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房地产市场一路高歌,发展到今天,住宅的开发水平已经出现了明显的同质化,从户型设计到立面设计,从景观规划到新型建材,各家企业、各家楼盘并没有质的区别。在竞争加剧的当下,越来越多的楼盘开始强调其物业的服务性,住宅的附加价值由此得到了特别提升。而客户在购房时,除了看重地段、房屋质量、房子价格之外,也特别强调小区物业管理的质量。
调控措施不断,限购限贷令出台,行业洗牌,变革力推进市场的车轮缓缓前行。正如天津富力公司董事长谢强日前的感言:2011年可能是中国房地产面临坎坷、迎接挑战的一年。往大里说,是一个方向性变化的一年,是粗放式管理模式终结的一年,是地产商们梳理自己的流程和细分产品的一年,是重铸形象、寻找新的商业坐标的一年。
这种新的商业坐标,备选之一就是好的物业管理。结合时下的市场,它的意义在于:不仅是对业主居住环境的高度负责,更是提升楼盘自身形象和铸造开发商品牌的生命线。可以预测:未来住宅的竞争,将逐渐从建筑的硬件转向服务的软件上来。“重铸微笑形象,寻找服务坐标”,无疑成为中国地产行业的2011年度任务。
若干年前,宏基集团创办人施振荣先生推出了施氏“微笑曲线”。这条微笑嘴型的曲线,两端朝上,它象征着在产业链中附加值更多体现在两端。微笑曲线中间是制造,左边是研发,右边是营销。产业未来应朝微笑曲线的两端发展,也就是在左边加强研展创造智慧财产权,在右边加强客户导向的营销与服务。对照当下的地产市场,以客户为中心的客户服务特别是物业服务,则是成就中国地产行业微笑曲线的关键力量。
零售之王沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它要求员工在三米以内遇到一位顾客时,会微笑着看着他的眼睛与他打招呼,同时询问能为他做些什么。而房地产市场所呼唤的微笑意识,并不是指单纯意义上的笑脸相迎,它应包括良好的服务意识和一定水平的专业知识。一个优秀的物业管理企业,除了能提供合同约定、可量化的服务外,最终提供给业主以人性化的高质量服务。物管不仅仅提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务,同时应该在创新的基础上满足业主全方位的需求,为广大业主营造一种温馨、和谐的生活环境。