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上海的物业管理已发展成相对独立的新兴行业。在过去的一年中,物业管理行业按照市政府的要求,积极推进物业管理的市场化。截至去年底,经注册登记的物业管理企业2300余家,从业人员8.9万人,管理各类物业2.35亿平方米,其中,住宅1.88亿平方米。物业管理覆盖面65%,其中,居住物业为85%。
特点:物业管理企业数量迅速增加,物业管理区域不断扩展,物业管理覆盖面不断扩大,各种规章政策不断出台,物业管理招投标方式得到推广,物业管理的市场机制开始发挥作用,物业管理的社会效益越来越明显,经济效益逐步提高。物业管理市场走“专业化、市场化、社会化、规模化、品牌化、科技化”之路,被越来越多的业内人士认同。
多家管理 逐步告退
在历史上,由于投资、建造体制的原因,沪上许多老小区是由多家物业公司管理。在这些“多家管理”小区,由于职责不清、界限不清、相互扯皮等,“大门无人管,绿化无人养,路面无人修”,人人有责变成了人人无责,给居民生活带来了许多不便。到去年上半年,全市尚有512个小区存在这一问题,仅杨浦就有122个,总建筑面积达568万平方米,居各区之首。
到去年底,通过互换产权、招投标、业委会选聘等方式,305个小区的多家管理问题已得到解决,超额完成了年内解决269家小区的目标,占多家管理小区总数的60%。
杨浦区三门路510弄有396户居民,有10家物业公司管理,小区的道路、下水道、绿地等长期得不到改造或修缮,其中最突出的是雨季积水问题。去年8月,有25户居民家进水,小区积水最深处达80厘米。杨浦区房地局和五角场街道多次会同居民及有关单位协商、研究,最终确定由中狄物业公司一家统一对小区进行管理。
浦东新区成山路248弄小区,通过招投标办法选聘了一个新管家,逐步实现保洁、保修、保绿、保安一体化服务。
“多家归一”后,物业管理收费也有明确规定:商品房住宅小区统一管理后,物业管理费按小区所在地物价局核定的价格收费或由业委会与物业公司重新议定;售后公房、公房小区统一管理后,公房委托管理的,除公房租金收入的18%-20%作为委托管理费外,租金收入的30%为日常小修、公共路灯、绿化养护、水箱清洗等费用。电梯、水泵运行费按每月每平方米0.55元计算。涉及房屋公共部位、公共设施、公用设备等项目的修理按实结算;区县房地局按规定协调解决有关事宜;不再管理该物业的单位,应结算维修基金,及时办理产业资料和维修基金移交手续。对居住小区脏、乱、差现状负有责任,又不服从协调的物业管理部门,有关部门将通过行政手段强制其托管。
合众模式 走向全国
去年,“合众模式”向全国推广。作为全国首家由房管所转制的民营企业,脱胎于新黄浦集团的上海合众企业发展有限公司在诞生一年之内,居民满意率达97%、投诉率下降44%。
由原广东路、金陵东路房管所转制合并组成的上海合众公司,与原上级单位新黄浦集团脱离资产、行政等所有关系。原来管辖的60万平方米物业,通过合同约定委托管理,实行经营、管理彻底分离,此举开全国之先例。建设部房地产业司司长谢家瑾说:“合众公司改制的成功符合中央的精神,为全国公房管理体制改革提供了创造模式,这一模式正走向武汉、杭州、天津、青岛等地。”
行业规范 日臻完善
去年年初,市房地局出台了《上海市物业管理行业行为规范》,对物业管理的窗口规范、岗位规范和行为规范作出了明确界定,并接受居民监督,不达标者出局。
此项规范的出台将巩固历时三年的物业管理规范服务达标成果,为形成长效管理机制打下扎实基础。市房地局要求各物业管理企业认真执行该规范,公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准;要进一步提高“一门式”业务受理中心、维修中心的工作质量,尽可能简化手续,方便住户,不断提高服务、维修水平。各区县建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络,每年不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查考核。
“规范”规定,维修服务“全年无休”,全市物业公司的服务窗口必须实行周一至周六全天业务接待,24小时受理居民保修,365天提供维修服务。该规范还着重对管理、接待、维修、电梯、保安、保洁6个物业管理重点岗位提出了职责要求。
三差小区 得以整治
所谓“三差小区”,是指环境差、管理差、服务差的小区。去年,上海市房地等有关部门继续对这类小区进行综合整治。浦东新区房管系统投入8000万元,对所管理的157个居住小区、1000万平方米的直管、售后公房和商品住宅进行了改造,29.6万平方米房屋平改坡,127幢、60万平方米房屋外墙立面被整治,116个屋顶水箱变频和65383只住宅信报箱被改造。
