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房子对每个家庭来讲是件大事。没房的人都希望买一套称心如意的房子,而买了房子的人又盼着能找到一家训练有素、服务周到的物业公司。但是,真要和物业公司打起交道来,各种各样的物业纠纷往往又会搅得人心烦意乱。
越来越多的人搬进漂亮的新社区,也有越来越多的小区改革了居委会年代的管理方式,进入物业管理时代,但近一段时间接连发生物业纠纷,使得社区物业话题成为人们关注的热点之一。最近召开的北京市政协九届五次全会,提案组共收到各类提案300多件,其中反映物业纠纷的不在少数。中华全国工商联常委、北京市工商业联合会副会长周晋峰委员指出:物业纠纷和小区投诉已成为老百姓面临的最为头痛的大事……
难怪房地产界人士在盘点2001年战果之余,不禁惊呼:2001年乃是不折不扣的“入住纠纷年”!入住纠纷中,物业管理上的纷争不为其少。在购房风潮中的期房占到七成以上,不少项目在竣工入住时,小区管理、服务等环节的隐患或意想不到之处终于凸现出来。物业管理公司从成立起,纷争似乎就从未休止。近段时间,社区“保安打人”似乎频繁起来。继SOHO现代城业主被殴之后,鹏润家园几个不明身份的“黑衣人”殴打业主风波尚未平息之时,我们不得不再一次震惊而沉痛地面对天通苑小区业主被打的事实。如今的暴力事件更让许多矛头都指向了物业管理公司。面对这个曾经令市场振奋、革新居住观念的舶来品,我们不禁要问:社区物业管理究竟出了什么毛病?卖房、买房、管房,谁是真正的“上帝”
物业公司与业主之间缺少明确的权责关系,物业反客为主,是不断激化矛盾的主要原因。有的物业公司把自己当成了小区的主人,将小区内的任何公用设施出租收费,把广告张贴到居民家门口,对小区内的任何变动,都可以完全不征求居民的意见。保安是物业公司请来的,于是他们只对物业公司负责,于是就有了保安殴打业主的事件发生。
开发商看待物业,就认为是自己的,哪怕已经卖了,还是自己的。业主也是,觉得花了钱,就认为是自己的,这两种心态碰撞到一起,就很难不爆发矛盾。业主买房、交了物管费之后,理所当然应该得到相应的服务。“掏钱就是上帝”似乎成了被服务对象的口头禅。其实,服务本身并没错,但所有的服务都是有边界的,所有的管理都是有边界的,不可能想干吗就干吗。物业公司肯定也不愿意闹纠纷,但是发生了,谁能够作为第三方来协调矛盾?业主很容易认为开发商和物业公司是一伙的,尤其是自建自管的项目,而现在这种自建自管的项目占了不少。
与房地产开发相比,我国的物业管理的兴起本已滞后,而物业管理推广在先、行业规范又在其后。近年来,物业管理服务领域呈现出进步快、纠纷也多的特点。前期遗留问题一向是物业管理矛盾的死结。质量问题、装修问题、签约纠纷、开发商种种尚未按时兑现或不可能兑现的承诺以及入住前强迫业主签订城下之盟——物业管理委托协议等,都是导致业主埋怨并迁怒于物业公司的难解之结,后者对此无能为力。
单纯就物业公司和业主之间,没有不可调和的矛盾。商品房一旦出售,就意味着公共物业的财产权随同商品房产权的出让同时转给了业主。业主在支付商品房价格的同时也按一定比例承担了物业的价格,也就获得了物业的产权。由于房屋产权属业主所有,物业管理企业通过合同或契约,接受业主委托,代表业主并运用经济手段经营管理物业。业主处于主导地位,而物业公司则扮演了“大管家”的角色,物业管理与业主之间应是服务与被服务的关系。当前物业公司与居民矛盾经常发生的原因在于,物业管理公司缺乏监督,服务质量存在较多问题;物业收费范围和价格透明度低,有的公司收取物业费后,一些维修工作仍需缴费;对居民提出的合理要求敷衍搪塞,甚至不理睬;有的物业公司为获取更多利润,在小区居民楼内、电梯、绿化区到处设置广告,影响小区面貌和环境。
