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-对物业管理公司来说,目前最头疼的是物业管理费的收缴问题。
-物业公司应切实提高服务水平,引入准入机制、竞争机制和淘汰机制。
-业主在享受物业管理服务的同时也应树立起对物业管理服务的正确认识。
近日,在中海雅园物业管理竞标会上胜出刚4个月的北京金罗马物业管理公司,因费用问题用一纸诉状将中海雅园管委会(业主委员会)告上了法庭。目前此案还在审理阶段。业主要维权,物业公司要管理,而与此产生的双方利益纠纷大有愈演愈盛之势。
一些物业管理纠纷事件时常见诸报端:鹏润家园事件、九龙花园事件以及近日陆续曝出的亚运豪庭……虽然这几个案例只是北京市3000多个小区里的少数,但这个行业似乎已经面临信任危机。清华大学房地产研究所副所长季如进认为,发生在物业管理上的一系列纠纷是房产改革剧烈震荡的必然现象。客观看,对于物业公司和业主双方来说,困境肯定是双方的。
物业管理公司说:“欠费是个坎,我成受气包”
物业管理费是日常公共性管理服务费用,主要用于小区公共区域的保洁、保安、绿化、小区公共设备公共设施的日常运行维护、公共事务的处理以及物业管理区域内员工的工资等支出。
对物业管理公司来说,目前最头疼的是物业管理费的收缴问题。据业内人士介绍,在北京高档居住小区的物业缴费率目前占到90%以上,而在普通居住小区的物业缴费率不到60%,实际上在绝大多数小区都存在着欠交物业管理费用的现象。
目前的物业管理纠纷产生的原因不外乎三种情况:一是物业收费难问题;二是开发商遗留问题被业主转移到物业管理公司身上;第三,也是最重要的一条,就是物业管理公司的低水平导致纠纷时有发生。
通常,物业管理水平高的小区,物业缴费率就高,而在物业管理水平低的小区,无论收费多少,物业缴费率都很低。物业管理水平决定着物业缴费率的高低。北京万科物业一直坚持实行“管理报告”制度,不仅每季度向业主公布管理处的收支状况,还将各类设施的运行情况、房屋设备的保养情况、保洁绿化的管理状况、安全管理状况等,一一详细地向业主细说分明,提高管理服务的透明度,这项行动当然得到业主们赞赏,物业公司与业主之间的关系也更为融洽。
翻开每月一期的《北京万科通讯》,就能看出北京万科物业管理公司与业主之间的沟通状况,业主对小区物业的意见都能在上面见到。这也是万科物业的收费率高的关键原因。北京西部美林花园的缴费率基本上也在90%以上。而均豪物业管理公司管理的海淀区蓟宁小区收费率达到100%。
但是,在许多小区,缴费问题已经成为一个难以逾越的坎了。北京市物业管理商会会长于庆新认为,北京物业管理公司首先面临的是市场竞争问题。在北京,1400家物业管理公司管理着一亿五千万平方米的房子,可想竞争之激烈。其中占有80%左右的是传统房管房(公房转制)以及自建自管的物业管理公司。在业主维权意识逐渐增强的今天,他们面临着“母体断奶”,以及开发商自建房后成立自己的物业管理公司从而形成“父子关系”划拨的趋势的断裂,面临着被业主管委会炒掉的危险。
于庆新说,这些物业管理公司在市场化的今天没有经过专业训练,以其低水平的管理直接进入收费阶段,甚至强制收费。而有些物业管理公司大部分的人力都用在说服业主缴纳物业管理费用上,对物业反而没有精力管理。
由于物业管理业的发展客观现状决定了许多物业管理公司水平极低,物业服务不到位,员工整体文化层次不高,实际工作中经常出现处理问题不当的做法,业主因此拒绝交付物业管理费用,由此形成恶性循环。越不交费,各项设施维护越不到位,服务越差,业主与物业公司的矛盾越激化。
小区业主说:“我维权没错,服务不当不缴费”
“我家的房屋质量存在问题,物业管理费用当然不能交。”
“当初买房时允诺的入住后立即解决天然气问题至今没解决,承诺的绿化面积没有达到,我凭什么缴费?”