招投标规定出台
去年11月20日出台的《上海市居住物业管理招投标暂行规定》(以下简称《规定》),明确了招标、投标、评标的操作程序和规则,以及房地部门的职责。 近年来,上海的房地产市场发展迅猛,全市物业总量已达3.6亿平方米。“肥水不流外人田”的自建自管模式的弊端凸显,开发商和业主开始在市场上找“管家”,各区在物业管理的招投标做法上也进行了有益的尝试,浦东、卢湾等区还先后出台了试行办法。市房地局在招投标试点范围不断扩大的基础上,为全市物业管理招投标工作制定了招投标的规范性文件。
《规定》明确,物业管理招投标活动应当遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则,不得暗箱操作。招标人对申请参加投标的单位进行资格评定,根据单位的资质、业绩、信誉等情况确定投标单位。被确定的投标单位不得少于3个。投标人少于三个的,招标人要重新招标。新建商品房需预售的,其物业管理招投标活动在申领预售许可证前完成;新建商品房出售的,在物业交付使用前6个月完成。已交付使用的物业的招投标活动,应在原物业管理服务合同终止前2个月完成。
《规定》明确,投标人不得以任何方式,排斥其他投标人参与公平竞争;不得通过作弊,哄抬标价;不得与招标人串通,损害其他人的利益;不得向招标人或者评标委员会成员行贿或变相行贿。否则,所签物业管理合同无效。招标人不得以虚假的招标的方式获取他人的物业管理方案,损害投标人的利益;不得向他人透露可能影响公平竞争的招标情况。迄今为止,全市累计招标项目81个,涉及房屋建筑面积317万平方米。
分类管理 标准明晰
房屋类型不同、新旧程度不一,对物业管理的要求也有区别。保障型(旧式里弄以及简易工房等为主的街坊或小区):每年进行一次房屋完好状况普查,抓好查险抢险工作,维持房屋的现有使用状况,确保不倒不塌;对近年内不拆除的房屋,要加强维修养护,适时进行单项及多项维修;尽可能在安全、整洁、方便等方面有所改善。
改善型(新式里弄、旧的花园住宅、旧的住宅大楼以及1996年底以前交付使用的新建小区或街坊):制订修缮养护计划,逐步解决房屋漏水、山墙渗水、上水不畅、下水堵塞、电线老化等热点问题,有条件的新式里弄要进行成套改造;物业公司要配合有关方面积极开展小区整治,有计划地平整道路,拆除违章建筑,恢复绿化;推进保洁、保安工作,使小区在卫生和安全方面有明显的改善。
舒适型(1997年以来交付使用的商品房住宅小区和新建住宅小区):根据建设部《全国优秀管理住宅小区标准》和《上海市物业管理示范住宅小区评比标准》,在房屋维修、设备保养、绿化养护、道路管理、保安保洁等方面都要有明显的提高,并根据住户的需要实行综合优质服务。
维修基金 确保归集
缴纳标准——去年1月1日《上海市商品住宅维修基金管理办法》实行,对首期维修基金的缴纳标准进行了明确规定:配备电梯的住宅,房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的4%缴纳,购房人按照每平方米建筑面积成本价的3%缴纳;不配备电梯的住宅,房地产开发企业按照每平方米建筑面积成本价的3%缴纳,购房人按照每平方米建筑面积成本价的2%缴纳。
建筑成本价———市房地资源局《关于〈上海市商品住宅维修基金管理办法〉的应用解释(试行)的通知》中规定,每平方米建筑成本价,由市房地资源局和物价部门公布。其中,2000年12月31日之前出售的商品住宅,其每平方米建筑面积成本以1198元计价;2001年1月1日起出售的商品住宅,按签订土地使用权出让合同当年的每平方米建筑面积成本价计价,成片出让土地的地块,按签订土地使用权转让合同当年的每平方米建筑面积成本价计价;签订合同的时间在1996年以前的,每平方米建筑面积成本价按1198元计价。
之后,市房地部门公布了2001年的建筑成本价为1295元/平方米,强制归集——不缴维修基金,开发商将办不出“大产证”、小业主将拿不到“小产证”。
这是7月1日出台的《关于〈上海市商品住宅维修基金管理办法〉的应用解释(试行)》中的规定,新成立的市、区县物业维修基金管理被确定为维修基金的“管家”,依法强制归集、管好维修基金。同时,拟公布一批不按规定依法缴纳维修基金的开发商的“黑名单”。
这样一来,用法律的、行政的、市场的手段保证“新帐不欠,旧帐逐步还清”。
居家装修 有章可循
