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从去年至今,业主与发展商的纠纷不断,口水战、大字报战,此起彼伏、短兵相接,肢体冲撞也不再新鲜。一时间,沸沸扬扬,买房人“维权”之声四起。政府管理部门对此既理解又无奈,“事件”不停,了犹未了,有的已拖了很久仍不知如何收拾残局。这些“维权”问题大多因何引起?矛盾的本质是什么?应该如何从积极的方面化解它,从而进一步促进房地产市场的健康成长?本周我们请来嘉宾对此畅所欲言。
嘉宾观点
1.之所以屡屡出现发展商违约或者违法的问题,最重要的原因在于发展商违约或违法的成本太低
2.依法处理纠纷时,有“问题”的发展商因有批文、手续齐全,业主打不赢官司,当一两个官司没有赢后,就会采用一些不够理智的方式,使维权陷入怪圈
3.不能以不合法的手段来维护自己合法的利益
业主维权是社会进步
主持人:目前,买房人维权事件越来越多,表现形式也愈演愈烈,并成了一个愈来愈受关注的社会问题,如何看待这种现象?
冯仑:现在北京、广州很多业主都在闹“房潮”,这首先是一个进步,意义在于业主维权维的是私权,是在私权基础上的冲突,大家开始关注私权。这将促使房地产市场尽快规范。
什么使业主维权事件越来越多
舒可心:一是入住收房后的实物和以往广告相比落差太大,造成买房人心理不平衡。二是发展商解决矛盾不及时,客户服务工作效率低,使得业主们觉得发展商缺少诚意,再加上不少媒体报道了大量房屋纠纷的事例,业主普遍认为发展商是“黑心的”。三是目前小业主不可能自己花钱对楼的质量、装修情况进行公正的测试,许多人就想用“众人拾柴火焰高”的土办法解决问题。
邹劲松:原因有几个方面:
从发展商的角度看:第一,是房地产开发建设阶段不规范造成的,如发展商的虚假承诺无法兑现;房屋的施工质量不能让人满意等。第二,建设和物业管理脱节。很多发展商建房时没有考虑到物业管理的问题,而物业管理成败的好坏完全取决于发展商前期的工作,尤其是对物业公司的选择。如果物业管理公司在规划、设计阶段就提供顾问服务,告诉发展商用什么电梯省电,对隐蔽管线等做到提前的了解,会为业主节约很多费用并提高将来的维修速度。
从物业管理看,管理不规范:首先,谁开发谁管理的局面还没有打破,服务理念和服务水平存在很多问题。其次,物业管理公司存在乱收费、多收费,少服务、不服务的现象。第三,是物业管理市场还没有建立,要换掉一个物业管理公司,让新的公司进来,法律程序还不健全。
从业主委员会看,组建困难和运作不规范的现象并存。一方面,组建困难;另一方面,有些业主委员会不能够摆正自己的位置,维权不到位甚至越位。
从业主看,业主不理解不支持物业管理:有很多业主不愿意缴费,没有形成正常的物业管理消费观念。事实上一个完整的住房消费是由三个部分组成的——购房支出、物业管理费、日常的能源消耗(水电气),买房只是住房消费的开始。另一方面,业主不服从物业公司在某些方面的管理行为。如停车,一些小区业主想停哪儿就停哪儿,保安一管就发生暴力事件。
从政策看,也有不完善的地方。
王海:房屋问题跟舒先生提到的对发展商道德质疑没有关系,主要还是利益之争。之所以出现纠纷,还是因为发展商要么违约了,要么违法了。而出现这样的问题,最重要的原因在于发展商违约的成本或者说违法的成本太低了。如建设部对发展商虚假广告的罚款只有两万元钱。这么低的违约成本,我要是发展商,我也肯定能得便宜就得。
主持人:吴有富先生是北京万科刚刚上任的总经理,万科是一个比较“老牌”的房地产企业,吴先生怎么看目前买房纠纷增多的现象?
