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家装公司“挖客”招数多
比例达30%甚至更高的回头客为家装公司带来了循环的客源,如何更好地服务回头客是家装公司不得不高度重视的问题。圣点装饰董事长李建表示,回头客是家装公司口碑积累带来的二次甚至三次签单,如果服务不到位,对家装公司的口碑将带来极大的损害。
李建告诉记者,二次、三次装修的消费者品牌忠诚度非常高,对于回头客,家装公司基本不会采用打折降价的方式进行回馈,而是通过更多的增值服务,让消费者感到物有所值甚至物超所值。
据了解,家装公司的回头客都由原来的工长和工人施工,如果工长不在原公司,家装公司会派遣同级别、施工水平更好的工长上门施工,在设计上有特殊需求的业主,也可以选择同级别或者高一级别的设计师。装修价格上,业主可以享受全年中的最低折扣,年终时家装公司还将派送年度富余的家电、软装等产品。
对于回头客,家装公司基本不会在装修价格上打价格战,而是通过回访、沟通等更加细致的服务让消费者感觉到舒适,戴江平表示,家装公司应该更加细分回头客,主动出击,在咨询人员、设计水平以及施工管理上,由专人负责。
亚光亚未来将成立“要客工作室”,专门服务单值30万元以上与所有二次回头客户,亚光亚装饰集团总经理王可透露,针对这部分消费者,设计、施工、售后以及客服人员都将由专人负责,目前亚光亚正在尝试由专门的质检人员负责回头客的工地检查。
采访中记者发现,所有接受采访的家装公司负责人都表示,不会通过降低价格吸引回头客,大多通过业主自由选择工长、设计师,增加回访次数,采用建材陪同选购、延长保修期、赠送家电产品等方式进行回馈,有的家装公司专门为回头客设立了积分制度,待积分达到一定的分数,若业主需进行墙面等局部翻修,则可由家装公司免费提供,或者免费享受软装更换甚至免费装修等服务。
不难看出,品牌家装公司在“挖客”上可谓各出奇招,业内人士表示,要赢得更多的回头客不仅需要在服务上狠下功夫,让消费者明显区分出专业家装公司与小公司、游击队的差别,在产品配套、施工工艺以及配套服务上“一个都不能少”。