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地产人物:天津万科总经理周成辉
周成辉,1968年生于湖南,1993年毕业于浙江大学土木工程专 业,2000年9月至2001年9月于香港城市大学学习建筑管理。相继供职于中国建筑一局、香港先进设计顾问工程公司、中国海外集团,2001年加盟万科。
1年半之前,踏进天津万科公司的大门,执掌帅印,直到今天才首次在媒体上露面。周成辉自言是低调、实干的性格。
而天津万科也同样在这种沉静、耐心、不事张扬的氛围里,富有节奏地推出了几个项目的开发销售。历时5年开发的著名大盘美国小镇万科新城,在今年将实现清盘;位于城南的水晶城又以鲜明的风格走进人们的视野,推广的调子把握地不文不火,其2期开盘的时间也指日可待了;东丽湖项目似乎让人等了太久,当然万科有自己的步点,说快也快,计划10月就有个惊喜亮相。
就在这种引弦待发的时机下,周成辉气定神闲地走进了媒体的视野。
关注客户
今年是万科成立二十周年,万科最近的动向显示出对客户更进一步的关注。万科如何建设以客户为中心的企业,如何为客户创造更多的价值,如何调整公司内部的管理流程?
通过前二十年的发展,万科已成功建立了一个良好的工作平台:万科化=专业化+规范化+透明度。在这个平台基础上,未来十年我们将向精细化方向发展,更加关注客户、尊重客户、理解客户,持续提供超越客户期望的产品和服务,引导积极、健康的现代生活方式,是万科一直坚持和倡导的理念。
2004年我们会强化客户感受,提高现场的质量,加强售后服务,组织客户亲善活动。对规划设计我们将会更加关注细节,使我们的产品更加人性化,贴近客户的生活。同时,我们也认识到随着市场及客户的日渐成熟,对于景观环境的要求也会日益提高,因此,我们在景观设计方面会加大力度,使其与规划设计、建筑设计一样在地产市场处于领先地位。
质量管理
我们知道,万科集团鲜明地提出了聚焦质量管理的企业发展战略,天津万科最近取得了什么样的进展?
从房地产行业来看,目前客户最不满意的是工程质量问题,各种投诉中60%以上是有关工程质量。万科同样面临这样的局面,但是整个行业对这个最本质、最基本的问题没有引起足够的重视,基于这种客户投诉和行业的现实,万科集团去年提出了“磐石行动计划”,意在培育一种质量文化,提高万科整体质量水平,让客户满意。
结合集团的“磐石行动”整体安排,天津万科在这方面的工作进展得比较顺利。具体来说,这些工作包括4个方面:
首先是建立了一套高于国家标准的企业标准,国家标准是约束行业达到最基本的要求,随着买房客户质量意识和期望的提高,万科拿这个最基本的要求来面对客户显然是满足不了客户期望的,更谈不上持续超越客户的期望。所以我们要建立这么个基于客户需求的企业标准来约束我们的合作伙伴,并要求他们必须遵守,这样才能使工程质量有充分的保证。
其二,我们面向合作伙伴输出质量文化。万科的楼盘实际上是各个合作伙伴的劳动成果,万科的成功离不开所有合作伙伴的支持与合作。万科坚持与优秀的合作伙伴长期合作,共同成长。在这样的前提下,万科将向合作伙伴输出先进的质量管理观念。不管是我们上游的材料供应商还是我们下游的工程施工单位,我们希望他们同我们一起来树立质量意识,帮助我们实现理想—————提供超越客户期望的产品。
其三,继续完善万科客户服务体系,特别是万科独有的投诉网站。通过这个渠道,倾听客户意见,让客户充分表达自己的意见。投诉是客户送给我们的最好礼物,“在投诉中完美”始终是万科坚守的最基本的客户理念。同时逐步改造新流程,我们现在的核心流程是:市场—————策划—————设计—————建造—————销售—————客户服务,把客户放到了最后的环节,是以“产品为先”的生产流程。将来,我们要把客户的需求和市场放在同等的位置来整合我们核心流程,真正做到“以客户为先”,把客户对产品细节、质量要求、服务的需求,放在我们流程中的龙头来考虑。
最后,我们还推出了“战略监理”制度。监理对工程质量的好坏起到重要的监督作用,然而房地产监理行业由于竞争的激烈和行业的地位,其作用没有得到很好的发挥。万科将努力引导和培育监理资源,与优秀单位监理战略联盟,提升行业的质量管理和监督能力。
主打项目
今年,万科在天津市场主打两个项目—————水晶城和东丽湖项目,它们在产品研发(定位、技术手段、配套等)方面有何独到之处,在引领市场方面将起到什么样的作用?