吴有富:很高兴到北京工作,先自我介绍一下,我是东南大学土木系的博士,1993年毕业后到深圳中国海外下属的公司工作,1999年7月去了香港,在中海集团做品质安全部副总经理,去年7月到了万科。
说到维权,我们同意冯仑的说法,认为这是社会的进步。从市场角度来看,原来的市场是供不应求,而现在是供大于求,业主对发展商提出了比较高的要求是很正常的。市场经济有两个基石,一是法制,另一是专业化。而目前国内的房地产配套行业如施工、建材等专业化程度不高,很多质量问题发展商也左右不了。还有一些纠纷也是技术进步带来的,比如说氨气事件,这种材料和添加剂在20世纪70年代的苏联就已经用了,但那时外墙没有用外保温,窗子的密封性比较差,即便有氨气,也能往外排掉,而现在保温系统做在外面,窗子的密封性能好,氨气被捂在里面了,这是技术进步带来的新问题。
从在小区贴标语到砸展会,业主维权方式越来越激烈,原因是什么
主持人:跟以前相比,现在业主对纠纷的处理方式也在升级,从在小区贴标语到砸展会,表现方式为什么会出现越来越极端化的倾向?
冯仑:一般看,发展商对待纠纷的态度分以下几个阶段:第一阶段往往很麻木,对业主缺乏尊重。第二阶段,看事情大了,就想花钱息事宁人,无原则地说好话,这让大家对发展商的道德产生质疑并形成共识,认为发展商都是“黑心的”。第三个阶段,纠纷愈演愈烈,发展商开始重新审视,认为必须依法处理。可是依法的过程中又出现了一个怪圈——一依法,大多发展商就没什么问题,如手续齐全,有政府批文,而业主一旦一两个官司没有赢后,干脆就不打官司而找极端的方式,维权陷入了怪圈。第四个阶段:落实到最后,还是一个“钱”字。但发展商根据什么标准给?目前没有相关规定可参照。
另外,在纠纷中,律师和媒体的作用也值得探讨。律师肯定是一个很有用的角色,但律师本身是一个商业机构,是靠提供服务来换取酬金的,靠律师自己把握正义、道德和金钱之间的平衡很难。如果律师不自律,就可能把道德放在第二位,而把商业利益放在第一位,就可能制造各式各样的矛盾点来扩大纠纷,对购房纠纷起到推波助澜的作用。媒体也是如此。
韩林峰:我们有过统计,90%以上的纠纷都是由于发展商轻视客户,没有积极、及时地给客户处理问题造成的。此外,客户也不够成熟,一旦出了点问题就往往采取和发展商对抗的手段。
李延武:我大致归纳了一下。楼市的纠纷绝大部分出现在规划审批、权属确认、面积分摊等问题上。几乎每一个纠纷的环节都跟有关部门的管理有关。
目前我个人掌握的资料,北京还没有几起业主跟发展商打官司能打赢的。为什么?核心环节就是有关管理部门的问题。开发、建设、入住以及物业管理过程中都涉及很多的行政审批、行政许可。如许多规划变更引起的纠纷往往发展商是得到规划部门许可的,但这些行政审批是不是公开化,是不是合法?这是造成目前纠纷不容易解决,业主打不赢官司的最直接原因。
关于面积分摊的纠纷,现在的问题不是说没有相关的规定,而是有文件规定却不能得到很好的执行——不是说发展商没有很好地执行,问题还是有关部门的管理人员,即具体的执法者、公务员在审批过程中,把这些文件规定执行走样了。因此而产生的问题最后转嫁到购房人和发展商身上。这样的纠纷购房人也打不赢官司。而这又造成业主在维权过程中把通过司法途径解决纠纷放在次要的地位。
业主遭遇“合情合理”但不“合法”,而发展商不“合情合理”但却“合法”的问题时,怎么办
主持人:正像前面大家谈到的,在维权过程中,因为各种各样的原因,业主可能会遭遇投诉“合情合理”但不“合法”,而被投诉的发展商不“合情合理”但却“合法”的问题,比如不少小区规划被改,入住后绿地变成大楼,而发展商却能拿出有关部门的审批手续,这种情况下业主应该以什么样的方式、方法维权?