业主拒绝缴纳物业管理费的理由五花八门,诸如此类的情况通常成为许多业主不缴费的理由。其中部分是业主将开发商与物业管理公司等同起来。因为一些小区的物业管理公司是开发商指定,所以业主将对开发商的不满发泄到物业管理公司头上,一些物业管理公司也成了业主的出气筒。
一些业主维权手段缺乏、法律意识淡泊。于庆新说他在商会接咨询热线时经常碰到此种情况。有位大妈还在电话里跟他说:“我当年住了5间房,拆迁时给了3间,你说我能缴费吗?”而部分业主是因为邻里有矛盾,装修造成渗漏水,噪声扰邻等原因不缴费。同时,一些习惯了住公房的居民,一下子买房成了业主,要缴物业管理费的观念还没有完全树立起来。另外,缴多少钱,享受什么样的服务,并不是业主自己的选择。而极少数业主对物业管理人员的谩骂也使矛盾进一步激化。
北京劳赛德律师事务所的蔡耀忠律师对记者分析说,业主拒绝缴费的原因在于以下几种:
第一,对物业管理的不满意,认为物业服务没有到位;第二,除政府定价的普通住宅外,一些小区的业主对物业公司制定的收费标准不认可;第三,由于业主自身的原因,像业主内部纠纷、业主因出国或者出租房屋等原因而致使缴费不及时现象出现;第四,因房屋质量等问题而将应由开发商承担的责任转到物业管理公司。
加强行业监管,60家物业公司被吊销证书
7月7日,北京市国土资源和房屋管理局发布公告,60家物业公司未通过年审,被吊销资质证书。同时,4家物业公司被要求限期整改。这可以说是对物业管理公司敲响的一个警钟。
对此,于庆新拍手称好,他说,很高兴看到其中有6家被吊销资质证书的公司是因为得不到好的评价而被淘汰的。在加入世贸组织之后,物业公司应提高服务水平,引入准入机制、竞争机制和淘汰机制来调整市场秩序,否则无法参与世界竞争。
于庆新表示,物业管理行业还应该引入商业、行业协会管理,由此来保护优势企业,同时对不良企业进行制约。从而来推动整个行业市场化,使得物业管理公司在自律的基础上遵守诚信原则。
物业管理服务在国内是个新兴的行业,物业公司提高其自身的管理水平迫在眉睫。刚刚起步的物业管理服务还不规范、不到位。许多物业公司还在用着人海战术来管理小区物业。一旦出现物业纠纷,出现楼市暴力,物业公司也是开除保安了事,对其自身的管理服务水平反省不够。
纠纷调和不了,通过司法途径解决
出现物业纠纷,是各方面参与单位(主体)对物业管理服务的总体认识上存在问题。蔡耀忠律师说,参与各方对物业管理服务总体了解不清、认识简单、关系不到位等都导致物业管理纠纷产生,这不是某一单方面的原因。而法律和行业规范不完善是物业纠纷的土壤。
事实上,很多投诉追根溯源都在于前期的交易过程中的问题,甚至涉及更深层次的法律问题。因此解决物业管理纠纷的最终途径有相当部分取决于房地产开发的不断规范化。实际上,从1997年开始,发展商在申请预售时,就要申报《物管公约》。在《物管公约》内,就车位等许多问题都有约定。但是,大多数购房者买房时看不到《物管公约》,甚至不知道《物管公约》的事。
物业公司收缴物业管理费难,除存在客观环境外,其自身主观努力也不够。物业公司应制定合理的有根据的收费标准。在此标准下产生的业主不缴费纠纷可以通过司法来解决。蔡律师认为,法律是留有通道的,再好的物业管理也不可能满足每一位业主的要求,由此产生的纠纷应当由第三者来承担,即通过法律来获得合法权益。
北京市房地局小区办主任刘志宇在接受记者采访时说,物业纠纷在调和不了的情况下,应通过司法途径解决。
天下没有免费的午餐,享受服务就要缴费。业主在享受物业管理服务的同时也应树立起对物业管理服务的正确认识,对权利和义务有个比较合理的认识,物业管理是个不能中断的连续活动,业主不能轻易地因物业管理服务不当而不缴费致使服务中断。好的物业公司是在培养业主的缴费意识。
而业主管理委员会自身的健康成长也至关重要。于庆新说,管委会成员和管委会自身应该明确其为公众服务为社区服务的目的,管委会不能为私人提供谋取个人利益的机会,不能成为某一些人弃公众利益而不顾进行单独表演的秀场。
今后的物业管理应该是专业化的管理,是与宾馆服务同步的分级管理。从招待所到五星级宾馆,享受何种服务就缴纳何种费用。物业公司要制定相应的人才培训制度,内部的员工要通过专业培训。消费者在买房前一定要认清品牌企业。于庆新认为,品牌意味着诚信程度。消费者在购房前要到专业机构咨询开发商以及物业管理公司的情况,以避免今后物业管理纠纷的发生。