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北京市质协用户评价中心日前对本市11个区的1188位在近三年中有过装修经验的市民进行顾客满意度调查,结果表明,本市市民对家庭装饰行业的满意度指数为67.54,离满意(80)有相当差距。
调查显示,在装潢的各个阶段,顾客评价由高到低分别是设计质量(69.29)、施工安装质量(69.07)、材料质量(67.37)和服务质量(64.18)。调查共涉及496家装潢公司,其顾客满意度水平相差极大,满意度最高的装潢公司为73.67,最低的仅19.32,而这家最低的居然还是沪上一家颇有名气的大公司。
调查表明,顾客在选择装饰公司时,首先考虑的是价格,其次是施工质量;而资质高、品牌响则排在倒数的一、二位,可见现在的装饰行业远未达到品牌竞争的程度。有62.5%的顾客是通过朋友介绍了解装饰公司,比例远远高于排在第二位的施工现场了解和第三位的广告。
问卷反映了装饰行业中一些亟待解决的矛盾:对合同的签订,顾客主要反映存在合同不规范、不严密、未使用合同附件等情况,一旦发生纠纷,装饰公司能借各种理由逃避责任;施工质量问题主要在地板、隐蔽工程,事后检验而非过程控制现象普遍;材料使用以次充好现象严重;装潢费用低开高走,装潢公司在装潢预算上耍花招;而人们对投诉处理的速度和投诉处理结果的满意度水平相当低,只有41.0和42.87,可谓投诉有门,处理无期。(刘芳)