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上海陆家嘴物业管理有限公司自1992年5月成立以来,接管的办公楼、别墅、普通住宅小区、酒店等各类房屋面积多达680万平方米,居上海物业管理之首,先后荣获“上海优秀物业管理企业”、“上海市质量管理奖”、“上海市用户满意企业”、“浦东新区优秀物业管理企业”等称号。经上海市质量协会用户评价中心测试,公司的满意度指数达到84.29,为全国首家通过三项贯标——ISO9902质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生管理体系认证企业,并被建部评为国家一级资质的物管企业。
当业主的“好保姆”
当绝大多数物管公司将自己定位为“管家”的时候,陆家嘴物业却亮出与众不同的服务理念——当好业主的保姆,对这个看似不可理喻的提法,公司总经理翁国强却有独特的见解。他说,长期以来,由于计划管理模式,形成了物业管理立足于“管”,使得物业公司与业主处于一种不平等的关系,这已明显不适应市场经济的需要。物业管理需要重新选择正确的定位,确立服务第一的思想。当你服务好了,业主满意了,管理自然蕴涵其中。正是立足于当好保姆的理念,陆家嘴物业将原先的“好管家、好保姆、好朋友”三好理念顺序换了一下,但观念却完全不一样。
翁总告诉记者,企业理念的树立仅仅是搞好工作的第一步,关键还要落实到行动上。我们对员工制定了极为严格的工作守则——要用标准语言、规定词句和礼貌讲话;到业主家维修保养,要带好一只工具箱、一双鞋套、二块布毯,离开时不给业主留丝毫的麻烦;安全巡视要认真做好每一项记录,日后有据可查;在进行保洁时要佩带一只小腰包,内装刷子、刮刀、抹布等小工具,人到哪里,保洁工作就做到哪里;到了下雨天,小区门口为业主提供方便伞,让业主感受到“家”的温馨。这种服务理念,翁总归纳为“陆家嘴物业让您更满意”。
然而,要真正做到“让您更满意”却不是一件轻而易举的事情。为了满足用户的需求,将下午5时的下班时间延长到晚上9时,双休日还照常上班,并向社会承诺实行365天24小时的服务制度。翁总介绍了荣城花苑小区的一位为餐饮业老板业主,每晚要到深夜才回家,当初买房时开发商允诺每晚为其开门,但并未兑现,业主把责任怪罪于物业公司,长期拒交物业管理费,考虑到如果与其对簿公堂,虽然肯定会赢,但伤了感情。在了解情况后,我们担负起开发商的承诺,每晚为其提供“拉门式特约服务”,我们的真情打动了业主的心。后来,该业主亲自将拖欠了一年之久的物业管理费送至公司管理处。
努力培养“好保姆”
搞好物业管理,队伍素质的优劣起到十分重要的作用。翁总说,公司对培养管理人才重要性早有认识,公司成立后不久,就办起了自己的职业培训中心,现已形成了一定规模,对经理培训是全脱产学习半年以及专业知识的短期培训。目前,经理培训班已办了三期,有46人拿到了结业证书,上岗率为88.8%。学员们在学习掌握物业管理系统知识的基础上,还要进行管理理念的培训,有人叫做“洗脑”。无论是年老的还是年轻的,都要接受“业主100%第一”的理念,把过去那种房管所“朝南座”的工作作风,自以为是的“房老虎”观念,全部清洗掉。像这样的理念课,无论多忙,翁总都亲自授课。
事实证明,经过“洗脑”的人员走上经理岗位后,表现出了极大的优势,在梧桐花园和陆家嘴花园,分别发生了同样的两件事:卫生间渗水,处理的结果却大相径庭。一位业主写信表扬,一位业主写信投诉。业主杨小姐在信中写道:物业管理人员接到电话后,深夜立即赶到现场,第二天上门查找原因,最终把问题解决了。“这样的物业与国外优良的物业完全不分仲伯”。据了解,收到热情洋溢表扬信的管理处经理是经过培训的,而收到投诉信的管理处经理却没有经过培训,可见“洗脑”与没有“洗脑”就大不一样了。翁总还告诉记者,准备在不久的将来再创办一所高等职业培训学校。公司规定:今后,只有经过培训的人员才有资格当经理。
翁总还谈到,专业服务与专业管理的分离是今后十年物业管理发展的主旋律。通过建立专业服务平台使业主足不出户而享受到物业管理服务的亲情与便捷,真正体现“以人为本”的服务理念,将来的物业管理不单纯是传统概念上的管理,而是全方位的服务。社会上曾流传过:“有困难找警察”,翁总风趣地说,以后“有困难要服务找物业”。(陈发春)