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本版制图何姗姗
无论是3·15还是平日,消费安全都是我们关注的焦点。家装消费更是大众关注的话题,尤其是数不胜数的装修隐患、消费陷阱,让消费者心头发懵,面对装修手足无措。为了让消费者清晰了解家装整个流程中所存在的问题与隐患,本报记者特意采访了业内资深人士安徽华然装饰有限责任公司工程管理中心总监章代福先生。章代福先生凭借多年从业管理经验对目前家装消费存在的问题与陷阱做了深刻而细致的梳理。章先生告诉记者,目前家装消费可能存在“十大消费隐患”需要消费者注意。
“三无企业”“雾里看花”
章总告诉记者,三无企业搅浑了家装的市场,让消费者如坠雾里,天花乱坠的说辞,让消费者不小心就上当。一个企业是否正规,最起码必须有进入市场的合法证明,但现在有的“装饰公司”不要说资质证书,甚至营业执照、经营场所都没有,几个人拉个摊子就跑去拉客户,更不要说管理系统、质量标准、服务品质了;打一枪换个地方,出了事一走了之,客户的损失无法保证。作为一个正规的家装企业,不仅要求企业能尽一切可能努力地完善服务品质,更要求在规范市场的道路上尽力做到引导的作用。我们正规的家装企业一般会建立全方位的工程档案制度,更是在每一个季节交替的时候对老客户回访,时刻关注客户的需求,时刻不忘自己的职业操守。
巧借设计“暗度陈仓”
“借着设计的幌子,故意让消费者多买单,多消费,这种行为让消费者的损失巨大。”章总说。“稍具规模的装饰公司都有设计部门,但真正做到有品质的设计则少之又少,为客户把控装修费用并进行合理理财的设计更是凤毛麟角。更可气的是一些设计师不是根据客户的需求进行设计,而仅仅以签单为目的,打印了厚厚的一叠图纸,误导客户以为得到了非常用心的设计,这其中东搬西抄、胡拼乱凑,貌似设计了很多,实则没有任何实际意义,导致产生很大的费用,客户却只能无可奈何地被消费。”
一个能持续发展的家装企业,在设计上必须以客户的利益为本,并且有很好的监管机制。每一份设计作品都要经过公司严格的审核过后才交付客户。设计师们应谨记自己严谨的设计方案不仅是为了签单,更是一件用心感受的作品,它会考察消费者的喜好、工作、经济状况、背景、理财,深刻了解客户,想客户之所想,这样的设计才是合格的设计。
虚假报价“暗箭难防”
面对报价,很多消费者都吃过亏,现在家装市场上的报价方式是五花八门、千奇百怪,让人看不清搞不懂,消费者心里都没底。虚假报价的伎俩一般是笼统报价,或者故意漏项,让消费者签订合同之后不断买单。
正常情况下,消费者应该知道,正规公司的报价应该有统一的报价系统,内容更应是非常透明的菜单式的分门别类报价,主材、辅材、人工费用一清二楚,客户一眼就能看明白、看清楚。好的装饰公司对最终的报价也有严格的规定,在没有增减项的情况下,预算金额上下浮动不得超过10%。企业真正的负责任不仅是让消费者感受到家的温馨,还得引导客户正确、合理地消费。
劣质材料“瞒天过海”
恶意竞争多从价格上入手,看似便宜的价格,实则涵盖了太多的内容;大家都知道目前的人工费是很高的,也是不可降低的,更是不能减除的;那么,没有利润的事可行吗?当然不行,但利润来自哪里呢?只剩下偷工减料或者以次充好了;如此一来,环保问题就出现了,装修完房子,欢天喜地地入住,殊不知身体的伤害就此开始。
有责任的家装企业会非常关注房子的环保与安全,要求进入材料配送中心的材料都符合国家乃至国际环保标准,所有工地用材均由公司的材料中心配送,严厉禁止任何人私自采购任何材料,绝不容许任何一件不合格材料进入施工工地,从源头杜绝假冒伪劣材料影响家装健康环保的可能。
虚假优惠“机关重重”
客户在购买房产后,经济压力增大,在装修时希望得到心仪的装修效果并尽可能降低成本投入的心情是完全可以理解的。“花尽量少的钱,得到更多的实惠,成为消费者很普遍的心理。因此,有些公司有意识地把握了客户这种心理,名义上进行优惠打折,客户看似得到很多的利益,但想真正获得却很难。究其原因,就是这些优惠方案中设置了各种各样的条件,如果想得到最终的优惠就要付出更多的代价。”
