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上海物业管理行业“领头人”畅所欲言
中国加入WTO后,服务行业面临的机遇大,受到的挑战也大。上海的物业管理业如何才能抓住机遇、打造与这个国际大都市相匹配的物业管理业,这不仅是物业公司面临的一个重要课题,也关系到千家万户的安居乐业。日前,上海市物业管理协会组织了一次座谈会,就“如何做实、做大物业管理企业”进行了研讨。下面是这次研讨会重要观点的摘录,希望能对广大读者和物业管理企业有所启迪。
根据市场设计定位
张圣哲(上房物业公司总经理)
国内物业管理市场潜力巨大,仅上海目前就有3.3亿平方米的物业量,未来10年还将以每年1500万平方米的规模增长,这不是一两个企业可以消化的。倘若企业仅仅从自身状况去考虑设计定位,即使最终能够达成目标,也非市场的定位,充其量只是一个低水平的目标。
我们可以观察到很多国外优秀企业基于市场的定位,他们往往是有计划地、战略性地主动拓展某地或某个领域,讲求占有市场份额的百分比;而国内不少企业则往往过多强调自身状况,强调稳健、传统的市场拓展。只有紧贴市场设计的定位和发展战略,才可能有真正意义上的做实做大。另一方面,设计市场定位和战略必须合理。所谓合理,是指企业必须充分关注并考虑自身所具有的各方面资源,使自己的定位具有现实性。因此,我们主张,企业在设计市场定位时,应倾注相当的事业心和热情,而在制定发展战略、经营思路甚至方法时,则必须注入更多的理性。
要做大务必先做实
张玉亭(《上海物业》常务副主编)
目前,我市居住物业管理总面积为2.3亿平方米,有物业管理企业2488家,平均每家企业的管理面积仅为9万平方米左右。企业呈现小而散的状态。因此扩大规模效应是当前物业管理企业的主要任务。
我认为,扩大规模效应关键在于做实。所谓“实”,一是要从物业类型和物业档次方面找准定位,树立企业品牌;二是要在市场确立“诚信”声誉;三要坚持合理盈利经营和形成经营特色,摒弃无利经营;四要建立健全适合企业经营规模与特色的组织架构,确立保障严密管理和优质服务的涵盖体系;五要形成人才培养机制,培养一批能从事现代物业管理的人才。从国内外发达地区的经验来看,这是培育良好的市场秩序、促进行业发展的好办法。
做大做实不是目的
谢平(上海万科物业管理有限公司副总经理)
企业做大做实只是手段,而帮助客户和员工实现其价值才是目的。因为客户可以为企业带来规模优势、品牌优势和信息价值,客户是企业存在的唯一理由;而人力资本作为企业生存、发展的主要元素,企业领导应当建立使员工满意的管理服务体系,实现员工和客户价值随企业的发展而同步提升,这是物管企业值得认真思索和力求推进的理念。
企业在追求做大、做实的同时,有必要告诉业主,做大做实后的企业能为他们创造什么价值,如物管成本的降低、回报客户的行动计划等;让业主参与物业管理企业发展的全过程,实现双赢。另外,也要让企业的员工享受客户待遇,使其个人附加值得到提高,制定切实可行的员工职业发展计划和福利计划。
万科的“同心圆”服务计划,正是朝着为客户创造价值的方向实施的一个举措。同时,万科把今年的服务主题定为“客户微笑年”,因为只有微笑的员工,才会使客户微笑,为此万科今年将全方位地建立健全“员工微笑服务系统”。
并非拿到篮里就是菜
陈才林(东湖物业公司总经理)
要想把物业管理企业做大做实,在市场开拓上必须坚持积极稳妥,既量力而行,又有所选择。企业需要做大,但更需做实。在大与实的关系上,实是第一位的。只有做实了,大才有意义。盲目追求速度,会对企业造成许多消极影响,到头来还会影响企业的发展速度。我们要坚持做到两点:
一是坚持对承接的项目有所选择。所谓有所选择主要是指两个方面:意识到承接的项目应该与公司的市场定位保持一致。目前物业的品质千差万别,保持市场定位的一致性,是公司品牌塑造的重要环节;二是经济上应该可以保平并略有盈余。不应该去承接亏损的、做不过来的项目。去年,有几家房地产发展商希望东湖物业去管理他们开发的项目,但是经过测算,这些项目盘子小、单位成本大。企业要盈利,办法有两个:一是降低管理质量;二是发展商给予补贴。前者显然有损东湖物业的形象;后者与发展商不能达成一致。于是,我们在表示感谢的同时,依然放弃了。
二是坚持对管理环境进行考察。近几年,物业管理招投标发展迅速,不少业主委员会自主选择物业管理公司,这对推动物业管理的发展很有好处。但是,也有个别的业委会盲目“炒”物业公司,造成不好影响。我们把握住一点:接“二手篮子”一定要慎重。一次,我们在一个小区投标中脱颖而出,但是当我们更深入地了解情况后,发觉这里矛盾太多,管理环境不好。经过慎重研究,决定退出。
做出特色做成精品
诸建华(上海九海金狮物业管理有限公司总经理)
目前,部分物业企业的市场定位不够明晰,还未走出搞大、搞全的“托拉斯”模式。在搞大、搞全前应该如何搞实,确定企业自身的市场定位和特色管理、精品管理,这是物业公司必须考虑的。
从90年代初开始,智能建筑的建设日新月异,到上个世纪末,全国已建高100米以上的智能化楼宇约2000多幢,建筑物内配置的设备设施其技术含量越来越高,涉及到众多学科。
智能建筑的物业管理不同于一般的传统管理模式。两者相比,在管理的理念上有着三个方面的转移:1、从以往的定性检查转移到对每个零部件的物理层的定量化检测;2、从相对稳定且单一的系统管理转移到非线性、大系统的管理层面;3、从治安防范的单一概念转移到必须从人流、物流、信息流三个方面,做好安全防范管理。
上海的智能建筑总量在全国名列前茅,最高的智能建筑在上海,第一幢通过政府评审的甲级智能化商务楼宇也在上海。上海在本五年计划内,每年新建住宅面积1500-1600万平方米中,将有30-40%需建成智能化住宅。我们公司定位在对智能化物业的管理上,力求搞出特色管理和精品管理为目标,力争得到市场的认可,确保企业走上可持续发展的道路。我认为,如果盲目地做大、搞全,是加快企业品牌贬值的危险信号。
物业管理“实”为先
李胜来(上实物业公司总经理)
企业都想做大、做强,但没有“实”为前提不行,三者的排序应当是:实———大———强。
物业管理在上海已经实施了10年时间。对于一个行业来说,10年还只是初生期,需要悉心地呵护和培育。不能盲目求大,更不能拔苗助长,将一些企业搞成“拉郎配”,不一定是好事。
物业管理企业要做实,应该注重几个方面:有合适的管理模式、充分的管理资源、严密的管理制度。
物业管理企业在市场竞争中要做实,做规范,除了自身努力外,还需要社会各方的支持、配合和理解。首先,要加紧制定法律法规,明确企业该做什么,可以做什么,其他各方各自做些什么;要确立正确的舆论导向,多一些教育引导性的宣传,少一点迎合观念滞后型的炒作;要建设行业规范,建立正常的企业经营和市场竞争秩序。其次,从参与物业管理的主体来看,应包括开发商、业主、业委会、居委会、房地产主管部门、警署,以及水、电、气、市政、环卫、环保等等,哪个环节的工作处理不好,都会带来很大的麻烦。
建立多边信誉约束机制
岳尊贤(上海市物业管理协会会长)
上海市物业管理协会要为企业做实、做大作出更好的服务。近期目标是加强行业自律、建设行业规范、建立多边信誉约束机制。
所谓多边信誉约束机制,是指协会为了规范会员公司的经营行为和维持市场秩序,利用其特定的渠道将会员公司行为的信息在会员公司之间传递与交流,使会员公司在市场中形成一种信誉,从而使得会员公司经营行为协调一致。如果交流的信息是会员公司诚实经营行为的信息,那么有利于会员公司良好的信誉,有利于会员公司经营活动的开展和扩大;如果会员公司采取了不正当竞争的行为或欺骗的行为,当这种行为信息在会员公司之间迅速流传,势必使得该会员公司的行为受到其他会员公司的谴责和抵制。