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整修一新的居民楼外檐
楼栋口增设无障碍设施
小区环境绿化美化
提升改造居民小区存车棚
物业管理人员爱岗敬业
外来务工人员融入社区
巡查社区治安和卫生环境
居民参与维护社区环境义务劳动
社区网格化管理实时监控
“五位一体”共商社区物业管理
居民区健身休闲设施
居民室外活动场地
小区居民室内活动场所
社区便民店
社区“医指通”服务设施
社区金融服务便利店
社区图书室
编者按在市委、市政府关于实施“美丽天津·一号工程”的部署中,“清洁社区”被列入“四清一绿”的总体要求之一,而“物业管理好”又列在清洁社区“五好”标准的首位,并提出了实现社区物业管理全覆盖,把物业管理纳入社区管理,形成社区管理网格化、社区物业管理一体化的管理格局,建立健全社区物业管理长效机制,争取更多居民关心支持社区物业管理,提高物业费收费率等具体要求。可见,做好社区物业管理工作对于建设美丽天津具有重要意义和作用。
前不久,国家民政部领导和市领导来和平区调研考察时,肯定了和平区加强物业管理,建设美丽社区的经验。和平区政府研究室随即对和平区做好社区物业管理工作的总体情况进行了专题调研。本刊据此推出专版,宣传和平区社区物业管理工作的做法、成效和经验,促进全区社区物业管理工作再上新水平。
目前,“美丽天津·一号工程”在和平区居民群众中引发了热议。大家一致认为:“只有各家各户的房前屋后都美起来了,天津才能美起来”。朴素的话语表明了一个浅显的道理:建设美丽天津要从基础做起,从改善群众的居住生活环境做起。近年来,和平区以加强小区物业管理为抓手,加大投入、提前介入、主动作为,居民小区的物业管理水平和群众满意度不断提升,维护和巩固了社区环境整治的成果,形成了社区环境美化的长效化、规范化机制,为美丽社区建设打下了基础,积累了经验,探索出创新实践的方法和途径。
完善社区基础设施,为全面推行物业管理创造良好条件
和平区不断完善社区基础设施建设和综合服务保障,使居民小区的建筑及其它附属、配套设施建设达到了一定的标准,综合服务项目增多,方便快捷,居民对物业管理和设施维护产生的迫切需求犹如瓜熟蒂落,为全面推行物业管理创造良好条件。
一是加快旧楼区提升改造步伐。自去年市委、市政府部署旧楼小区居住功能综合提升改造任务后,和平区加快实施步伐,用两年时间完成了原定三年的成片旧楼区改造任务,总计对111片、近600栋居民楼、244万平方米旧楼小区和100万平方米独栋老旧房屋进行了提升改造。在做好“三管一灶两提升”等全市统一的规定动作的基础上,结合区情实际,投入2.26亿元,对全部提升改造小区进行“二步节能保温改造”、二次供水改造,全面提升老旧房屋消防设施,今年又投入2400万元开展远年商品房电梯维修,确保设施设备齐全、群众居住安全舒适。
二是全面提升社区综合服务功能。近年来,和平区投入3.2亿元,将全区所有社区综合服务设施改造一遍,全部达到综合服务设施300平方米以上的市级标准。完善为老为残服务设施,建设一批电子菜店和便民超市,打造15分钟便民服务圈,让群众能够就近享受到各种便捷服务。加强交通治理,增加停车泊位,进一步改善了居民的出行环境。
三是全面改善小区环境面貌。在持续开展市容环境综合整治的同时,对提升改造小区同步进行整治,制作护栏围挡、整修里巷甬路、增设健身器材、添置休闲座椅,将封闭式绿地做成开放式,见缝插绿,拆违建绿,新建提升改造绿地231万平方米,形成了睦南公园、中心公园、津湾广场等一批特色景观。崇仁里和庆有西里社区入选全市首批“魅力社区”。
四是在全市率先推广“医指通”便民医疗服务平台。2010年与深圳时代华纳公司合作,率先开通集物联网、互联网、电话于一体的“医指通”就医服务平台,居民在社区卫生服务中心(站)使用触摸屏,就能同步挂到大医院专家号,有效缓解了居民挂号难的问题。“医指通”开通以来,已有超过12万居民享受到优质便捷的医疗服务。
五是在全市率先建立为老应急呼叫中心。居家养老应急呼叫服务中心于2010年在全市率先建成,老人有家政、医疗等需求时,只要按下求助键,相关人员就会第一时间前往服务,深受老年人欢迎。同时,新建改扩建老年日间照料中心(站)48个。建成社区老年食堂,让辖区老人享受到可口饭菜,今年将实现老年助餐服务全覆盖。随着四种居家养老服务模式不断深化,老人的满意率已超过90%。
六是在全市率先建立社区金融服务便利店。和平区积极探索智慧社区建设新途径,今年与民生银行合作,在开封道社区成立全市首家社区金融服务便利店,居民凭借一张卡即可完成煤气、供水、通讯缴费以及金融咨询、信用卡还款、订票订餐等服务事项,实现了社区服务智能化的突破。计划年内在50%的社区建立社区银行,明年实现全覆盖,提升城区整体智能化水平。