“我们在这方面一直主张明白消费、透明报价、返现金券、打现金折,真正做到让出的就是利润,减少的就是现金。真诚与否,相信每一个已经在华然消费的客户都能给您一个最具说服力的答案。”
管理缺失“乱象丛生”
“管理是一个环形的链,任何一个环节的缺失都可能造成全部的混乱。”章总说,“我相信任何一家公司都应该制定了或多或少的管理制度,一个没有制度制约的公司我无法想象它能生存甚至壮大。因此,一个没有规范的装饰企业根本就没办法做好服务,有些企业有周详的规章制度,但真正落实的时候却打了折扣,或者根本就是摆设,这样没有执行力的管理也是会出问题的。在我们的工程管理程序中,执行是第一位的,我们尽一切可能把完善的流程管理制度都落实到一线的施工管理当中,我们的工程光验收环节就进行四道过程,最后一道才是交给客户验收,全面保证交付的工程都能合格。”
恶意增项“欲罢不能”
增项一般都源于设计不完善,之前为了蒙蔽客户以小额度签单,就把一些必须的甚至是基本的项目都隐藏不报,而这些项目又都是必不可少的,最后只能增项,这时候,客户也没办法,只好被动地认可增项;更有甚者,一些不良装饰公司把一些模棱两可或者根本就不需要的项目故意夸大其词,诱导客户花完全没必要的钱,这种情况最为恶劣。
好的公司这方面都有严格规定,要求在设计前丈量房屋,尽量核实现场数据,签单后在没有增减项的情况下,增幅不得超过10%,否则,相关人员必须承担责任及损失。在施工过程中,更是环环相扣,监理严格层层把关,所有的最终测量数据都按照公司的要求核实,杜绝任何可能的人为增项、加量。
安全隐患“此起彼伏”
安全隐患主要的原因在于非专业人员的野蛮施工。业主在该类事故之中也应承担很重要的责任。很多装饰公司不知道或者不告知业主承重墙、房屋大梁等关键部位是不能拆解的,否则会带来房屋安全隐患。而有些业主缺乏这方面的安全意识,强烈要求施工方野蛮施工,种种行为都会给日后生活带来隐患。因此,装饰公司在家装设计与施工中,不能以牺牲安全的代价而迎合业主的需求,装饰企业要懂得装修,更要懂得建筑,杜绝安全隐患。另外施工安全也是家装安全的重要内容,施工人员在装修过程中要做好安全防护,以达到安全施工。
质保无门“欲哭无泪”
选择家装游击队装修房屋,最大的问题就是没有质保。工程结束后,家装游击队可能就一走了之,遗留问题可能会让消费者欲哭无泪。另外,有些家装公司在售后质保问题上表述模糊不清,问题说不清楚,这样导致的结果是消费者自己承担风险。好的家装企业应该有很好的质保,能提供终生的保修,让消费者能享受自己新居带来的快乐,而将问题继续留给家装公司去解决。总之,正规的家装企业提供的不仅仅是工程本身,还有工程未来问题的维护,让消费者做到真正的放心。
隐私泄露“难有宁日”
泄露隐私是房地产、家装、物业整个行业存在的问题,这个问题严重侵犯了消费者的隐私,给消费者的生活带来了骚扰,这种行为是不道德的。但目前这种状况非常严重,因此对于这个问题,我们呼吁整个行业的每个环节都要重视这个问题,企业要有职业操守,应尊重消费者的隐私权,而作为装饰公司,要加强管理,控制下游企业泄露消费者的资料而带来负面效应。另外,在消费者隐私泄露这个问题上,消费者应有强烈的维权意识,保护隐私的意识。消费者、商家齐努力,隐私泄露的怪现象才会减少,直至消失。
家装是一件复杂的工程,虽然千头万绪,但是,家装工程也是有章可循的,整个流程控制得好,那么装修质量也就有了保障。另外,家装的售后维护非常重要,毕竟房子不是想换就能随便换的,因此,在装修这个问题上,消费者要着眼于当下的装修进程,也要考虑到未来的售后维护。因此,不差钱的消费者完全可以考虑正规家装公司来施工,毕竟,细致而合理的过程控制保证了家装的质量,而且正规公司为了树立品牌,售后服务一般不会打折。
本报记者储艳林