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关注住宅小区物业管理服务系列——
住宅小区内居住着不同阶层、职业的家庭,不同的生活习惯、爱好、文化程度、道德水准、经济收入水平等等决定了他们对居住环境的要求和居住行为的差异。这些差异有时会产生各种各样的问题、矛盾和纠纷。这也给住宅小区的物业管理提出了更高的要求。住宅小区是小区内全体居民共同的家园,是大家共同生活的场所,建设和维护一个良好、和谐的居住环境就是全体居民共同的心愿。
随着构建和谐社区事业的推进和社区物业管理行业的蓬勃发展,构建和谐社区文化,日益成为物业管理公司提高物业管理水平的重要途径。
近年来,天津市物业管理不断完善立法,加强行政监管,规范物业管理市场秩序,提高行业整体服务水平,物业行业的服务意识和诚信度显著提高。许多物业企业在项目招投标、前期介入、接管验收、日常管理等服务源头和服务环节上抓诚信落实,建立起监管机制,促进了管理服务工作向规范化、健康化的道路发展,维护了物业市场秩序和广大消费者的合法权益。
有关人士分析表示,在物业市场健康发展的过程中,物业管理企业如何在服务中协调解决开发商遗留问题,加强小区停车管理以及在沟通业主、业主委员会工作方面等当前物业管理的热点和难点问题仍很突出。
物业服务意识淡薄
缺乏市场竞争发展受阻
一直以来,对于社区物业管理如何运作,是很多物业管理企业最为关注的话题,业主对于物业管理企业的不友好,物业管理企业收费的艰难,市场对于社区物业管理竞争的观望,都时常引发物业管理出现的问题。
某小区物业管理原是一家国有企业,小区从环境到基础设施在几年前都称得上具有较高水准,入住后的两年中,物业管理企业收取物业费十分困难,只要有业主推托,收费员便一走了之,究其原因,收费的物业管理工作人员是拿工资的国有开发企业职工,物业收费与物业管理服务与自身收入没有任何连带关系,小区的环境卫生委托给一家清洁公司,干的好坏都要给人家相应的费用,这笔款项由开发公司支出,因此,该小区没有体现出相应的物业管理和规范的物业服务。
去年,开发公司进行调整,亏损的物业管理公司被淘汰,人员重新安排,小区的物业管理交给了开发公司下属的一家自负盈亏物业管理企业,新的物业管理企业首先开展的工作便是收缴物业费,此时,居住者开始意识到小区物业许多存在的问题,于是,新物业管理企业与业主出现了对立。
接下来,新物业管理企业开展了对居住楼宇楼道杂物的清理,应该说这是一件好事,因为是带电梯的小高层住宅,行走楼梯的人们很少,所以堆放了很多杂物,然而,好事被扭曲了,物业管理人员协同居委会一起对楼道杂物进行清理,不仅要清除楼梯杂物,还要清理摆放整齐的简单生活用品。有业主质疑,现在如此大力度清整是好事,今后由谁负责管理,物业人员应答,靠自觉,问及如果有业主不自觉,继续堆放杂物,物业方面是否出面清理或是干预制止,物业人员答复,靠自觉。
有关人士分析,缺乏市场竞争意识是阻碍社区物业管理发展的关键因素,物业与业主之间谁是主体,这是和谐共处的一个关键,就像一个完整的家,必须有管事的人一样。针对目前一些社区不和谐之音业内人士认为归根结底,还是由于物业公司摆不正自己的位置,同时,缺乏强有力的市场竞争也是重要因素。
如何看待经营困难
“管家”失宠自身有责
有关人士表示,小区物业管理产生的矛盾相当一部分是因为目前物业管理在房地产开发经营过程中总体上来看仍属配角,其在房地产开发经营中的重要作用未被开发商和消费者充分重视和发挥出来。由于房屋具有固定在一定的地方、使用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广等特性,售后服务要比一般商品重要得多。对于购房者来说,包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。和谐社区是和谐社会的重要组成部分,而搞好物业管理使居民安居乐业是和谐社区的前提,所以物业管理在创建和谐社会的过程中,也是一个不可忽视的重要环节。
有相关人士认为,只有对物业管理做出明确定义,让当事人清楚认识到物业管理权是业主对其房屋物业所有权派生出的一种权利,业主有权决定让哪家物业公司给自己服务。只有这样,物业公司才能摆正自己的位置,业主才能正确认识交纳物业管理费的真正意义。
目前,经营社区物业难已经成为一种现象,某小区向居住的每位业主发放了一份“公约”,洋洋洒洒数千字,均是业主如何遵守各项规章制度,如何维护小区环境,如何保证社区和谐,而数千字中竟然没有一字一句表现物业管理服务体系的内容,有业主戏称,这不是“公约”,而是条例,是一张不能打折扣的“强制书”。
有关人士表示,社区物业“管家”失宠,对于业主来说,是不能真正认识社区物业的重要性,从而忽略了物业所做的工作,而“管家”自身对于社区物业的漠然态度也是关键。
针对市场良性发展
强化物业企业品牌意识
当各种行业讲求诚信服务以及企业品牌化之机,物业市场也开始有意识地创建品牌企业,一些外地和国际物业管理企业高举品牌大旗进入天津市场,给市场带来了新的生机。有关人士表示,物业品牌化是物业管理公司市场发展的需要。品牌是凝聚企业形象的重要载体,没有品牌支撑,企业的影响力就受到制约。物业管理公司要想从激烈的市场竞争中脱颖而出,必须建设自己的知名品牌。
一些物业管理企业对品牌意识的薄弱使其在“经营中”出现了许多问题,首先是不能很好的赢得住区居住者的认可,其次是很多住区的居住者对物业管理企业有抵触情绪,因为没有品牌的支撑,中小型社区聘用的物业管理企业时常被居住者看做是“硬性指派”,从而使双方产生分歧,最终是社区物业管理换了一拨又一拨。
有专家认为,物业品牌形象的根基,最终落在物业基础管理的服务上,而物业管理服务质量,不只是体现在服务的技术水平上,更重要的是体现在服务的态度与行为上。员工的服务态度与行为怎样,取决于员工对公司、对客户的认识,这正是价值观范畴,也就是企业文化所倾注的领域。企业文化对提高企业管理服务质量有着不可取代的作用。
从目前本市高档住宅社区聘请国内国际知名品牌物业管理企业对社区实施系统管理服务来看,许多开发企业的高层已经意识到物业管理对于未来社区居住生活的重要性,树立好的房地产开发企业品牌形象,其中一个重要的环节是建成后的社区令居住者满意,而满意要看物业管理企业的服务等诸多方面。(杨维东)