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几个月以前,北京一处名为西华经典的内销房项目聘请了香港知名物业管理公司——梁振英测量师行入主该项目的物业管理,成为北京第一家引入香港物管公司的内销项目。此后不久,瑞仕酒店、戴维斯等香港乃至国际知名的物业管理公司相继进驻北京。可以说,北京土生土长的物业管理公司正受到空前的挑战。眼下,关于“香港的物业管理好在哪儿”,“香港物业公司能否管理好北京的小区”的议论正在京城业内进行。
“梁振英测量师行”是香港最知名的物业管理公司之一,“梁行”等一批香港物业公司进驻北京小区,给北京的物业管理带来了一些怎样的经验与启示呢?记者在不久前专程采访了“梁行”驻北京物业管理部的负责人林春丽女士。
林女士介绍说,香港的物业管理由于起步较早,到现在已经形成较为完善的体系。在谈到香港物业管理与内地物业管理的不同之处时,林女士说,首先,人员配置合理,一个物业管理公司往往只有几个人便能管理好一个项目,因此投入在管理人员上的成本不高。这主要原因就在于“分包公司”的出现,缓解了物业管理人员的压力,在香港,有专门的清洁公司、保安公司、电梯公司。小区管理部门针对不同的服务项目,将小区内的具体服务分包给这些公司,花的钱要远远少于专门去养一支庞大的物业管理队伍(专业分包公司之间的竞争,会把价钱压低)。而且这些“分包公司”专业性强,用不着培训便可以直接入手。物业管理公司只需要一两个通过严格考试选出的高级主管人员便可以了。
“第二,在财务方面高透明度,向住户定期公布一次收支账目,都收了哪些管理费收了多少钱,用在了哪些方面,剩余的部分自动存入下个月,做到取之于民、用之于民,消除住户对收费的怀疑,这样做可以在住户心目中树立一个公正的形象。”林女士说。
林女士谈到的第三点是关于小区工程维护保养。她说,不知为什么,北京有不少新建的楼不到两三年,它的外表便被风吹日晒雨淋折磨得不成样子而无人去清理。在香港这一问题很好解决,物业管理公司会定期清洗这些被污损的外墙表面。物业公司有专门的计划表,包括大修表、小修表,将这些应该处理的问题都涵盖在内。
“最重要的是客户意见,毕竟物业管理应该是人与人相互沟通的行业,现时不是相互对立的,要和住户交朋友。”林女士说,她们每周都会定期送上问郑调查,询问住户对物业管理有什么样的意见和要求,并在节日时给住户送上一些小礼物,增进双方的感情。
记者在对香港物管公司采访时有一种感触,林春丽女士所提出的大多数问题与内地的差异在于软件方面,都是事在人为的。想到北京不时传出的物业管理公司与客户纠纷的消息,使人们不得不从服务观念上去评价香港物管公司与北京一些物管公司的优劣所在了。
除去物业管理方面立法不提,仅服务而言,被动服务制约着北京一些小区物业管理的完善。记者曾采访一具物业小区时居民诉苦道,晚上10点多了下水道堵塞,去找物业管理公司去修理,正在打扑克的物业管理人员却说8点钟就下班了。平心而论,这样的事情在北京的小区中并不多见,但也许正是因为这少数物管公司的做法伤了住户甚至开发商的心,而不得不去寻找服务意识强得多的外来公司,谁敢说,外来公司进驻北京与此没有关系呢?
此外,与住户缺管沟通,亦是现在北京许多小区的痼疾所在。在记者许多次采访中都能感觉到,无论是物业管理公司还是住户都各有苦衷,住户动辄要上告、上访,而物业公司便停水、停电,闹得不可开交。为什么我们的一些物业管理公司不能放下架子,主动上门,嘘寒问暖,听取意见和要求,谁也不会去打“笑脸人”。这样,即使双方发生纠纷,亦会考虑到关系融洽,坐下来心平气和地去解决问题了。
不过,没人会否认,现在北京的物业管理行业正一步步走向正轨,大多数物业管理公司已经认识到“服务高于一切”的重要性,开始与住户建立良好的关系。中海、万科等一批国内优秀公司已经创出了自己的物业管理服务品牌。作为房地产的最后一道环节,北京物业管理会随着国家相关政策出台,以及行业内部的优胜劣汰,不断走向成熟。