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服务攻略:四大坚实终端提供八大保障 安心购物在苏宁
对于零售行业来说,服务是差异化营销的最重要一环。事实上,从成立至今二十一年来,服务已经成为苏宁领先同行的核心竞争力。然而,在苏宁看来,精细化服务之路永无之境。天津苏宁九周年庆典之际,再次将服务当作重中之重攻略隆重推出,苏宁倾力为您提供“八大保障”——规模保障、购物保障、价格保障、配送保障、品质保障、增值保障、售后保障、安心保障,让消费者安心愉悦购物在苏宁。
连锁店终端——提供规模保障和购物保障。
目前,苏宁电器全市拥有33家连锁店面,2000名专业的客服人员,店面规模和业务水平都堪称前列。从顾客进入商场的第一声问候开始,到专业的VIP导购、便捷的绿色通道……苏宁为您提供全程的专业导购服务。天津苏宁每个店面、每个品类都有专业的导购人员,并且配有综合性家装导购人员,针对每位顾客的不同需求,为您独家提供售前、售中、售后优选方案。从每一个环节真正让消费者感觉到:安心、愉悦购物在苏宁。
物流配送终端——提供配送保障和价格保障。
天津苏宁的物流体系依托以区域物流中心为核心的强大的仓储和长途运输网络,打造长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级体系。即买即送,12小时之内可以将顾客购买的商品优质、快速、满意地送到配送区域内任何一个地点。本月底前苏宁电器位于天津空港保税区的物流基地将正式投入使用。届时,它将成为华北地区最先进、面积最大的电器物流基地。据相关负责人介绍,该基地仅物流仓库的复合面积就将达到47000平方米,共有1万7千多个货位,大件商品存储能力25万台套,日作业能力则近4万台套,可支持销售额近100亿元。作为天津大区区域配送中心,物流基地将承担辐射天津及周边地区连锁店300公里范围内的长途调拨、门店配送,辐射范围150公里内的零售配送,成为名副其实的华北家电物流“大动脉”。天津物流基地正式运营后,天津苏宁将依托超强大的物流配送网络,整合上游厂商让利资源、节省自身流通成本,让利额度一增再增、为实现超优惠价格提供了有力的保障,真正做到了快捷配送和超大让利额度“双保险”。
售后服务终端——提供售后保障和安心保障。
售后服务体系承担着苏宁电器各类电器产品的安装维修保养服务任务,致力于为广大消费者提供“亲切、快捷、周到”的优质服务。绿色通道尊享即买即装,最短时间在购物2小时之内安装到位,提供全程免费安装、免费调试、长期售后服务,全天候24小时提供热线服务,24个小时之内及时为顾客提供上门服务。
客户服务终端——提供品质保障和增值保障。
天津苏宁客服秉着“事前解决,24小时响应”的原则,坚持为每一位顾客在购买之前就预先提供售前的合理购买方案,针对每位顾客的具体需求设计最合理、最可行、最贴切的方案,并且用苏宁团队一流的专业素养,把出现投诉问题的可能性降到最低。并且通过现场受理与事后回访、全方位服务监督等形式统一管理,通过分析各项客户服务数据,查找原因不断推动改进我司的服务项目与质量,树立和提升苏宁良好的服务形象与品牌。天津苏宁客服受理部共有近50条受理热线,提供24小时不间断服务,顾客只需一个电话即能得到最满意的服务。
战略攻略:“科技苏宁、智慧苏宁”,引领全球家电卖场标准
在未来,天津苏宁的战略性定位提升为:贴心舒适的店面体验网络、高效高速的物流网络、以及智慧共享的管理网络。
对于顾客,天津苏宁不再是简单的提供产品、价格和售后服务,而是提供产品的最终功能、使用体验和整体解决方案。不是卖空调,而是提供舒适的温度、湿度环境;不是卖冰箱厨房电器,而是提供营养健康生活;不是卖电脑、彩电,而是提供知识娱乐享受;不仅在购买时提供设计、组合、实施的解决方案,更要在使用中融入随时随地的服务、内容和体验。
对供应商,两者不再是单纯的买卖关系,天津苏宁电器对供应商的服务将升级为包括顾客需求信息和产品功能设计的产业融合服务,产品生产和商品流通的供应协同服务,商品销售、仓储物流和供应链金融的资源整合服务。
姚总表示,在未来发展方面,苏宁不但要做到连锁店数量规模上的全覆盖,还要在连锁网络、经营规模、品牌价值、内部管理、服务水平等众多方面继续提升,实现在销售规模、店面形象、创新服务、品类出样、人才输出等众多方面的全面领跑。天津苏宁将沿着“科技苏宁、智慧苏宁”的基石继续保持稳健快速的发展、继续在天津家电连锁中树立标杆形象,打造中国最优秀的连锁服务品牌。