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自打有了《消费者权益保护法》,我国的消费者仿佛在一夜之间“强大”起来,而与消费者相对应的商人则好象一夜之间变得恭谦起来。近几年来,我国开始推行物业管理,业界广为推崇的是“业主至上”口号,业主被称为“主人”、“上帝”、“衣食父母”,物业管理公司自谦为“仆人”、“保姆”、“管家”。
【不讲规则的游戏玩不长久】但从我国近年来物业管理的实践来看,“业主至上”也给物业管理和业界人士带来不少困惑和烦恼。物业管理公司为争夺市场份额,在参加招投标、承接新物业项目时不提企业应得的利益要求,无限制低价压标竞争,他们说:“我们不讲报酬、不求利润”、“我们的测算是无利润、无成本”、“每年我们补贴××万元”,连保本微利也不敢提,更不敢主张合法的10%的合理利润。在业主至上的思想下,物业管理公司不顾自身利益,为了争一点市场份额,常常过头承诺,管理指标盲目提高,超过企业水平和能力。不仅加大了管理人员的开支,甚至连水、电总表和分表的差额也要物业公司承担,有的公司将其分摊到业主,还往往遭到业主投诉。而物业管理公司在企业考核时,要么蒙混过关,要么弄虚作假,企业疲于应付,业主受骗上当。在“业主至上”思想支配下进行的一系列物业企业业内的恶性竞争,其造成的恶果是显而易见的。中标后的物业管理公司,要么难以为继,要么降低物业管理服务标准和质量,到头来企业、业主均受其害。
我国物业管理属新兴行业,人们的观念和意识还停留在计划经济时期,对有偿物业认识浮浅,强调享受权利,拒绝承担义务。而有关法规还不完善,甚至许多方面仍是空白。业主素质不高,过多主张权利,不承担义务,缺乏对物业管理知识的了解。个别业主甚至认为:“我的房子我有权处理,物业公司无权过问”,在装修中违章搭建、侵害其它业主利益,不缴纳物业管理费等行为也时有发生。物业管理公司急功近利,违背事物的客观规律,不重视自身权益,对业主曲意奉迎,长此以往,物业公司也不可能一味奉迎下去得了,终有一天物业公司和业主们会貌合神离、乃至分道扬镳。
【撑一支平衡的杠杆】 业界人士开始重新思考“业主至上说”,并对其持否定态度,强调物业管理企业与业主地位平等。虽然业主至上与关系平等是两股道上跑的车,“业主至上”是经营理念范围内物业管理企业提出的口号,而关系平等是法律范畴内民事主体身份地位的认定标准。但实际上“业主至上”对平等关系的干扰却随处可见。如何准确定位和描述业主与物业公司之间的关系,成为摆在物业管理从业人员面前的一大课题。不管物业管理企业如何主张业主至上,法律在如下方面予以明确界定是必要的。即物权法规、物业管理公司与业主的关系、业主的权利与义务;业主、业主大会、业主委员会的准确法律定位与物业管理企业、政府等方面的关系;业主公约、业主委员会章程示范文本法定审批;物业管理企业职责范围;物业管理的收费、赔偿与处罚;市场竞争的游戏规则。在物业管理中,业主与物业管理企业是平等民事主体关系,双方的权利和义务通过物业管理服务合同来明确和保障。享受权利与承担义务应该对等与平衡,物业管理企业应清醒认识到这一点。物业管理公司在业主至上口号下向业主做出的承诺必须注意法律后果,以免企业信誉受损 。
物业管理企业的各项工作、各种观念与意识均应围绕业主运作。业主与物业管理公司之间的关系由法律、法规来界定与约束。
在物业管理中,任何一个企业都将争取业主、使业主满意作为首要工作。“业主满意”有三个层次要求:即必须了解业主需求,必须满足业主需求,努力超越业主期望。业主满意是物业管理企业质量管理体系的最终目标,这要求物业公司必须做到:企业最高管理者在确定质量管理体系的质量方针和目标时应对业主需求作出承诺。管理者代表在建立质量管理体系时,应对质量目标予以展开和落实,以促使全员以业主为中心意识的形成。