人也分好几个层次,有高级管理人员、专业技术人员,还要有能胜任所谓“简单劳动”的普通员工。从目前物业管理队伍的整体来看,从业人员普遍缺乏一种危机感和好学上进的精神,总觉得干这行用不着那么多知识,能把手头的事干好就行了,缺乏主动性、想像力和创造力,更不用提工作敬业的热情和服务的亲情了,加上社会对物业管理存在的偏见,认为它就是伺候人的活儿,物业管理行业也就一直没有相应的社会地位。
入世对物业管理的利与弊
入世给我国经济发展带来的影响是全方位的。就物业管理行业来讲,由于它本身的一些特殊性,相对来说要乐观一些。为什么这样说呢?因为虽然真正意义上的物业管理在我国起步比较晚,已形成的行业规范程度远远不如那些主流行业,但它直接出生在我国市场经济的大环境中,十多年来一直是在市场上摸爬滚打,享受到的政策保护相对较少。因此,它有一定的经验和基础去适应国际惯例或国际运作方式。
其次,《服务贸易总协定》第十七条所阐述的“国民待遇”,使得我国的物业市场需求增加,势必导致物业管理规模和种类的增多,作为服务性行业的物业管理行业,会有更大的发展空间,服务项目、服务内容和收入标准都会有普遍的提高,人、财、物的流量会更大。
入世的好处还有很多,比如说人性化的服务理念,先进的经营管理经验和技术的引进等等。借助这股东风,我国整个物业管理行业将在短时间内提升管理服务水平。
将来的天下不是“中”和“洋”的问题,而是理念、标准、质量、满意度等综合指标的天下。也就是说,谁能让客户得到最优质、舒适、全面、便捷、低价的管理与服务,市场就是谁的。
面对入世,国内的物业行业一方面要加大智能化管理水平,实现内部保障、管理、考核和服务的规范化、科学化和网络化;另一方面要充分汲取“洋物业”的精髓,并拿来为我所用,比如,在各级员工中进行个性化服务意识及方式的培训与实践,在符合政策法规以及人文环境的前提下将“服务”这一物业管理的核心体现在物业管理日常工作的每一个点上,使服务对象真正感受到到忠诚、高雅、热情、周到的服务;在员工中开展提升岗位技能和外语水平的强化训练等。(中国物业管理协会理事万通鼎安国际物管公司总裁 邵卫东)