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《消费者权益保护法》(以下简称《新消法》)自2014年3月15日正式实施后,“网购7天无理由退货”成为消费者关注的最大亮点。记者采访中发现,现阶段只有部分商家做到了“7天无理由退货”,这个被解读为“消费者7天反悔权”的新规定,让不少商家哭诉“臣妾做不到”。近日,国家工商总局党组书记、副局长马正其一行调研快乐购后表达了一个观点:7天无理由退货,到底难不难?看看行业老大快乐购是怎么做的——快乐购八年前就给了消费者10天反悔权。
快乐购实施“7天无理由退货”比新消法提前了八年
2014年3月20日,国家工商总局党组书记、副局长马正其一行莅临湖南卫视快乐购视察,这是《新消法》自3月15日实施后,国家工商总局首次对企业进行调研,了解《新消法》实施的具体情况。
马正其参观了快乐购的演播厅、大金马呼叫中心,详细了解了快乐购的企业发展情况和服务政策。在演播厅,马正其对快乐购推出的“原产地直播”高度评价,认为这不仅是对产品本身的推销,更是对产品背后制作、生产流程工艺的真实呈现,尊重了顾客的知情权,让消费者在购物过程获得更好的体验。
快乐购自成立之初就推出了开箱验货再付款、免费送货到家、免费退换货、十天满意鉴赏期等服务机制,在当时已经优于行业服务标准。其中十天满意鉴赏期,就是让顾客在十天内都有权利反悔。快乐购实施“7天无理由退货”比新消法的实施整整提前了八年。
马正其对快乐购的这份“底气”大大赞赏:正因为快乐购在前端做到了严格的质量把控,才有底气允许消费者十天反悔,比新消法的规定还多三天,因此消费者才会更加信赖快乐购,最后快乐购和消费者都是双赢。给消费者七天反悔权真的很难吗?像快乐购这种抓信誉、抓质量、抓效率的企业不但不觉得难,还会做的更好。
马正其认为,《新消法》将加速电商行业的优胜劣汰,企业怎么做,市场会做出选择,好的会更大更强,不好的只能被淘汰。
快乐购行业首创三代服务 客户满意度百分百
传统的电视直销充斥着虚假宣传、假冒伪劣、夸大欺诈,时至今日仍然是消费维权的重灾区。与电视直销不同,快乐购作为新型的家庭购物企业,严格遵循“正品行货”、“售后保障”、“客服实时在线”等服务,注册会员总数突破700万,销售商品超过2000万件。
为了解决线下渠道售后服务网点不健全的问题,快乐购于2011年11月推出“三代服务”,受理单量5993单/年,达到100%客户满意。“三代服务”再次填补了行业空白。三代服务,指的是代检测、代维修、代寄送,如果顾客在快乐购购买的商品当地没有售后网点,那么在保质期内遇到任何商品质量问题,都可以将商品寄给快乐购,接下来的检测、维修都由快乐购代办,并在完成后寄回给消费者。马正其表示,“三代服务”应该在全行业推广,让顾客更有尊严的消费、更愉悦的消费,“三代服务”真正实现了售前、售中、售后的“一条龙”服务。
互联网技术新应用:“微客服”狗小二在线实时响应
狗小二是快乐购微信公众服务号happigo的昵称,上线不到半年,粉丝数刚好在3月20日这天突破20万。作为应用了互联网最新技术的“微客服”,狗小二不但会聊天,能应答各种售后咨询,还能帮助顾客查询订单送货情况和账户积分等信息。狗小二的“智能化”源于快乐购后台IT系统、软件开发以及客服人员的全方位支撑。
从后台数据来看,顾客最爱问狗小二“货到哪儿”了,而超过一半的聊天内容会咨询商品如何使用、尺码颜色的差异以及免费退换货等内容。狗小二是快乐购运用互联网新技术推动公司战略转型、服务实施的新装备,是用来增强快乐购服务保障及顾客体验的互联网产品。马正其对狗小二这个“微客服”非常感兴趣,鼓励快乐购专注技术开发和数据整合,加强对消费者权益的保护和服务机制的创新。
配图一:
马正其参观快乐购演播厅,快乐购董事长总经理陈刚详细介绍
配图二:
配图三:
马正其看到狗小二很高兴。
配图四:
快乐购全国首创智能微客服狗小二,在线实时答疑解惑。