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砸大奔、砸售楼处、打人、流血……一段时间以来,由于部分经营者违反“自愿、平等、公平、诚实信用”的交易原则,引发了消费者对热点消费问题的集中投诉,更有一些消费者因为“气不过”而发生了过激行为和暴力冲突。然而消费者在发泄愤怒的同时,却也在侵害经营者的合法权益,其结果往往是害人害己,法律上使自己陷入被动局面,理性交流平台的丧失又使问题长时间得不到解决。
上周五,北京市消费者协会召开了“选择合法途径、维护自身权益”座谈会,倡导广大消费者理性消费、合法维权,做文明的消费者。协会秘书长张明解释说:“消费环境的好坏与每一个经营者和消费者都息息相关,因此,维护市场经济秩序,不仅是经营者和管理者,也是每一个消费者应尽的义务。消费者应当充分相信政府及有关部门会按照国家的法律、法规及有关政策的规定,妥善解决消费争议。”座谈会上,来自高校、高法、中消协、市工商局消保处的专家和有关负责人与买卖双方代表共同探讨了合法维权的必要性和具体做法。
中央民族大学经济学教授黎燕提醒消费者提高市场意识:“比如运用社会资源降低消费风险,购房前找相应的机构或律师事务所进行咨询,少量的预防性投入是必要的。”
北京市工商局消保处副处长唐云华说:“其实商品并非不允许出现瑕疵,否则就不需要售后服务机构了。但一些消费者不理解,一旦发现问题,首先要求双倍赔偿,要么就退货,不能接受修换的解决方式。这种极端的态度让市场交易很难进入良性循环轨道。”
不少与会者还提出目前解决纠纷亟需第三方见证,否则调解的合约就没有法律效力,只是一纸空文。
安地房地产公司董事长张宝全作为经营者代表发言时表示,理性面对消费者是解决纠纷的根本之道。信息不对称是许多纠纷的原由,房地产在这一点上最为突出。张宝全说,尽管其开发的今日家园也遭遇了入住纠纷,但通过与业主直接对话、张贴公开信等做法,获得了绝大多数业主的理解,目前事态已经缓解,正在逐步解决。
在号召消费者合法维权的同时,北京市消费者协会告诫经营者:一是遵守市场公平竞争原则,遵守国家有关的法律、法规,切实做到守法经营;二是以消费者为本,充分尊重消费者的知情权、公平交易权、获得赔偿的权利等九项权利,为消费者提供高质量的产品和优质服务;三是与消费者发生消费争议时,要善待消费者,及时、妥善解决消费者提出的问题,对于自身存在的原因,而造成的消费者投诉,要积极采取措施解决,给予消费者满意的答复。对于非自身的原因产生的问题,不能采用粗暴的做法,应耐心向消费者做出解释,加强与消费者之间的沟通,求得理解,化解矛盾,避免争议的扩大。(姚丽颖)