水晶城的亮点很多,现在已经是一个具有全国知名度的楼盘,在业界影响力很大。首先从规划上看,借助天津五大道建筑风格,保留地块历史面貌,让现在和历史对比,增加社区历史背景。同时在社区可持续性发展、景观设计的均衡性、交通流线布置、停车位置设置等方面都经过精心的处理。其次,从建筑单体上看,我们主要采用集团的专利产品—————情景花园洋房。在质量方面,最有代表性、创新性的是工程样板间,不仅传达给客户以具体的信息和质量承诺,也是各级施工单位的施工的参考标准。
东丽湖项目一直在做正式开盘前的各项准备工作,预计今年10月开放;在这个项目上,万科的准备工作做了很长时间,因为它的超大开发规模、它将来的可持续发展上,都远远超出了一个开发商的能力范畴。首先,这个项目得到了政府和其他行业的广泛支持,目前开发条件基本成熟。东丽湖项目将坚持新都市主义小镇建设原则,新都市主义思想源自美国城市化过程中发展起来的城市小镇建设模式。我们一直强调东丽湖是个小镇,意思是有别于我们水晶城小区建设模式,不单是解决居民住宿的问题,更主要的是要具备城市的相关功能,例如街道办、派出所、消防、邮局、银行、环卫等,既要满足居住,还要兼顾就业。我们很有信心,东丽湖产品的亮相,必将在天津市场上
乃至全国引起轰动,其影响力会比水晶城更大。
跑赢市场
万科携这样两个项目出击,能否跑赢天津市场?换言之,面临竞争,万科用什么样的手段来接受市场检验?
说到万科在天津的市场策略,靠两个项目达到领先的市场占有率是不现实的,但是我们要求自己每推出一个产品,就会具有爆炸力,具有相当的市场冲击力和影响力。首要的一点是把产品做好,不靠规模而是靠产品素质来打赢市场。
土地吸纳
下一步,拓展新项目时的主要思路是什么?会在核心地段拿地吗?是否继续关注小城镇开发?
在天津拥有两个项目是远远不够的。从集团的战略布局上看,去年主要完成了珠三角、长三角的战略布局,沈阳区域也初具规模。随着天津的房地产发展的成熟,天津已成为全国房地产投资的热土,万科集团也充分认识到天津房地产历史的发展机遇,所以我们也在加大土地储备的力度。我们将更多地关注适合我们开发模式的土地,这样就更能发挥我们的所长,同时我们也非常关注小城镇开发。
受尊敬的企业
万科灵魂人物王石说过,最在意是否是受社会尊敬的企业。而目前房地产行业是一个备受争议的行业,房地产行业如何才能成为一个受全社会尊重的行业?
我们要成为一个什么样的企业?在万科的发展史上,我们特别关注四个维度,一个是客户维度,一个是投资者维度,一个是员工维度,一个是社会维度。从这四个维度上我们提出了三个满意、一个受尊重。就是让客户满意、让投资者满意、让员工满意、受到社会的尊重。
客户是我们永远的合作伙伴,是我们生存的全部理由,没有客户支持,不可能获得成功的。万科重视业主的需求,重视社区文化工作,组织业主开展丰富多彩的活动,致力于为业主营造健康的氛围。万科致力于营造一个优秀的房地产行业品牌,让客户居住在万科的社区中能够有自豪感,并使万科品牌成为客户的首选。我们每年都会聘请独立计算方对客户满意度进行调查,从去年的调查中显示出来,整体上满意度达到了74%,有63%的客户愿意再次购买二次产品,有75%的朋友愿意叫他的亲朋好友来购买我们万科的房子。有很多是通过熟人介绍来万科的,进一步说明对万科产品的认可和信任,万科在客户心中赢得了良好的口碑。从客户选择购买万科产品来看,万科的品牌、
文化和口碑成为最重要的选择因素,79%的人买万科产品是因为万科文化口碑和品牌,这些都显示万科在客户服务和品牌建设方面获得了客户的欢迎和认可。
从投资者方面来说,是投资者给了我们舞台,也提供了企业持续成长的动力。从万科成立的那一天起,利润每年都保持高速增长,给投资者带来丰厚的回报,2003年万科A股给投资者带来高达37%的回报。今后几年万科利润预计每年将有30%的增长。在考虑公司发展的问题上将继续本着稳健投资策略,本着短期利益和长期利益的结合,致力于建立一个健康、透明的现代管理制度的公司,成为投资者的首选。
就员工来说,我们认为员工是一个企业基业长青的源泉。万科坚持人才是万科的资本,我们致力给员工提供一个公平竞争的环境,公正、透明、和谐的工作氛围。提供给员工优厚的报酬和职业发展空间。提供员工足够的培训,使其以在万科的职业生涯为自豪,同时赢得社会的尊敬。
对于社会来说,我们企业之所以能够生存和发展,离不开社会的环境和支持。房地产行业近几年的高速发展,对国民经济的带动作用是显而易见的,但这个行业并没有得到社会的尊重,在社会上认为是暴利行业。实际上我们的毛利率只有20%左右,相对某些行业,这个毛利率水平不算太高,但社会就是认为房地产行业暴利,不排除少数企业采用某种手段牟取暴利。基于这种行业现实,我们倡导我们的同行一起来树立房地产行业新形象,我们也倡导我们的合作伙伴同万科一起担负起这个社会责任。
总经理的角色
天津万科历任总经理都有不同的个性,你期望给这个企业带来什么?工作重点是什么?
万科的经理人团队中每个人都有着不同的背景,有做财务的,有做设计的,有做管理的,而我是做工程出身。我会重点管好三件事,一是把企业资源管理好,包括人事资源、财政资源等。二就是在公司内部、员工之间倡导一个开放、包容的心态。三是把握好一种平衡能力,平衡各部门、各团体之间的利益。这里强调做总经理一定要放下自己的专业,全面地看待一些问题。(郑爱敏)