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长期以来,物业公司一直处于非常尴尬的境地:大部分的物业公司处于亏损状态,少数赢利的物业公司,其赢利的主要来源却又非主业。难道物业公司真的就不能靠主业赢利?笔者以为并非如此。物业公司只要摆脱两种心态,树立大服务观念,赢利还是不会有大问题的。
摆脱两种心态也就是摆脱依赖心理和管理者心理。众所周知,物业公司一般存在两种依赖心理:一是依赖房地产开发企业。这类物业公司大都是由房地产开发企业组建,建立之初就“先天不足”,开发企业只是将其作为促销的手段之一,并没有真正将其作为独立企业来看待,也并未想着从物业赢利,其经营自然就只能体现开发企业的意图,同时由于有开发企业作后盾,物业公司不用担心自己的物业会让别的物业公司来管理,也就不存在竞争压力,没有优胜劣汰意识,这样的物业公司要想赢利自然很难。二是依赖政府政策。这类物业公司大都是由政府房管机构转制而来,仍然难以摆脱计划经济观念的束缚和一些官僚作风,不去积极想办法搞好主业来赢利,只抱怨政府政策不到位,希望靠政府提高物业收费规定等强制措施来改变自身效益,这样的物业公司要想赢利自然也会很难。
另外,物业公司一般还有很强的管理者心理。很多物业公司认为自己对小区的住户具有管理功能,住户对物业公司作出的规定必须服从,习惯上大多数人也都这样认为,这恐怕也是我们把物业公司称为物业管理公司的原因。但实际上物业公司管理的只是物业,它对业主并不存在管理与被管理关系,相反,作为一个企业,它对业主只能是一种服务关系,如果业主对它的服务不满意,应当可以不接受也就是将物业公司换掉。但由于业主在这方面的维权意识并不是很强,业主间的联系也不是很紧密,这种情况除南方及北京等个别观念较为先进的地区出现过,全国大多数地方还未能做到。这种情况下,如果物业公司再不能摆正自身的位置,总是以一个管理者身份自居,不与业主进行必要的交流沟通,造成业主不支持不配合,物业公司要想赢利自然很难。
除了摆脱上述两个心理,物业公司还必须树立起大服务观念。所谓大服务观念,也就是在顾客服务方面,不仅要注重业主群体的共同需求,做好公共物业的服务,而且要充分顾及不同业主在职业、年龄、身份、爱好、生活习惯、家庭结构等方面的差异性,满足业主的个性需求,实行个性化特色服务。大服务观念要求对物业公司的主业有全面的认识。做好公共物业的服务,是物业公司最基本的工作,目前大多数的物业公司都还停留在这个层面。这个层面的工作主要是一些表面的工作,也就是通过对绿化、卫生、保安、家庭维修等公众能直接感受和观察到的项目的服务,得到业主的承认,使业主缴纳规定的费用。但这些工作并不是物业主业的全部内容,做好这些工作,还很难赢利,因为这都是些收费低而开销大的项目,且业主与物业公司在这些方面还容易出现分歧,造成收费困难。实际上,物业公司更应该在个性化特色服务上下功夫,通过研究业主的个性需求来开发新的服务项目,提高服务质量,不断超越顾客的期望,使顾客自愿多掏物业管理费用,这是物业主业中更为重要的内容,只有做到这一步,物业管理才能走出不能赢利的局面,开拓出一片新天地。(张明朗)