构建齐抓共管格局,创新社区物业管理模式
和平区推动居民小区实行物业管理,尤其对改造后的旧楼区实行物业管理的同步跟进,是在参考新建商品房物业管理利弊的基础上,更加注重公益性和服务性,坚持试点先行,把转变理念作为加强管理的突破口,将关口前移,触角延伸至物业管理全过程,确保管理效果,探索出新的管理模式在全区推广。
一是创新体制机制,形成工作合力。在运行机制创新方面,和平区根据实际需要和居民意愿设定管理项目和标准,实行政府指导下的市场化运作,完善企业公平进入机制,通过公开招标,优胜劣汰,与“佳立洁”等三家物业公司签订协议,对226片、360万平方米旧楼小区实施物业管理。在管理体制创新方面,和平区针对物业管理企业无力独自应对各种矛盾和问题的实际,实行了社区党委、居委会、物业企业、社区民警“四位一体”管理机制,许多小区还建立了小区管委会形成了“五位一体”的社区管理机制。小区管委会吸纳居民代表、居委会干部、楼门长和网格管理负责人为成员,既可以充分了解民意,又能够发挥政府的协调引导作用,发挥化解和处理矛盾的作用。同时发挥社区调解组织作用,设立专职调解员,加大调解力度,做到一般纠纷不出社区。在监管机制创新方面,建立由市容委、公安、综合执法等部门组成的监管队伍,形成联动机制,定期对小区的环境卫生、管理秩序开展现场巡查、监督和联合治理,促进物业管理水平不断提升。
二是推行网格化管理,提升精细化管理水平。和平区按照布局和人口把全区划分为629个网格,覆盖了全部居民小区,落实巡查、报告、协调、反馈、督查等制度,660余名负责人对网格内全部事务进行实时管理。网格负责人由管委会主任兼任,确保责任明确、包干到人,落实到位。同时,结合“智慧和平”信息平台,完善网格内住户、单位、建筑物和地面设施等基础资料和台账,加强综合分析和动态监管,做到每件事情有人问、每个问题有人盯、每项工作有人管,进一步提升了小区物业管理的精细化水平。
三是完善财政补贴办法,提高使用效益。和平区对旧楼区物业管理实行财政补贴,以体现其服务性和公益性。2012年,投入1600万元补贴旧楼小区物业管理,并坚持把群众满意度作为发放和兑现物业管理补贴的标准和依据,发挥居委会和管委会的监督作用,把补贴发放与管理成效挂钩,取得了很好的效果。首先是科学设置考核内容,确保客观公正。政府物业管理部门把综合管理、清扫保洁、门岗巡视、车辆管理等群众关心的热点作为考核物业企业的重点内容,将月度考核表由分档制调整为百分制,由管委会填写并加盖居委会公章,以具体分数为百分比按季度发放补贴资金,更加准确客观地体现物业公司的管理效果。其次是变人员补贴为效果补贴。按照以往模式,物业管理部门直接补贴企业后,资金多被用于人头费,与管理效果不挂钩,影响了管理服务水平,针对这种情况,和平区及时调整,将补贴资金按扫保面积直接核拨到社区,根据管理绩效拨付,有效激发了企业和员工的干劲、提升了管理效能。其三是严格实行一票否决。对于出现睡岗缺岗、小广告回潮、私搭乱盖等情形的,居委会可以不计考核分数,直接行使一票否决权,物业管理部门将停止拨付补贴资金并督促整改。补贴方式调整后,物业公司的积极性和主动性明显增强,居民的满意度超过90%。
四是依靠居民群众,共建共享美丽家园。和平区尊重居民主体地位,充分调动居民参与社区管理的主动性和责任感,形成“社区是我家,爱护靠大家”的共建共享氛围。一方面,在出台措施、开展工作前与群众多商量多讨论,争取支持和配合。另一方面,加强教育宣传,引导老旧小区居民树立花钱买服务的新理念,以物业费收缴为切入点,通过提升物业服务水平和群众满意度,让居民自觉缴费。具体做法是:社区党委、居委会牵头,组织管委会、物业公司和社区民警,每月巡查小区的卫生状况和环境秩序,召开评议会,点成绩、摆问题、定措施,对居民提出的合理建议,督促物业公司立即整改。对享受服务但拖欠费用的,社区党政组织和居民自治组织予以批评教育,以适当形式进行警示提醒,并协助物业企业劝缴追缴。通过双向激励措施,群众花钱买服务的意识显著增强,不少居民由观望转为自发缴费。目前,全区试点小区平均缴费率高于普通小区20个百分点,居民与物业企业的关系日益融洽。
适应新形势新要求,推动物业管理纳入社区管理