开发商、物管商须加强与购房者之间的沟通,注意搜集业主的意见,适时改进工作,避免引发信任危机。不回避问题,直面各种矛盾,勇敢接受业主的投诉,便是纠纷化解的最好药剂。据悉:深万科特意开设了专门的网站——投诉万科、投诉王石。网站中赫然写着“让万科在投诉中完美”。内部员工的意见甚至牢骚、外部社会的投诉甚至诋毁,都可以在网上发帖子。与此同时,由专人分门别类地对待,听取意见,化解牢骚,处理投诉,消除诋毁。不回避纠纷恰恰是解决纠纷的最重要一环。眼下,焦点网上的“京城准业主论坛”便带有这种性质,这本该是开发商、物业商份内的事情,却未能引起开发商的足够关注。态度、质量、素质,一个也不能少
虽然有时业主的处理方法欠妥,但是目前物业纠纷的主要根源还在于物业管理公司存在不规范运作,主要体现在财务制度和管理缺乏专业性,提交不出物业收费的预算、决算等财务报告,无法让业主了解他们所交纳的物业费用究竟是如何使用的。当然,前期房地产开发阶段的遗留问题也是重要原因。
据了解,有的物业公司员工素质确实很低。有时候,物业公司不同的处理态度也可能导致不同的结果。虽然大多数物业公司服务态度不错,但服务质量差。就像买手机,小姐态度不错但什么也说不出来,现在更多是应提升服务质量。现在有一种误区,就是什么人都能做物业管理,物业管理不需要专业。一些开发商如果项目卖完了,没有什么事情做就组建个物业管理公司管小区。现在的物业管理,给人的感觉是一种劳动密集性行业而不是技术密集性行业,没有什么专业化要求,什么人都可以干。当年集团消费之日,开发商只顾大肆敛财,却疏于修炼内功,而今业主集体“闹楼”,开发商便竞相染上了“入住恐慌”!事实上,目前由于职业素质导致纠纷的情况很多。市场化程度低是物业公司目前最大的毛病,缺少经验,后遗症很多。因此,开发商最好选择有经验的物业管理公司来管理物业。
很多人认为,物业管理是简单的保安和保洁,没有什么科技含量。其实不然,在南方,一些城市物业管理是包括大学生、硕士都钟情的行业。物业管理分为三个层次:事务性管理、个性化服务和文化品质的提升。物业上的隐性管理就值得一提:小区保安和保洁人员工作时尽可能与业主的时间避开,比如保洁工作要求在早上7点以前做完,等业主出门上班,看到的是干净整洁的环境;保安人员尽量不在休憩的业主视线内,但有需要时保安人员会迅速赶到。用这种延伸家庭空间的人性化管理,为业主创造出更大的私密生活空间。
一位资深房地产行业人士表示:在消费者购房心理日趋成熟的今天,楼市竞争的焦点已经从以往的价格、地段、装修等因素上升为服务方面的角逐,谁能提供更优质的服务,谁就能抓住消费者的心。惟有服务升级,才是一种具有前瞻性的战略措施,才极可能会迅速带动起房地产物管市场的一次“服务革命”。作为政府,应当继续抬高物业管理行业的门槛,促进物管业的优胜劣汰,让三级资质以下的物管企业无安身之地,谨防就此为日后纠纷设下伏笔。据了解:到2050年,我国住房建筑面积将达到330亿平方米,如果以一个物业管理企业的管理规模达到1000万平方米计算,全国物业管理企业只需要5000个。而目前中国的物业管理企业为两万余家,届时将有四分之三的物管企业面临“下岗”。
被称作北京房地产“入住纠纷年”的2001年过去了,在这一年里不少房地产项目都经受了不同程度的纠纷体验。新年伊始,有开发商明确打出了“从以销售为宗旨变为以工程质量为宗旨”的口号,也有的开发商为了缓解与买房人的矛盾,主动降低姿态,拿出了切实可行的举措以求得买房人的再度信任。凡此种种,有关人士认为,2001年的种种纠纷在某种程度上可以当做一件好事,开发商开始意识到买房人是房地产真正的衣食父母。因此,可以预见,提高项目品质,做好客户服务将是今年房地产市场的主题,2002年也将成为“客户服务年”。(吴志菲)