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楼市奏响“服务二重唱”
种种迹象表明,进入2002年的北京房地产市场在诉求格调方面已发生微妙变化,即发展商对于自己产品的自恋情结在衰减,有关产品创新的高歌猛进起码在广告表现环节有所趋缓,取而代之的是众多发展商在楼市走势问题上表现出强烈的忧患意识。在2001年的最后几日,郭钧领衔的华润置地北京公司率先宣布将2002年定位为“客户服务年”。无独有偶,在2002年的最初几日,以“板楼3代”经典设计而享誉楼市的嘉铭·桐城正式推出以全员、全程、全效为脉络的“三全服务体系”,并相对低调地将2002年定格为“三全服务达标年”。两家房地产企业几乎在同一时间推出相同的产品文化主题,使北京楼市的2002年之春显得不同寻常。这表明:产品比拼时代早已成为历史,服务水准、规模实力以及由此而形成的企业综合品牌已成为核心竞争力,而系统创新能力和管理模式升级无疑将是未来市场竞争的最终核心题材。
“全程服务模式”——楼市真谛
如果将华润置地的“客户服务年”看做是服务行为的横向延伸,那么,嘉铭地产的“三全服务体系”所倡导的“全员、全程、全效”理念则是将房地产的服务模式引向纵深。前者以企业管理创新为核心,以多项目管理为载体,致力于建立售前、售中、售后三条线的“全程服务”模式。而后者在全员、全程基础上首创“全效服务”理念,矛头直指已入住物业的全方位整改和社区系列增值服务,同时针对内部管理建立服务体系的量化考核目标,并尝试建立能为服务工作提供支撑的管理模式,进而实现全员“服务观”。
在乌云过境的市场敏感时刻,在无处不在的忧患氛围之中,“服务二重唱”的高调亮相显现出了不可忽视的积极作用。更重要的是,这一举动在一个相对萧条的市场背景下,为房地产企业的深刻反思乃至管理转型提供了可供借鉴的思路。
“服务引擎”引领前程
在北京楼市的发展断面上,我们可以清醒地看到与深圳、上海、广州等地的巨大差距。这种差距更多地表现在时间上。九十年代中后期广州曾用了近两年时间来解决和反思有关项目入住的种种纠纷。之后,上海度过“入住瓶颈”的时间缩短为半年左右。基于区域市场比较,有人提出北京楼市必须补上服务这一课,否则将与成熟市场的走势相背离。其实,北京市场上并不缺少服务口号或口号式服务,只是服务的诚信度较低,更谈不上化解危机,经受市场检验。
在这一层面上,华润置地和嘉铭地产在产品优势基础上双双推出客户服务战略,其意义已不仅仅是“补课”的概念,而是在进行科学的大势研判之后采取的重新启动之举。这一举动必将打开2002至2003年度北京楼市声势浩大的“服务运动”引擎,引导北京楼市进入更高层面的竞争阶段。
服务升级带动楼市升级
如果说始自2001年下半年的销售淡季打击了楼市信心,不如说加快了市场重新洗牌的步伐。赢家通吃、强者恒强已愈发成为业界共识,谁能在管理升级方面拔得头筹,谁就有可能抢占市场先机。成功操作北京阳光100项目推广的蓝石营销顾问机构董事长李春平在媒体撰文,第一个明确提出房地产已进入“服务时代”,指出未来一段时期内的楼市竞争将以“服务竞争”的方式来着力体现,而开发商的迅速回应则表明此种判断拥有较深的市场基础。嘉铭地产总经理张晓鸣日前表示:我们以前对住宅产品倾注了全部心血,希望为人们提供最人性化住房,但我们也由此在一定程度上忽略了人性化的另一面。我们愿从最小的改善做起,并请业主与我们一起共同打造最舒适的社区。勿以善小而不为,或许这正是服务的真谛。