市委十届三次全会作出加快建设美丽天津的决定,市委、市政府部署实施了建设美丽天津一号工程。建设美丽社区是建设美丽天津的重要内容和基础,“清洁社区”是一号工程的重点任务,而提高小区物业管理水平是确保社区美丽、清洁的长效化、规范化的重要举措。日前,和平区召开专题会议,部署和推动物业管理纳入社区管理工作,进一步强化社区居委会对提升物业管理水平的作用。这充分说明,和平区在推动社区物业管理工作中的探索和实践是有益的,有效的。总结这方面的成功经验对于进一步做好物业管理纳入社区管理工作,推动美丽社区、美丽天津建设大有裨益。
一是社区居委会要充分发挥“两个作用”。按照“到位不越位、监督不对立、合作不代替”的原则,社区党组织和居委会要充分发挥牵头协调、指导监督两个方面的作用,全力做好矛盾化解、关系协调等工作。如和平园小区出行堵塞,一直是困扰社区居民的一道难题,针对这个问题,居委会及时上手,主动参与和指导召开业主大会等活动,加强协调,指导物业公司制定整改方案,与业委会共同监督落实情况,圆满解决了问题,得到业主好评。
二是社区居委会要做到“三个提前介入”。首先是业主入住前提前介入。先期成立筹备组,了解社区服务设施、停车管理等情况,制定《为民服务手册》,为管理奠定基础。其次是业委会成立前提前介入。现场指导业委会选举,帮助选齐配强业委会成员,特别是推荐党员骨干进入业委会。如同方花园业委会6名成员中有4名是党员,占总人数的2/3,确保了业委会能充分发挥骨干引领作用。其三是物业公司选聘前提前介入。指导业委会选聘物业企业,对企业资质条件、管理能力进行核查。在新老物业交接期间,与业委会代表现场监督财务、档案、基础设施等项目交接,保障业主的合法权益。
三是社区居委会要抓好“三个结合”。一要与社区建设相结合。街道和社区密切配合,引导业委会、物业公司、社区单位积极参与社区建设。发动庆有西里社区的杭州怡华物业公司、大连银行,新文化社区的聚富圣会,食品街社区的金茂集团等企业以赠送便民椅、赞助社区活动、扶贫帮困等形式为社区建设做贡献,提升了企业和物业公司的影响力,得到了群众的支持和认可。二要与特色楼门建设相结合。特色楼门建设首创于和平区,源于居民自发美化楼门的举动,现已在全区推广。目前全区共有京剧、科技、体育等特色楼门3000余个,极大地丰富了群众生活,成为和谐社区建设的重要支点。社区居委会要指导物业公司以此为载体,动员小区业主关爱社区、美化楼门。三要与社区活动和居民就业相结合。社区居委会要联合物业公司,利用节假日举办各种文体活动,广泛发动居民参与,在活动中增进友谊、培养感情。同时,社区居委会要协调物业公司,优先聘用本社区无业居民担任保洁员、保安员等。还要发动居民自己管理小区,强化共建共享意识,营造人人关心、人人参与社区管理的浓厚氛围,达到业主满意,业委会满意,居委会满意,物业企业满意的效果。
落实“五个上帐”,全力保障社区物业管理上水平
目前,和平区形成了由社区党委、居委会、小区管委会、物业企业、社区民警几个方面直接参与社区物业管理的机制,但社区管理事务纷繁,居民构成结构多样,直接参与社区物业管理的各方因权限、能力有限,存在着对一些人和事管不了、管不好的问题。对此,和平区通过落实“五个上帐”工作制度,为做好社区物业管理工作提供支持和保障。
一是党员干部在组织部上帐。和平区要求党员干部的示范带头作用不仅要体现在工作岗位上,也要体现在社会生活、包括在所居住社区的表现等方面,区属党员干部在所居住社区要积极支持和参与社区建设和管理,杜绝私搭乱盖、拒缴物业费等行为,否则居委会可向组织部反映,一经查实,则不予评优表彰和提拔任用,情节严重的给予组织处理。
二是物业保证金在街道上账。物业公司进驻前向街道缴纳保障金,由楼门长、居民代表和社区干部组成评议组,在进驻满一年时对物业企业的日常表现、工作业绩进行打分,并由社区出具评定意见,群众满意的退还保证金,群众意见较大或违约的,保证金继续质押,并督促物业公司改进工作,提高管理服务水平。
三是物业公司在区物业办上帐。区物业办建立物业企业基础台账,定期对物业公司的服务质量、收费标准等进行检查,向居民公布结果,发现问题及时督促整改,整改不及时不到位的,申请市物业处在行业网站予以曝光,一年内不予评优晋级。服务质量差、业主反映强烈的予以辞退。
四是财政补贴资金在区房管局上帐。将补贴资金与群众满意度挂钩,物业公司服务得到居委会和管委会签字认可后,区房管局拨付补贴资金,居委会行使一票否决权的,不予拨付补贴资金。
五是房产开发商在区建委上帐。房产开发商向建委缴纳保证金,如开发商解决遗留问题不彻底或支持物业管理服务不到位的,在区域范围内不再对其批准新建项目。
在建设美丽天津,实施一号工程的新形势下,和平区将按照市委、市政府的部署要求,继续提高社区物业管理水平,努力把社区打造成管理有序、服务完善、生态宜居、平安文明、人际和谐、持续发展的社会生活共同体,为建设美丽和平、美丽天津打牢坚实的基础。
本版摄影薛峙