上海市每年有增量房、存量房3000多万平方米需装修,住宅总套数40万套,装修费用约200亿人民币。每套房屋的装修周期为10至15年,加上今后每年还将有40万套新建商品房需要装修。这样一个庞大的市场,呼唤加强管理的规范性文件。去年出台、今年1月1日起试行的《关于进一步加强本市居住物业装修管理的通知》,规定了物业公司管理居住小区装修的权力和义务。
对于违规装修、野蛮装修、违章搭建、噪声扰邻等因装修而带来的一系列问题,物业公司不管不行。
物业公司督促遵守装修时限。当有业主或使用人已入住的,装修的业主、使用人或施工单位遵守施工作业时间,即晚间18:00时至次日上午8:00时和节假日,不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工。
物业管理公司对进入小区的施工人员和建筑材料及装修施工阶段涉及水、电、气和结构等隐蔽工程的,每天应当加强现场巡视和检查(包括节假日)并做好记录,发现违规现象,应当及时采取有效措施进行劝阻、制止并督促改正。
对损坏房屋承重结构、破坏房屋外貌、违章搭建等违法装修行为且拒不整改的业主或使用人及住宅装修单位,物业管理公司应当及时告知业主委员会并报告相关行政管理部门依法处理。同时,物业管理公司应当责成违规装修的施工人员停止施工。
对造成房屋和设施设备损坏的,物业管理公司应当责成责任人及时进行修赔。物业管理公司对住宅装修单位的违约行为,可依据《协议》的约定,直接向人民法院提起民事诉讼。
物业公司不履行法定管理服务和义务等行为,将被处罚款、降低资质等级,直至吊销资质证书。
操作、管理 实行分离
管理层与操作层分离,是物业管理社会化、专业化必由之路。这一做法的优势,已经在一些小区显现出来。昌里花园是一个建筑面积25万平方米的高层新建小区,所需的58名保安、保洁、楼宇管理、维护保养等基层人员,全部由社会上的6家专业公司提供。保安服务公司、保洁公司、电梯保养公司等专业公司,每天派出足额的专业人员,根据合同约定,完成自己的岗位任务,如果有谁不称职,物业公司可以向其所在公司建议换人。这种契约化的管理,既保证了物业管理的质量,降低了管理成本,也使物业公司省掉了人事管理、人员培训等烦琐工作。
公共建筑纳入物业管理
上海的一大批非居住物业,也开始进入市场,寻求专业物业管理服务。学校、医院、图书馆、书城、大型展览馆、检察院、法院公务楼、高科技工业园区直至城市旅游景观建筑,进入物业公司的麾下已不是新鲜事。上海市城市规划展示馆、观光隧道、上海科技馆等公共建筑,都有知名的物业公司在管理。据统计,目前物业公司管理着1000多万平方米的非居住物业。
一级资质 4家入围
去年,国家建设部对物业管理资质一级企业进行了评审,有40家物业公司获得通过。上海陆家嘴物业公司、上海上房物业公司、上海东湖物业公司和上海新金桥物业公司,成为上海首批获得国家物业管理一级资质的企业。
上海2300多家物业管理企业,二级资质的45家,三级资质的489家,1777家是无级资质的物业公司。物业公司数量多、规模小、档次低、市场竞争力不强,是物业管理行业的一大现状。
行风监督 万人参与
去年,上海市房地部门等有关单位组织开展了物业管理行风万人评活动。
这一活动,以老百姓普遍关注的物业公司管理、服务、收费等方面存在的行风问题为主要内容,在全市154个街道、镇范围内进行评议。历时8个多月的行风评议形成了一定的声势,来自人大、政协等社会各界2970名评议代表,召开了各类座谈会2531个,明查暗访了16000人次,共查访居民家庭25038户,查阅有关物业资料19156份,全市共有1999个物业管理公司参加了社区评议,基本摸清了全市物业管理现状。评议中提出的8726条问题,到目前为止已解决了7079条。
通过评议,促进了服务意识和工作作风的转变,使物业管理水平总体上有了新的进步,行业窗口面貌有了新的变化。
应对“入世” 企业做大
物业公司强强联合、强弱联合、兼并重组,以应对入世的挑战。去年,物业管理市场的整合拉开序幕,上海星翔物业公司、上海中环陆家嘴物业公司相继成立,是物业公司打造物业管理市场“航母”、迅速拓展市场份额的一大举措。
上海中环陆家嘴物业公司是强强联合的产物,上海中环投资开发(集团)有限公司是国家一级资质的房地产开发企业,陆家嘴物业管理有限公司是国家首批物业管理资质一级企业,两家联合成立这一新的物业公司,管理万里小区;上海星翔物业公司是一家中外合资公司,由国家一级资质的上房物业管理有限公司、新加坡的新工产业管理服务私人有限公司联合成立。
大多数没有合资、一时无法做大的物业公司也不敢怠慢,忙着整合资源,以求集中优势兵力占领市场;有的物业公司自己主动与世界“接轨”,自我加压,引入世界上先进的企业管理模式。目前,上海通过ISO9000版和2000版国际质量认证体系的物业管理企业有六七十家,陆家嘴物业公司一下子就通过了三项国际认证体系的认证。