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最近,正值《物业管理条例草案》公布并向社会各界征求意见之际,来自京、沪、穗三地的物业管理协会和百余家物业管理公司齐聚北京康城花园,召开了“第四届北京物业管理论坛”。也许是“憋”得太久,不说不快,参会人数之多令主办者连说“没想到”——
物业公司能不能说“不”?
前几年,有一本非常流行的书,名为《中国人可以说不》,现在物业公司的老总们也要说“不”了。
北京永庄投资管理公司董事长赵永庄女士说,“物业管理行业应该理直气壮地对社会上一些对物业公司的偏见说‘不’,对一些违法的、不尊重法律、不尊重合同的行为说‘不’,对同业之间的不正当的恶性竞争行为说‘不’。物业公司必须理直气壮地执行合同,维护合同的尊严。对于开发商和代理商在销售过程中为了达到销售目的对有关物业管理事项所做的不负责任的解答和承诺,如在自家别墅周围盖车房等违反国家规划建设管理政策的行为,物业管理公司要说‘不’。对赖租金的人,要‘三步走’,一是说服,有什么问题,我们改;二是上诉,要运用法律武器维权;三是停止服务,绝对不允许任由对方不交租金享受服务,必须严格地执行合同。”
北京九天物业管理公司总经理潘润广说:“希望政府尽快出台有关物业管理方面的法律法规,要按照市场规则老老实实的办事,政府要给予物业管理企业一个大的支持和保护,政府立法、行业立规、企业立信、百姓立德,促进良性竞争,保护有诚信企业的发展。”
北京南洋物业管理公司总经理高凯翔说,“政府有关部门当然要从社会稳定的角度去考虑问题,但我想说,如果我们按市场规则走,社会还是会稳定的。同样,物业管理公司也不愿意去得罪业主,轻易不愿意去通过法律的手段来解决问题,那么在无法协调的情况下,比如业主不交费,除了法律手段,除了诉讼,物业管理公司还有什么办法解决,希望政府给予些政策。”
应该说,到会的百家物业管理公司,代表的不仅仅是这百余家企业,而是整个的物业管理行业。要让中国物业管理行业能够健康有秩序地发展下去,看来还需要方方面面的理解和支持。
业主是不是“上帝”?
很多人喜欢借用外国企业流行的一句话奉为企业客户关系准则,即“第一条,客人永远是对的。第二条,如果有疑义参照第一条执行。”于是就有更多人自觉不自觉地把自己看作上帝,特别是在跟物业公司打交道时。也有种说法是,把物业公司当作是自己请来的“管家”。总之,地位高下有不同。
对此,赵永庄女士很有些不同看法,她说:“物业管理企业不是乞丐行业,对管家的提法我有异议。我们是企业,企业就是法律契约的关系。物业管理公司和业主是委托关系,我们在法律上是平等的,所以,我同样不赞成‘客户是上帝’的口号。”
在业内颇有些声望的上海金晨物业经营管理公司顾问盛正廷先生用一个更形象的说法表明了他的见解,他说,“业主和物业管理公司,毫无疑问是一个委托与被委托、尊重与被尊重的关系。这里有一个市场需要的问题,比如,我需要一个老师,是我要请这个老师来教我,自然我首先要尊重这个老师。如果这个业主不抱着尊重的态度,今后就必定会出现问题。我认为,首先业主要尊重物业管理,而不是说倒过来。”另一方面,“物业管理公司也要以平和的心态来看这个事情,有些公司在招投标的标书中,给自己增加了很多的负担,比如对笑的承诺,笑要笑的得体,声音高了不行,声音低了也不行等等,最后根本实现不了。”
潘润广教授说:“我不同意‘业主是上帝’的提法。”但是,“对大多数业主我们要以这个意识来看:大多数业主是我们的衣食父母,应该进行服务,管理也是服务,管理是为了更好地服务。我们很多人并没有意识到物业管理公司之‘管理’二字,管理是带有制度性的,是被大部分人所接受和遵守的。新出台的物业管理的讨论稿,赋予了业主委员会和业主大会很大的权利,但相应的承担的责任和义务尚不够明确。”
赵永庄认为,不应让开发商、业主、物业管理公司成为三个相互脱离的矛盾的对立面,而应想办法使之成为命运共同体、利益共同体,即物业公司真正地站在业主的立场上,让业主的利益能够得到充分的体现,替业主去着想,本着这个出发点,在管理体制、管理模式上多进行些探索,好多事情也是能够解决的。
物业公司该不该赢利?
如果有人问,“公司该不该赢利?”人们一定会觉得这人有毛病,问出这样荒谬的问题。但如果有人问,“物业公司该不该赢利?”人们的反应就不那么肯定了,甚至不少人会得出否定的回答。这着实让物业公司的老总们体味到了什么叫有理无处说。
赵永庄在发言中问道:“企业没有利润还有存在的必要吗?应该讨论的是,物业公司应当如何捍卫自己的权益,如何赚取利润。”赵永庄呼吁物业管理行业自身要坚决地捍卫物业管理企业的利益、行业的利益和行业发展的利益。
北京银信兴业房地产公司董事长董青以下属的南洋物业为例,她说:“我们感觉到物业公司的发展举步维艰,非常困难,这种艰难有很大一部分的原因是取决于行业的问题,取决于一些法制法规的问题。比如说现在南洋物业的几个主要领导,他们的工资有一半是由开发商在贴付,因为按照他们现在的工资水平,要通过业主委员会的审批有难度,但如果不这样做,物业公司就招不到好的管理人员。”
潘润广教授说:“我国物业管理行业有关的法律、法规、制度都是不健全的,对于物业管理行业,我们应该保护什么?保护的是合法权益。对于消费者我们保护的是他们的合法权益,对于企业来讲,也应该保护企业的合法权益。”
盛正廷先生说:“我们在管理上海物业的过程中,有这样一个体会,物业管理首先要进入市场,如果不进入市场,物业管理总是不正规的。因为物业管理和业主的关系是由市场经济制约的。”
据悉,上海金晨物业经营管理公司共有员工450人,管理30万平方米的物业,一年将近3600万元的营业收入主要是物业管理费。这个业绩相当于一般管理着300万平方米物业的公司的收入。而且该公司管理层70多人全是大学以上文凭,部门经理以上的干部全都有车。更令人不敢相信的是,请该公司管理物业还有一个先决条件,无论是发展商或者是业主委员会,先要给部车,“不要好车,桑塔纳就可以了,没有车我们就不参加了,你要看清楚你请的是哪一家公司。”盛先生无不骄傲地说。
如果说有什么秘诀,盛先生认为,业主需要物业管理,离不开物业管理,这样一个市场需求的存在是首要条件,同时,物业管理公司要把自己的位置定好,定位于老百姓生活中一个基本的不可缺少的服务性行业,一个为老百姓做点实事的公司。他说,“当然,不同的定位提供不同的服务,收取不同的物业管理费。比如别墅,我们公司收费就是5元/平方米以上,5元以下就不要来找我们。我们在上海有一段时间就做不过来,请我们做物业管理的话,先排队预约,我们一年只接两个物业。我们很平静地告诉发展商,我们没有能力。而一旦我们接,派出的人全部是领班以上、在我们公司工作过两年以上的,这是我们招投标过程里的一项承诺。”