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有人说,深圳消费者的维权意识最强,这可能与深圳人整体文化水平较高、消费能力较强和市场管理较为完善有关。在房地产三级市场,近年来各种投诉也不断增多,政府部门、行业协会和新闻媒体每年都要接待、处理大量的消费者有关二手楼交易的投诉,这些投诉大多都是针对中介公司的,这种现象至少说明了两个问题,一是消费者越来越重视自身权益的维护,二是中介行业确实存在不少问题,还有待成熟。记者将通过本文来探讨中介如何面对投诉、如何在投诉中成熟起来。
躲不过投诉的坎
社会发展到今天,随着买方市场的形成和消费者维权意识的增强,任何一个行业、任何一家企业,无论你是做产品还是做服务的,只要你面对消费者,就有被消费者投诉的机会和可能,这是个实事求是的问题,没有人能够回避。一家成熟的企业,不仅仅是热情周到地说服客户消费他提供的产品或服务,而更是看重售后服务,包括认真、细致、诚信、及时地对待和处理客户的投诉。能做到前者的,相信每家企业都可以,而能做好后者的,就可能不太多了,这就是少数企业能立于不败之地的秘笈。
于中介而言,天天与业主、客户打交道,因各种原因,消费者总有不如意的地方,所以说每家中介都躲不过投诉这道坎的。但如何面对投诉,不同的态度和方式,除了可以决定个案的性质和结果外,甚至可以决定一家公司的命运。也就是说,从处理投诉的水平上,能够看出一家中介的核心竞争力,也就看到了该公司的未来。
现在很多中介都害怕投诉,一听到投诉就起鸡皮疙瘩,脑袋变大。分析其心理,一是害怕政府处罚、二是担忧媒体曝光、三是顾虑经济受损、四是不忍名誉扫地。因为害怕,所以逃避,有些中介面对投诉,往往采用躲避的办法,要么不理不睬,高高挂起;要么叫业务员自己搞掂,舍卒保帅;要么避重就轻,推脱责任,一拖了之;要么拉关系走后门,以纸包火;要么以强凌弱,威逼利诱。这些办法也许暂时可以遮住,但最终结果不言自明,那就是越闹越大,中介原来担忧的反而都变成了现实,这样的例子还少吗?
坦然面对投诉
一位成功人士曾说过:“客户并非永远是对的,但当你试图证明客户是错的,你就是错的!”。投诉来了,中介绝不能选择逃避和推脱,而是要坦然面对,继续以热情、真诚的态度来接待和处理。
很多投诉往往是由误会引起的,并非中介本身造成的,所以尽管有些时候消费者的表现并非理性和客观的,但作为中介应该给予同情和理解,进行耐心沟通。如果是因中介原因侵害了消费者权益,则更是要迅速查清事实真相,以真诚的态度协商解决,给消费者一个满意的说法,并且要检讨和反思自身的不足。只有这样,你才能把处理事情的主动权抓在自己手上,而不要等到消费者投诉到政府部门和媒体以后,你再来被动处理,这就得不偿失了。有很多中介不愿公开总部的投诉电话和联系方式,不愿把投诉弄到总部去,只让分行自行处理,这样做的结果往往会把事闹大,最后还是要找到总部解决。
在投诉中成熟
万科无疑是中国地产第一品牌,其“在投诉中完美”的价值观令消费者感到亲切。为了倾听客户需求,万科建有专门投诉网站和部门,并形成了完善的客户投诉跟踪处理及反馈机制,客户提出的每一份投诉,均由专业人员跟踪解决,力求让每一个投诉者满意。不难理解,万科是在投诉中成熟和完美起来的,那么我们的中介能否也在投诉中成长和完美起来呢?
事实上,深圳中介行业的许多品牌公司正是在投诉中成熟起来的。比如世华地产,由于该公司规模较大,成交量也较大,接触的消费者也多,就容易出现被投诉的情况。但世华并不回避,反而认为投诉并不是坏事,主动把总部的投诉电话对外公布,成立专业部门来接待和外理,最终把消费者投诉作为发现问题、促进管理的契机,作为提高质量、改善服务的动力,作为收集信息、改革创新的源泉,作为联系客户、交流感情的纽带。仅仅用了不到三年的时间,世华就成长为深圳三级市场本土中介的老大,成为人们尊敬的明星中介。所以说,消费者投诉对中介来说不是阴霾,而是一笔巨大的财富。有了消费者的投诉,中介才会不断调整和完善,才会发展壮大。只有在投诉中成长起来的中介,才会是真正成熟的中介。