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2003年上半年,将是北京住宅市场第二次交房高峰期。2002年最后这不到4个月的时间,东部各个楼盘已经提前进入了交房冲刺阶段。与2001年入住纠纷年的尴尬相比,这回,发展商虽显底气不足、倾向低调,但各个却是充分准备、各出奇招,希望通过说得过去的质量、不同形式的服务摆脱2001的纠纷阴影。
这一切全部都是我的错
面临可能的入住问题,目前,发展商普遍表现得理智了许多。京贸国际公寓的副总李爽认为:业主和开发商之间的纠纷频频,反映了北京房地产市场还有许多不成熟的方面。目前纠纷集中在房屋预售时,广告与实际不符;预售面积与实际面积不符,特别是公摊;质量问题;逾期交房;许诺办好的相关手续不到位等,虽然,不排除买房人对一些细节的误解,但是,总的说来,卖方首先应明确一个态度,这一切全部都是我的错,本着“诚实守信、务实创新”的态度来解决问题。在具体方法上,可以采用“总经理负责制”,由总经理对项目装修的各个方面,材料、工艺等全面把关;并安排物业提前介入楼盘验收;建立客户档案,与客户进行沟通,了解客户的问题和要求等等。
交房能拖就拖一点
此前,对于商品房市场发展商、购房者都是新手,尚待磨合。面临交房,大家的焦点都是竭尽全力保证按时交房,结果快洗的萝卜不去泥,没想到工程技术人员能容忍的质量瑕疵业主忍无可忍,看似不大的小问题惹出这么多的是是非非,尤其是精装修的普及,更是雪上加霜。
今年,发展商学乖了,能拖就拖一点,基本上成了交房的第一准则,明明9月能交房,我对客户承诺时再向后推2~3个月,充分利用多出来的这几个月,一,慢工出细活;二,反反覆覆的检查,不求有功,但求无过。
以珠江合生近期推出的“阳光工程计划”为例,仅仅就交房检查一项工作,他们就分解成了八个环节:
首先,由施工单位各专业技术组之间必须进行自检、互检和交接检,特别是精装修房增加的环节,施工装修单位都必须全面验收并在验收单上签字;其次,由工程、总承包和监理单位等部门在各楼进行分项检查,对已经验收的房屋进行复验;第三,施工方全面自检,主要是修理在前两步检查过程中遇到的各项问题,并最后盖章确认,正式交付与开发商;第四,开发商会同物业管理公司开始全面对项目进行验收,一般情况下,这个环节对施工单位多多少少是一个压力,从珠江合生的经验来看,很少不出现返工修正的案例;第五,交付与北京质检站进行总验收;在进行完以上的常规检查后,珠江合生在入住前,又增加了业主参与检查验收的环节,首先,组织业主,在发展商和物业公司的陪同下,对自己的房屋进行初检。在初检过程中,一是分期分批初检,二是充分提醒客户,这是初检,目的就是来挑毛病的,尽管前期再完善,但这个环节往往会暴露很多问题,当然,更多体现在业主的个性、要求和其它情绪等;其次,安排业主对初检返修结果进行交接验收。这是业主的二次验收,在这个环节,所有已经查出的“问题”都应接解决,并安排业主就已经满意的部分进行签字确认;最后正式入住,在这个环节里,基本上以履行入住手续为主。
通过这一整套珠江合生自称为“八项纪律”的复合检查,入住经常发生的质量问题与手续问题,被分开处理,避免了所有的矛盾,集中在入住当天爆发。
服务更全面一点
年初,华润置地就将2002年定为“客户服务主题年”。今年,市场明显加强了对客户服务的重视。
珠江合生更通过其“阳光工程”对客户服务内涵进行了延展。他们通过阳光产品、阳光交易、阳光服务的承诺,力争使每个项目都能体现合生的企业综合实力、并成为区域发展潜力大、产品性价比高的经典楼盘;力求广告真实可信、销售环节透明;同时,针对市场现状,珠江合生提出了严格的价格保护策略,诸如珠江绿洲现场销售任何人不得享有折扣,有效地保护了普通消费者的利益和约束了炒房的行为;最后,通过阳光服务将单纯的客户服务,延展到业主顾问团、消费者学校和珠江合生会等更深的层面。