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《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》(简称《安排》)公布之后,引起了广大业主和物业管理行业人士的关注。针对《安排》中有关“允许香港公司以独资形式在内地提供以收费或合同为基础的房地产服务”的内容,北京中海雅园业主委员会主任胡密珍女士说,这对业主们绝对是个“利好消息”。
物业管理让人头疼
据中国社会调查所的一项调查显示,2002年影响京沪穗三大城市购买商品房的主要因素,不是价格,不是质量,而是物业管理(三者的影响程度指标分别是:物业管理94%,商品房售价92.1%,房屋建筑质量93.6%)。另据中国消费者协会披露,2002年下半年,有关物业管理方面的投诉,已位列商品、服务质量投诉的前三名。
在物业管理存在的问题中,包括物业管理乱收费(89%的被调查者提及,下同);维修不及时(81%);安全防盗管理存在严重问题(74%);公用设施不到位(55%);物业管理工作人员服务态度不好(40%),等等。
近年来,在北京、广州等大中城市,物业管理公司与业主之间因种种矛盾引发的纠纷时有耳闻。有的矛盾纠纷激化,甚至演变成物业保安动手殴打业主,损毁业主车辆、物品的恶劣事件。比如前几年北京鹏润家园物业公司保安打人,业主曾提出要上街游行。前不久,北京某小区业主委员会负责人的一只眼睛被物业公司方面的人打伤,气愤的业主们竟然提出集资“雇人”找物业公司的头头“算账”。可见,物业管理方面的问题不仅是影响房地产发展的负面因素,还有可能成为影响社会稳定的因素。
业内人士认为,内地物业管理方面存在的问题可以说是先天不足造成的。多年来,公房的维修管理一直由房管部门负责,是公家的事。随着房改政策实施,特别是商品房开始普及,物业管理行业应运而生。但这些物业管理企业大多是开发商为了“售后服务”的需要组建的,有的干脆就是开发商的下属部门,这从一开始就决定了物业管理公司与开发商保持着千丝万缕的利益关系,而不会千方百计地为业主们的利益着想。比如,中海雅园的业主们与物业公司的一场纠纷,起因就是物业公司要高价出售停车位引发的。这种以物业管理为名,替开发商卖车位的行为,当然招致业主的不满。
香港“管家”要分食蛋糕?
北京朝阳园小区业主委员会主任舒可心先生本职是研究公共政策的,而“业余”的职务使他对物业管理问题研究颇深。在他看来,物业管理是一门专业,其主要职能一是服务,二是管理。其中,管理职能尤为重要,既包括对“物”的管理,如房屋、电梯、小区公用设施等等的维护维修,也包括对“人”的管理,如小区的安全,小区业主们违反“公约”行为的管理等等。总之,管理内容非常复杂,要求很高的专业水准。而如今许多物业管理公司所能提供的仅仅是一些最基本的服务,较高的管理内容根本没有,比如,在小区生活秩序规范、小区能源合理调配等方面几乎无所作为。
据舒先生介绍,如今一些小区的物业管理公司的“驻场经理”月薪仅有一千多元,保安人员的工资更低。而他们管理的却是数万数十万平方米、价值几个亿的不动产,他们每天打交道的可能是拥有相当私人财产的业主。“这说不过去么”,舒先生评价说。在他看来,低薪不可能雇请到高素质的人才,你又不能指望人家像徐虎一样无私奉献。结果,业主们得不到应有的服务,某些物业管理人员用扭曲的、不平衡的心态对待业主也就不奇怪了。
相比较而言,香港物业管理的水平要高出内地不知多少。在香港,物业管理公司又被称为“管家公司”,其从业人员受过专职训练,中高层管理者中有许多在大学时学的就是物业管理专业。有些公司已经成为跨国的国际物业管理集团,香港“管家”被派往世界各地,为高档公寓、写字楼、酒店、乃至私人宅邸提供一流的物业管理。
据透露,近年来香港“管家”们早已通过种种途径进入内地,但他们大多以高级白领的身份为一些高档商务楼和高档公寓“打工”,并没有过多进入普通住宅区。现在情况不同了,《安排》中的有关条款在香港物业管理企业面前打开了大门,而内地市场的诱惑力是令人振奋的。据不完全统计,2002年,内地房地产投资增长率近30%,房地产竣工面积增长28.3%,销售面积增长29.8%,仅商品住宅当年竣工面积就高达1.37亿平方米。另有资料表明,内地大中城市近年来售出的商品房面积约为30亿平方米左右。可想而知,面对一片片拔地而起的住宅小区,面对庞大的物业管理市场,面对内地同行孱弱的竞争力,香港“管家”们绝不会错失良机的。
谁能为业主管好家
对于香港“管家”可能带来的挑战,内地同行的反应不一。据说,已有一些物业管理提出“练好内功,迎接竞争”的口号。北京某物业公司已准备派人去香港取经,并考虑培训新的保安员。
不过,也有人不以为然。一位不愿透露姓名的物业管理老板认为,香港“管家”水平高确实不假,但他们的收费也不低。据他估算,内地业主要想聘请香港“管家”,每平方米的物业管理费起码在10元以上,最低也低不过8元。而目前大多数商品房的物业管理费只有每平方米2元至3元。因此,内地企业的“生存空间”仍然很大。这位老板很有信心地表示:“我们可以先在普通小区里站稳脚跟,积累经验后,再争夺高档项目的市场。”
舒可心先生认为,以为香港物业公司只会进入高档领域的想法并不准确。事实上,香港人做生意的风格是“大小通吃”的,只要有钱可赚,谁知道他们会看好什么项目?他指出,香港“管家”带来的不仅是出色的管理和服务,更主要的是人家那一整套现代物业管理的理念。在这方面,内地企业要补的课还很多。
当然,另一个关键的问题是业主的态度。6月26日,建设部出台了《业主大会规程》,此前,国务院已经颁布了《物业管理条例》。《规程》和《条例》明确了业主们的权力,规定“业主大会”选举出的业主委员会有权“选聘、解聘物业管理企业”,有权“决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施”,等等。这意味着,挑选谁来“管家”,最终要由业主说了算。无论内地企业想打“地利人和”这张牌,还是香港“管家”想要亮出看家本领,都必须先过业主这道关。因此,记者预测,物业管理行业新一轮的竞争,将率先在如何处理好物业公司与业主们的关系这一层面上展开。而在这种竞争中,内地和香港的有关企业将有充分的机会展示自己的实力和手段。