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朱峰:实现“客户知心服务计划”,首先,要建立客户服务总监制,要将它更加系统化,设立专门的客户服务部门,运作具有反馈与自我调制功能的客户服务系统,实行客服总监负责制,对于业主提出的要求与投诉限时专门地给予回答与解决。其次,我们建设为社区生活服务配套设施的“邻里之家”即将动工,将有超市、西点屋、自助银行、美容美发、咖啡厅(或茶室)、商务中心等服务同时,我们也在进一步完善园区景观环境。
张宝全:我认为客户服务不是万能钥匙,现在楼市仍然缺乏一个楼市纠纷解决机制。如果说用客户服务来作为我们纠纷解决的机制,我觉得这是不切实际的,或者说是虚拟的。
比方说楼市纠纷解决机制,我觉得它是一个判断,我们现在最缺乏的就是对楼市纠纷的判断。我们得请一些具有公正判断这样能力的人,或者组织这样一个实体,算是一种法律资源吧。
潘石屹:我们能不能成立一个好的业主委员会,让(业主)之间相互熟悉起来。业主委员会有参与感,真正的产权是属于每一个业主的,我认为这个问题是一个关键的问题。我们这个机制有没有可能去把这个事处理掉,维护大多数人的权益。物业管理公司在未来的70年的时间里要提供什么样的服务是由业主管理委员会和物业管理公司之间靠的协议取得的,如果是作为房地产发展商管得就太多点儿。
舒可心:我也非常赞成客户服务不是万能的观点,但还是必需的。我觉得客户服务首先要组织上落实,对于一个发展商来说应该提早准备,准备卖房子的时候就应该有一个组织上的落实。另外一个就是人员的落实,客户服务部主要面对的成千上万的小业主,客户服务部的经理及他们的工作人员应该是非常有能力的公共关系人员,而不是一般的人员,最终把这个房子交到小业主手里。保修完了,就全身而退,就没有我的事,剩下的就是你们业主自己的事。还有一个就是政策的落实,遇到一些问题要有严格的组织纪律性。最后一个就是资金落实,客户服务部不光是给陪笑脸的问题,确实有的时候需要花出一些钱,关于资金的多少,实际上就是最后解决矛盾的成败之一。
黄世达:客户服务在开发商来讲是很难做的,在政府这方面,我们有很多问题是政府的政策一直在变,政策虽然这两年比较好了,但是在1998年、1999年很多法规是不完善的。管委会在成立过程之中,有些人很喜欢用激化的手段去解决问题,所以我觉得在我们北京房地产,现在讲客户服务还是非常困难。
苏楠:我觉得去年出现这么很多问题,可能主要有几个方面的问题。第一是大家在买完房子以后,作为客户这边,可能是在看到真正房子的时候产生的心理落差比较大的。第二个问题,从我们国家或者全世界来说,任何的产品,比如说楼宇,恐怕都会是有缺陷的。我们相信作为开发商签合同要认真,客户签合同依然要认真。就是我们签订的合同具有法律效益,我们是平等的。我们签订的是一个合同,并不是开玩笑,如果没有按合同履行,那就应该走法律程序。
潘石屹:面积这个事情我一直没搞明白,我想问一下,在北京发展商可能缺斤短两吗?从开发商开始,规划意见书、方案审定通知书、规划用地许可证、规划建筑工程许可证,一直到施工允许证,然后按图测量。测量是一个独立的机构,有这样多的机构在那儿监督着,这个缺斤短两怎么会发生?如果是测量机构发生误差,是常有的事情。我们想一想在北京这个环境下,谁能够给我说出来房地产缺斤短两怎么造成的,我现在想了两年没有想明白这个问题。
舒可心:在你没有成立管委会以前,仍然是发展商对公共产权具有权利,你成立了管委会以后才移交给管委会的。
潘石屹:你现在这个管理委员会什么时候成立?
朱峰:现在成立了,应该是他们入主以后(2000年),行为发生肯定是在卖房子的时候。
潘石屹:你把前任的房子变成了钱,钱给他补贴了,做了事情,不是办好事吗?钱又不是装你口袋里面。
舒可心:小区成立管委会以后,发展商权利就没有了,但是成立管委会以前,发展商把房给卖了,对共同区域有管理权的仍是发展商。所以发展商要早点成立管委会,把这个包袱甩掉,让他们自己去经营。万泉新新家园搞了半天一点错都没有。