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有专业人士曾经断言,天津滨海房地产业的竞争已经从产品品质层面向深化服务层面转移,其中物业服务逐渐成为房地产市场高端竞争的主要战场之一,物业公司管理水平成为影响住宅核心品质和进一步促进小区楼宇保值增值的重要因素。但是毋庸讳言,现实生活中不少物业公司仍然面临着经营难、收费难以及屡遭业主挑剔指责的尴尬局面。如何更好地规范管理小区、服务业主成为很多物业公司迫切需要解决的问题,就此,记者对塘沽区永丰物业公司的王金禄总经理进行了专访。
物业管理理念为先自年轻时起就一直在房地产行业摸爬滚打的王经理,从事物业管理工作已有数年,不但深知这一行业的甘辛,而且对于如何搞好物业服务也具有自己的一番见解。他认为,服务理念看起来好像是很虚的东西,但是实际上如果一个物业公司没有自己深入人心的服务理念是很难真正做好物业管理工作的。以永丰物业的服务理念“业主的任何小事都是我们的大事”为例,就是来自于实际并要求所有员工铭记于心的宗旨。他说,其实物业公司处理的绝大多数都是业主们的一些鸡毛蒜皮的小事情,如果因其琐碎不当回事,那么将为业主的生活带来很大不便。只有将心比心处理好关系到业主生活的诸多小事情,才能够成为业主贴心的好“管家”。
当然,仅仅具有理念还远远不够,王经理认为将标准化的服务切切实实地落实在日常工作中显得更为重要。他表示,以永丰物业公司为例,不但以规范管理、援引人才等方式组建成熟团队加强所辖小区的物业管理水平,而且格外重视前期阶段的物业管理,派出专业的施工现场监督人员,站在业主的立场积极参加项目的前期策划、设计以及施工工作,并提出自己的看法和建议,为业主今后的物业使用创造更为舒适的便利条件,排除安全隐患,为施工质量的良好提供多一层保护屏障。
专业服务“软硬”兼重物业公司的管理水平,无非体现在两个方面——设施“硬件”以及服务“软件”。王经理笑言“两手抓两手都要硬”,在这里确实是很贴切的说法。以“硬件”而言,无论是保安、保洁还是小区绿化程度都是衡量物业管理水平十分重要的方面。提及于此,王经理很骄傲地表示,永丰物业公司管理的翔鹤园小区在这些方面的表现确实可圈可点。首先,保安提供24小时不间断巡逻服务,并且小区具有红外线对射以及摄像监控设备。这不但能够保证将小区主干道所发生的事情“尽收眼底”,而且还可以有效防范小偷通过翻墙的方式进入小区盗窃。而小区的治安环境也确实得到了很大改善。
其次,保洁工作内外兼顾,服务升级。王经理认为,保洁工作对于一个小区环境维护作用重大,窗明几净、一尘不染的公共环境将对业主的健康大有裨益。对于翔鹤园的保洁工作,物业公司一向以高于相应服务标准来要求。垃圾桶、信箱、扶手等不但要做到每天擦洗,而且主干道也要保证干净整洁,此外,每周进行一次的消毒液清洗,更能够保证这些公共区域的卫生安全。
相对于保洁、保安,翔鹤园小区的绿化更是为业主营造和谐、优美的居住环境贡献颇巨。物业公司不但在原有绿化已经达到30%的基础上,投入资金十多万元,除了引进观赏性强的优秀树种、花草,如合欢、法桐、黄金槐、江南槐等,而且还栽种了桃树、枣树、无花果树等多种果树,以使业主能够体验到品尝自己采摘的水果的喜悦。小区环境的树茂花美不但让小区居民感觉良好,而且还得到了相关部门的肯定,目前该小区已经被园林局、新河街道推荐参评国家园林小区,并且由政府推荐申报天津市园林小区奖。
王经理说,目前小区的硬件条件已经不错,加强软件方面的服务成为物业下一步工作的重点。他表示,公司工作人员素质相对以往有较大提高,大专以上学历的占到了工作人员总数的90%以上,而公司在此基础上更是从专业和服务两个方面加强对于员工的培训。王经理认为,只有当员工掌握了水电、消防等应急方面的知识,才能够为业主最大程度地减少损失,而只有物业工作人员在待人接物等服务方面表现更好,才能更有利于和业主进行有效沟通。
工作细致讲究人性化“物业工作说到底还是和人打交道的,只有将心比心,才能够真正得到业主欢迎。”王经理说,在多年的物业工作中,难免和业主发生矛盾和摩擦,有时候也觉得物业工作人员挺委屈的,但是想一想,正是因为物业工作和业主生活的息息相关,才会和业主发生这样那样的问题,只要做到以对待朋友的态度多为业主想一点,那么物业公司和业主关系的和谐也远非遥不可及。
如在管理翔鹤园的过程中,物业充分考虑到了小区孩子多、老人多的现状,不但增设晾衣架,方便老年人晾晒衣物,而且在中心广场铺设塑胶垫,安装了木质坐椅,为人们健身和孩子的玩耍提供了一个更加安全的环境。
而为了满足很多老年人喜欢养殖花草以怡情的爱好,物业还想出了让业主“领养”花草果树的主意。增设小花坛,提供树种花苗,让愿意的业主进行管理,此外,如果是果树,负责管理的业主还可以享有果实的支配权。王经理感慨地说,每次看到业主管理的鲜花果树枝繁叶茂,看到业主脸上洋溢的微笑,都感到物业只要能够多用心一点,就可能营造出更加温馨和谐的社区环境。
除了在小事上用心,物业公司还经常帮助有困难的业主解决一些实际问题,甚至是超出服务范围的“多管闲事”。如帮助需要的业主搬运重物,为有经济困难的业主提供力所能及的资助,联合居委会到外来务工子女幼儿园开展知识竞赛、趣味运动会等。
王经理说,众口难调,但是同样众口铄金,业主的评价是真正衡量物业公司服务好坏的天平。祥鹤园小区的物业收费率从原来的30%提升到了99%以上,让永丰物业的管理人员感到受到肯定的欣慰,也得到了进一步努力的动力。