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透视一:
有沟无通,祸起萧墙
有人称,物业公司与业主是一对“冤家”。这样的心理使得双方的沟通不畅始终是一个问题,并最终导致矛盾突变。
以近期北京房市的一个热点话题为例。1月18日晚7点,一些银枫家园业主驾车回到小区时发现小区里惟一一扇通往地下车库的大门被关上,小区保安逐一核查车主的停车证。一辆准备驾车进入地下车库的业主因停车证到期被保安拦在了大门口,车主随即弃车而走。随后,几名业主把车停在大门外,封死了道路,小区交通陷入瘫痪,小区内外100多辆车无法进出。一些业主聚集在门口就地下车库收费是否合理与保安理论。虽然最后保安打开大门,放行车辆,但在场的业主认为,小区车库收费过高一事由来已久,物业公司一直未给予正面答复。因此决定所有堵门车辆原地停放,以至于出现了100多辆车从小区排到街面上的“奇观”。
一位参与堵门的业主称,他入住时地下车库的车位租金是每月350元,现在物业公司单方面将月租改为450元,是大多数业主无法接受的,这也高出了附近房价地价相近小区的收费标准。物业公司负责人在接受记者采访时则表示,现在实行的收费标准是开发商经过科学的成本核算得出的,业主不应只考虑自己主观的承受能力;另外,收费标准是开发商制定的,物业公司无权变动。
显然,银枫家园停车费涨价的问题,事前并未跟业主沟通。单方的行为导致双方的不愉快。
透视二:
物业公司行为越权
根据国家的规定,物业费用的涨价应该只有两种情况,一种是国家的物价调整,另一种应当由物业公司与业主委员会达成共识之后,才能做出价格调整。故此,物业管理公司对自身的权限并没有充分认识。一些物业管理公司虽花了不少力气开展治安、消防、工程维修、环卫等工作,所管辖的物业也没有出现大的治安消防事故,但其管理效果和服务水平仍不尽如人意,业主意见颇多。究其原因,是因为物业管理公司与业主之间缺乏有效的沟通,因而彼此间容易产生误会和隔阂,甚至产生对立情绪。
现任广东省物业管理协会副会长、世界贸易中心大厦管理公司总经理的罗小钢先生在他的《物业管理疑难解答》一书中认为,物业管理公司在以下重大问题上都应报业主委员会审批:一、为全体业主服务的收费项目和标准;二、物业管理年度财务预算;三、物业管理维修基金的使用;四、预算外的管理支出;五、物业共用部位、共用设备的经营,如在小区公共场地、大堂等搞展销活动,在外墙、天台上竖经营性广告等,应报业主委员会批准,所得收入进入小区(大厦)管理账户,归全体业主所有;六、重大的设备设施技改项目,如电力扩容、更换外墙玻璃、大堂翻新、安装对讲防盗门、增加电视监控系统等,应报业主委员会审批,所需费用由全体业主按比例分摊;七、重要的服务管理制度。
那么,在银枫家园停车费涨价的问题上,就算当时业主委员会尚未成立,物业公司事先也应向业主征求意见。通常,一家系统完善的物业管理公司,一般提供以下服务:日常保安、清洁、维修、保养和园艺等,同时兼顾为业主办理入住手续、楼宇管理档案、公共文娱设施管理、停车场管理、家政服务管理、处理业主投诉和筹办业主大会以及业主联谊活动等。优秀的物业管理不仅为业主和居住者提供高水准的服务,更能够提高物业的价值,节省不必要的开支。
透视三:
物业公司只是“受委托者”
通俗地说,业主委员会有点类似于股东大会下的董事会。它是由业主代表组成,代表业主利益,向社会各方反映业主意愿和要求,并监督物业管理公司管理行为的一个民间性组织。
按照国家有关规定,当小区入住率达到51%时,即应成立业主管理委员会。这样规定,一是避免开发商长期控制物业区域的监管权;二是避免一些物业管理公司害怕业主的民主监督,迟迟不愿协助召开首次业主大会;三是避免业主太少,物业交付使用的面积太少,所召开的业主大会无法体现大多数其他业主的意愿。
由于业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业,物业公司管理的却不是自己的物业。这样,客观上就决定了它们之间的特定关系。
一是法律关系。物业公司和业主委员会是受托者和委托者的关系。物业公司和业主委员会无隶属关系。
二是工作关系。实际上,在小区的管理上,物业公司和业主委员会由于其各自的职能不同决定了二者的合作关系和冲突关系。
透视四:
物业管理缺乏规范
如前所述,既然业主委员会和物业公司的关系已经明确,那么后者是不是就将从此“受制于”前者,物业管理公司该如何预防问题发生?
日本的物业管理公司的做法是为入住后的问题预防提交了理想的答卷。在日本,当住户尚在选购物业时,一份完善的住宅维修长期执行计划书已摆在面前。它是由受委托的物业公司根据现场图纸和工程图而制定的,且涵盖工程转包、工程管理、工程咨询等各方面业务,计划书内容涉及建筑物各主要部位及水、电、煤、消防、绿化、通讯等设备的养护、维修及具体实施年份。物业管理公司日后的年度检查计划就是根据此而来。购房住户对日后物业维修有了总体把握后一则省却后顾之忧,二则坚定了购房信心。