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随着3·15消费者权益保障日的临近,商家诚信、产品质量、售后服务等一系列与消费者利益息息相关的话题受到广泛关注。来自某市消协的统计数据显示,2011年商品投诉类别中,关于家居用品的投诉达228件,约占13%,在商品类投诉中位列第三。装修建材和家居用品投诉与去年相比分别增长91%和78%,投诉增长比例排名第二和第三位。
家居用品进入消协投诉“前三甲”
2011年天津市消协共受理消费者投诉2375件,其中家居用品类投诉共228件,约占13%,在商品类投诉中位列第三,仅少于服装鞋帽和家用电器的投诉。统计数据显示,装修建材和家居用品投诉与去年相比分别增长91%和78%,投诉增长比例排名第二和第三位。
消协工作人员表示,装修建材、家居用品投诉双增加,表明“住”的消费权益需加强保护。据了解,此类商品投诉的主要问题是1.水泥、瓷砖等装修材料投诉以产品色差、尺寸不一等质量问题和计量问题为主;2.板材、橱柜、灯饰、门等装饰材料投诉多涉及环保指标不合格、仿冒名牌、材质以次充好等问题;3.家居用品投诉中以家具问题较多,包括:送货与样品不符、违反合同约定、不履行售后服务义务等。例如:2011年9月,消费者马女士购买一套8万多元的实木家具,送到家中组装后发现,部分柜门存在严重色差及变形等质量问题,多次要求经销商退换货,均遭拒绝,后经消协调解才得以更换并获得5000元损失赔偿。
装修烦心事主材问题最令人恼
无独有偶,在网络上消费者对装修建材的投诉中关于瓷砖色差、铺贴效果以及售后服务不到位等问题也十分突出。有网友曝光自己购买的某品牌瓷砖平直度不行,4块砖接角处是平整的,但两条缝之间就有高度差,用鞋在上面蹭,有很明显的摩擦感。铺贴好的砖边缝有渗水现象,渗水后的砖与未渗水部分颜色有明显差异。针对问题,消费者多次联系经销商、厂家,几经周旋对方上门看现场,给出的回复却是:经过测量,瓷砖高差在国家允许范围之内,不属于质量问题。此后,厂家和经销商来回推诿,导致问题一直无法解决。
记者在采访中发现,之所以装修建材投诉突出,是因为主材一旦安装,就成为了房子的一部分,如果出现问题便意味着要砸掉返工,往往涉及到业主、经销商、厂家、施工人员、物业公司等多方责任的权衡,消费者维权艰难而且常常遭遇责任推诿,因此对装修主材类问题消费者感到忍无可忍。
一位业内人士表示,陶卫行业投诉量居高的情况,首先就是企业在介绍自己产品时与实际不相符,也就是忽悠消费者,不能实事求是;其次就是出了质量问题,投诉不能及时解决,往往拖延时间,这样的话就会让消费者不满意,进而对品牌信誉产生怀疑。
维权意识增强网络曝光成新手段
建材、家居类投诉增加也从另一个侧面也反映出消费者维权意识的提升。有数据显示,有超过六成的被调查者表示,如果在装修中遇到问题,会向消协或相关主管部门投诉且大多数对投诉的处理结果表示满意。由此可以看出,随着消费者的消费行为和消费理念变得越发理性,维权意识也在随之增强。
此外调查还发现,除了向消协反映问题,作为家装市场消费主力军的80后还把网络作为投诉、曝光的一种新手段。专业人士分析,80后的消费习惯不同于父母,通过网络来查询品牌的口碑已经成为了他们在消费之前的必修课。而相应的,如果商家的信誉出现问题,遭到业主在网上曝光之后,不单会引起网友的“围观”,品牌形象在网友心中也会瞬间下滑。因此,在网络渠道备受业主重视的今天,商家的言行以及产品和工程的质量可以说是“无处可逃”,这就为家装市场众商家的质量和服务提出了更高的要求。