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近日,北京某媒体刊登了一条消息:今后买房人在买房过程中可以将售楼人的口头承诺进行录音,在发现承诺与事实不符时,可以凭录音向工商部门进行投诉……此举受到关注。暂且不论此做法是否合理,单就房地产销售人员的口头承诺到底在人们买房过程中具有怎样的作用就值得探讨。
销售人员的话可信吗?
记者在采访中了解到,“买房人可以将房地产销售人员的口头承诺进行录音,在必要时向工商部门进行投诉”的消息只是工商部门投诉服务台与消协针对目前房地产销售过程中,屡屡出现的口头承诺与事实不符的情况进行的监督、服务内容,而所起到的作用也只是进行调解,录音仍然不能作为法律依据对项目进行处理。
据知情者介绍,工商部门鉴于许多买房人投诉销售人员口头承诺与事实不符时,往往拿不出证据,提出可以将录音作为依据(不是证据),工商部门以及消协可以此帮助买房人和开发商进行调解,而并不是“录音今后可以作为法律依据”。
虽然工商部门的用心很可能不会对那些谙熟法律的开发商带来影响,但房地产销售人员的素质问题却再一次提到了前台。记者曾暗访了一家郊区项目,在市区的销售处,项目的销售人员说小区各方面配套已经完善,园林水景一应俱全,使在场的十几位买房人纷纷要求到现场去看房。当到达小区现场时,大家却发现项目地处一个村庄,别说配套,基本的生活设施都不完善,产权证也非市产权。而且项目一期的住户见到这些买房人,纷纷劝大家别买……当大家向售楼人讨说法时,该售楼人支支吾吾:“我不是早就告诉你们现在小区还是期房,还要进一步完善吗?”
像这样的事例在北京的房地产市场上并不鲜见。在北京房地产市场刚刚起步的阶段,各方面法规还不完善,销售人员的话基本就是买房人的重要参考,在当时没有贷款服务、只能一次性付款的情况下,有许多买房人都吃了“哑巴亏”,造成的后果就是直到现在那些老牌社区还纠纷不断。
销售人员为什么可以“想说什么就说什么”
也许有人要问,销售人员不是项目的员工吗,他们的所说所做如果有问题,一旦让开发商知道了岂不要下岗?其实不然,售楼人是社会中一个流动性很强的人群。当一个项目完成入住后,当初活跃在销售桌前的售楼人将会离开项目,另觅他处。不仅如此,售楼人也是最容易失业的人群,一个项目在销售遇到困难或者到了房地产的市场淡季,最直接的办法就是裁员,节省成本,往往售楼人便成了牺牲品,做得再好的售楼人也一样,现在很多项目盛行末位淘汰,销售业绩最差的将被裁掉,也许这个月还是销售冠军,下个月你就是“末位”,淘汰再所难免。
正是这种看似残酷的环境,在某种程度上造成了售楼人看重业绩、忽略事实的现象存在。记者采访了一位跳槽数次的售楼人,她的一番话可能代表了一批售楼人的想法:“本来售楼人的底薪就低,全靠销售提成(也就是佣金),公司不会因为你的工作努力就对你另眼相看,全与销售成绩挂钩,反正没有归属感,还不如接一单是一单,挣了钱就行。”当记者问及她们在销售过程中是否存在“失实承诺”,得到的答复是“一般大方面不敢夸大,比如明明没有花园你就不能信口说有,但如果是小的细节,比如国产的品牌说成是进口的,现状不好的周边环境说成今后政府会进行改造……”
有关人士指出,售楼人的承诺在某种程度上代表了开发商的立场,因此,售楼人即使离开了项目,但是他对买房人带来的影响却是长期的。
售楼人素质亟待提高
北京朗琴园销售经理卢明在记者采访时说,售楼人自身的危机感只是造成“失实承诺”的一个方面,管理不严格是最重要的原因。
作为北京最早的售楼人之一,卢明说,早期的售楼人都经过了许多严格的专业培训,服务态度、礼仪样样需要学习,其中职业道德培训占了很大比例。他说,现在房地产专业销售人员培训的速度远远达不到房地产市场发展的速度,很多项目在招收销售人员时,只要年轻、形象好、能说会道就可以上岗(而早期的售楼人都必须通过领取《房地产经纪人证》才可以工作,后来这一规定无疾而终),这就造成了现在的房地产销售队伍良莠不齐。
据了解,在国外的房地产销售人员必须持有经纪人证书,而且收入的多少、工作地位的升降也和销售业绩挂钩,但很少听说有哪位销售人员误导客户,原因就在于国外的行业规范使不良的销售人员无机可乘。如果你在某项目因为误导客户被炒,那么你在任何一个房地产公司里都不会有机会,经纪人证书也会被收回,失去了在这个行业的从业资格。
如何应对售楼人的“口头承诺”
其实这一问题已经不再是什么难题。北京劳赛德律师事务所周胜律师介绍,销售人员所承诺的内容必须要有文字标明,而且要在合同的补充协议中予以说明。口头承诺不管有没有录音都不能作为法律依据。
周律师也指出,现在销售人员问题的解决主要还是要通过开发商的正确引导,不能为了利益作出不负责任的表述,虽然这种误导消费者的行为在法律上还没有一个明确的定性,但这种做法是会受到社会舆论谴责的。
据了解,北京市房屋土地管理局等部门正在对房地产中介机构进行整顿,不过现在的主要对象只是针对公司行为的中介,而同为中介性质的销售人员的管理也将在不久有章可循、有法可依。据有关人士透露,正在拟订中的规定包括,今后的销售人员将必须持有《北京市房地产经纪人证》才可以从事销售工作。一个规范、有序的房地产销售市场将很快到来。(张剑)