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终身免费上门维修变成收费上门维修;客服人员表示原有承诺已经废止,他们管不了各个维修点。
记者于2000年购买了一台小鸭滚筒洗衣机,当时厂家承诺终身免费上门维修,记者也非常看重这一点,可是自从购买后就一直没有顺心过。
使用时,偶尔会闻到一股焦糊味,但是还能正常运转,也就没去管它,终于在2004年,洗衣机罢工了。请来售后维修人员检查,说是电机烧了,需要更换,费用300多元。记者一听很纳闷,好好的电机怎么会烧呢?一再追问,维修人员道出了原因:是放洗衣粉的地方同机体内部有一个洞,当放入洗衣粉之后,有时水从此洞溢出,滴到电机上,尤其是洗衣粉放多了的时候,从此洞溢出的水更多,时间长了就会烧坏电机。更换了电机之后,维修人员找了一个塑料袋将洞口堵上,并称再也不会有问题了。如此一来记者更加纳闷——进水口怎么会和机体内部相通呢?维修人员给不出答案。但记者还是照付了一切费用,只是在其索要上门维修费时,被记者以保修卡上的免费承诺为由拒绝了。
到了2005年,洗衣机又开始漏水,记者又请维修人员上门。这次的问题是密封圈破损,需要更换。用了好几年了,更换也合情合理,记者照付了费用,维修人员同样索要了上门费。
可刚过了一年,前不久的一天晚上,这台折腾人的洗衣机又开始漏水,当晚记者便联系了小鸭的售后服务部门,接电话的人答应第二天上午就上门维修。等到第二天维修人员上门,检查后说是一个感温管(该洗衣机有加热功能)的密封坏了,用胶水封上就行了。随后要记者支付上门费40元,记者表示保修卡上厂家承诺终身免费上门维修,并出示了保修卡。但是维修人员根本不看,说小鸭厂已经倒闭(记者注:只是企业并购,小鸭并没有倒闭),现在的售后都是私人的了,必须收费。无奈记者只好付了上门费。
本来如果这样就修好了,记者也就忍了。可是按照维修人员提醒的48小时之后才能使用的要求,隔两天使用时,漏水问题根本没有得到解决。于是记者只得再次联系售后服务,并得到了“会再派人上门解决”的承诺。记者于是开始等待。第二天上午8点多,前次上门的维修人员通过电话与记者联系,称就在记者所在的小区,问是否可以马上上门维修,记者欣然同意,可该维修人员又马上改口表示还有事情,来不了了。在记者的坚持下,他答应当天下午前来维修。可一直等到记者发稿时止,也没有等到一个音信。
记者于是又致电小鸭北京分公司,详细说明了情况,得到的回答让记者惊讶得目瞪口呆。该公司的人员告诉记者,小鸭当初是承诺了终身免费上门维修,但是早在2000年就宣布该项承诺已经废止,因此只要是上门服务就必须收上门费。企业怎么能对自己的服务承诺说废止就废止呢?接着记者又向其说明了收上门费之后没有修好,之后再找就没有人上门了。该人士表示,小鸭的售后维修实行分区负责,记者只能自己和那个修理部联系,自己协调,他们管不了,也不会管。听到这里,记者愕然至极。就在记者还没回过神来的时候,对方挂掉了电话。
至此,记者维修洗衣机的经历便暂时划上了破折号,当然记者希望不是句号。至此,记者也才真正明了一个普通消费者遇到一个不负责任的企业,要想维权是多么艰难。
如果企业都是这样出尔反尔,做出承诺又随意废止,消费者权益保护将从何谈起!