李延武:一旦发生这种情况,购房人跟发展商打这个官司是永远打不赢的,但业主的损失由谁负责?有关管理部门在做规划的时候要兼顾发展商和购房人的利益。
周胜:客户还是应该采取合法的手段,哪怕官司输了,能对以后的业主有好处。现在虽然法制环境差一些,给消费者维权的途径,或者出路也比较少一些,但如果大家彼此之间有一个基本的信任度,问题可能更好解决一些。吴有富:不能以不合法的手段来维护自己合法的利益。
如何解决目前的楼市维权问
主持人:维权的目的是为了解决问题,怎样才能从根上解决楼市纠纷?
冯仑:这个游戏最终怎么来解,我们比较困惑。寄托于闹、哄这样传统旧武器不是解决问题的办法,大家应该以发展的办法,用新的办法来解决。矛盾双方出现的时候,一定要有第三方来驾驭处理。
吴有富:在供大于求的市场上,作为发展商,要诚实、守法经营,把房子弄得好一点,让客户满意。但这些并不是解决纠纷的方法,解决问题的方法还得回到法制上。建筑业是有一系列标准和规范的,比如说,常规的混凝土结构,正常情况下,室内裂缝宽度小于0.3毫米都是正常的,但小业主很可能看到有裂缝就要鉴定,即便是发展商把施工单位的混凝土验收报告、施工过程记录拿给他也不行,要解决这样的问题,只能回到统一的标准上来,这样才是一个比较合理的做法。
王海:要解决消费者和房地产商的纠纷问题,关键还是一个成本的问题。在合同里如果事先就有约定,发展商要违约就赔偿消费者多少钱,或者政府采取措施,发展商出现什么违法行为就吊销牌照,或者给巨额罚款,就不会出现这么多问题。
韩林峰:发展商不能给客户虚假的承诺,此外,还要提高管理。有关部门应该做的就是提高门槛,把不合格的发展商剔除出去。对恶意的发展商实行狠狠打击的政策,不让一小撮不良发展商影响到客户对发展商的信任感。
邹劲松:有关管理部门开过好几次专门的会议,讨论怎么解决当前的房地产纠纷问题,基本原则是:第一,规范房地产企业的销售行为,尤其打击虚假广告。第二,严格地把好入住关,新建住宅入住管理的标准和办法即将出台。第三,对物业管理,要建立制度,打破垄断,加快市场化。第四,对业主委员会要加强规范,在规范的前提下,加强对业主委员会的支持和服务。第五,完善政策法规,如物业管理方面的收费办法和物价局已经达成一致意见,并上报市政府了,适当的时机将公布。
面对政策和市场现状,买房人如何维护自己的权利
主持人:法律的完善和市场的规范都需要假以时日,在政策和市场不可能改变太大的情况下,买房人应如何买房才能维护自己的权利?
邹劲松:第一,买房人要有一个理智的心态,非常谨慎地购房。把购房当做你人生的一件大事。有些人急急忙忙购房,听从发展商的承诺,最后被困在纠纷中,怪谁?首先要怪的是自己不理智。第二,不要寄希望于事后的维权,更重要的是搞好事前的预防。怎么预防?走专业化道路请专家购房。第三,要预防物业管理纠纷,我建议买房子的时候,要发展商提供物业管理公约。
最后,要提醒买房人的是要尽量和发展商、物业公司协调处理问题,这是一种共建的关系,有问题,先协商解决,实在不行再采取其他方式,比如到消协投诉,用法律手段,不要用不合法的办法,维权还是要合法、合理。