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■对话人物:中海装饰公司总经理 李昌 消费者 李维标 ■对话地点:中海装饰公司会议室 ■对话时间:2001年12月3日14:30
北京中海昌达装饰工程有限公司
中海装饰是京城首家承诺彻底装修完工、验收合格后付款,在2000年又实施保修五年定期回访。中海装饰本着“麻烦自己、方便客户”的原则,实施三个百分之百的服务,即百分之百服务及时、百分之百服务彻底、百分之百收费合理。
1998年1月成为“中国建筑装饰协会理事单位”。1999年由中国建筑装饰协会评选为“家装课堂特邀授课单位”。2000年成为“中国建筑装饰协会会员单位”。2000年5月1日被中国建筑装饰协会、家庭装饰课堂评为1999年“优秀施工文明单位”、“客户信得过单位”。2000年8月获得“首届中国建筑装饰成果展览会优秀设计”奖。2000年1月18日获得“中国建筑装饰成果展览会优秀设计”奖。2001年1月18日被中国建筑装饰协会评为2000年“家装课堂优秀建筑及装修企业”。
想装修现有的住房,却因没地方暂住和存放家中物品而不得不推迟装修计划,这是很多人遇到的麻烦。与装修有关的类似困难还有很多,装饰公司在提供设计施工服务的同时是否有义务为自己的客户解决一些因装修带来的困难呢?而能为客户着想解除一些麻烦的装饰企业是否能得到市场的回报呢?
■很多人因为没处存放家具物品而不得不将装修计划向后推迟
李维标:前两年我就有装修的打算,但是只要一提起来就感到头疼,头疼的是家里的东西没处放。我想,像我一样年龄比较大的,住着旧房子,但也想改善一下室内环境的人,最大的障碍就是这个问题了。所以当我得知中海装饰能够解决这个问题时,我才开始装修。当时,中海装饰公司的人员告诉我说我的东西可以帮我暂时存放起来,装修完了,再帮我拉回去。这个难题解决了之后,就扫清了我的装修畏难情绪。旧房改造装修,人没有地方住,的确是另一个装修消费者挠头的大事。很多要装修的人,最头疼的就是家里的东西放在什么地方,人住在什么地方?
李昌:其实,为客户提供暂时搁置物品的仓库,我们两年前就有了,但是因为地方小,容量有限,所以不敢对外宣传和承诺。但对于客户的这个困难我们是关注到了。因此,目前我们在新建的基地内专门建了3000多平方米的库房,以满足客户这方面的需求。另外还有为客户装修时周转居住的住房10间,每户十六七平方米。这些住房经过装修,格局设施完全按照宾馆的设置,卫生间有冷热水,我们的职工食堂可以解决用餐问题。这些周转住房都是免费提供的,按照一般装修的工期提供两个月。水电也是免费的,而且还提供存放物品的地方。
■家装服务不只局限于设计与施工
李昌:为什么会想到提供这项服务呢?因为现在老百姓找临时住房很麻烦,租房还得找中介公司,有时候被中介公司骗了。另外,中介公司知道你是短期租住,还不愿意租给你呢。即便是找到房子了,搬来搬去很麻烦。现在有了免费暂住的周转房,又是酒店式的设施,很方便,不用把自家的家具、电器搬来搬去的,减少了很多麻烦!
如果一个装饰公司现在还停留在认为装饰公司的业务范围就是设计和装修,那它在不久的将来就会面临客户流失而倒闭。装饰企业的业务不仅仅是设计和施工,装饰行业是一个服务行业,它与家有关,是要提供完善、细致入微的服务的行业,创造美和提供关怀同样重要。 如果一个公司没有抓好服务,而花大量的广告费,客户来了以后发现不是事实,那是自欺欺人的愚蠢行为。加入WTO以后,中国的装饰企业会受到冲击,中国的装饰市场这么大,国外企业就会来投资,人家有自己的一套管理办法,我们应该提前应对。在家装行业里的企业,把老百姓最普通的事做好,客户是不会不满意的。
我们明年将建一个大花棚,住户装完了以后我们可以免费给你摆一些绿色的植物和花卉。再以后,我们还要提供租摆服务,一个月100块钱,租给你五六盆花,哪些是草本的,哪些是木本的花草,分别有不同的收费。在这里买也很便宜,其他花卉市场上也许要花150元,我们可能50元就给你了。
李维标:花卉在花卉市场都有,但是我们是外行,并不知道该选什么样的花来装饰家,另外,有时侯只是短期需要,所以中海公司提供租摆的方式很灵活,摆一段时间还可以换换其他的种类。另外新装修的人还可以得到免费送的花卉,企业的这个做法很让消费者感动。
■几年内家装市场二次装修客户将占很大比例
李昌:对于周转房和仓库目前的需求量不大,究竟有多少,我们没有做过统计。为什么不大?因为北京人真正开始装修是1995年以后,高峰是1997、1998、1999年三年,二次装修应该在2005年,因为那时好多住户装完了有10年了,到了旧房改造期,所以按照这个推算,到2005年以后,即使不全部重新装修,也需要重新涂刷一下墙面,这些客户对于装修期间的周转用房和存物的需求量就会高了。现在中海提前建设好了库房,准备好了周转标准间,这是一种超前的服务。现在看很超前,但今后是是必需的。相信将来会有其他公司也会这样做,这对于家装行业的服务水准起到了一个推动作用。
李维标:我认为现在至少有一半人是旧房装修,新买房子的人马上就装修的也很多,但是也有很多像我这样住20年了再装修的。我的老丈母娘就住在我家对面,装修的时候屋里的东西挪来挪去,东西乱七八糟,所以老用户旧房装修就存在这个问题,如果解决了这个问题的话,老百姓会很放心。
■家装市场将来的竞争焦点是质量与服务
李维标:从我本人来讲,如果让我从两家装饰公司选出一家给我装修,其中有一家提供某项服务,另一家不提供,我肯定是首选那家提供完善和更全面服务的。就以提供暂存物品库房这项服务来说吧,东西都堆放在家里,装修肯定没办法做,把东西都搬出去安放好以后,钥匙交给你,进去装修就可以了,这个真的是很方便,这就是想用户之所想,为用户解难。这才是到位的服务,有这样的服务,就不怕没人找你装修,不怕竞争。
李昌:未来的家装市场拼的是质量和服务,要在愈发激烈的市场竞争中生存发展,面对未来国外企业的冲击,还能立于不败之地,就得抓好服务,尤其是特色服务。一个装饰企业丢了质量就是自杀。目前装饰行业里只有30%是机械化,70%都是手工作业,因此,施工人员的技能和施工质量是家装企业生存的根本,而综合服务水平和特色服务则是企业发展和在行业中领先的法宝。按照这样的思路,提供消费者迫切需求的服务,对消费者和企业都是有好处的,是双赢的举措。