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当第一商城发生喋血事件,并以发展商的失败,支付高额赔偿而告终,从而引发了京城楼市接二连三的“入住革命”,于是入住问题无疑成为发展商的一件头痛事,即便是去年被冠以明星楼盘的项目也同样面临入住的困扰,因此,曾在期房时向购房者兜售并夸下海口的发展商在即将交付房子时,也忽然间变得出言谨慎,并保持低调,以免被越来越精明的购房者抓住把柄予以颜色看。于是,京城楼市一时间谈“入住”色变。那么,面对入住,孰是孰非?
事实上,早在2000年,不管是房地产市场,还是新闻媒体,就已经向发展商发出预警:2001年将是北京楼市的“入住年”。预言不幸而言中,今年以来不少项目因入住而纷纷落马。面对自身的尴尬状态,不少开发商抱怨道:现在的购房者太厉害了,如果人人都是舒可心、刘洪成(购房者中专门打击开发商要害的人)之类的买房人,发展商非赔个底掉,究竟是购房者太厉害了呢?还是开发商做的太差了呢?不得而知,因为在开发商和购房者之间是有强弱之分,即开发商是强者,而购房者是弱者。当作为弱者的购房者试图改变一下目前的现状,向开发商发出“冲击”,那么作为强者的开发商势必有所震荡,但最终目的还是寻求一种平衡。难怪业界专家发出这样的声音:房地产业开始进入“服务的年代”。
房地产市场呼唤服务意识
如果细心地观察一下,就会看到,目前许多房地产公司纷纷成立“客户服务部”。而有心的购房者也会发现,他们定期或不定期地收到所购项目的客户通讯或是一些相关材料。即使是这样,购房者对一些项目公司仍不满意,矛盾的焦点往往集中在,开发商在卖房前承诺太多,而在交房时却又不能兑现,因此,开发商遭到购房者的发难也就在所难免。一位发展商曾无奈的对记者说,现在卖房比以前难多了,购房者越来越难对付。是市场竞争太激烈?抑或购房者太挑剔?
“中国消费者的需求已经达到了发达国家的水平,但是我们的房地产开发企业还只是处于发展中国家的水平,”美林花园副总经理杨杰坦言,“这种落差导致了在交楼入住时出现很多问题。其实归根到底,还是开发商的意识没有更新,服务意识不够,对客户到底要的是什么不甚清楚。”从中不难看出,现在市场存在一个普遍现象,购房者在入住时,一旦向发展商发难,发展商不管对错就一股脑地将责任推到购房者的身上,而发展商对自己的责任却推的一干二净,这是发展商一种完全不负责任的态度,由于发展商根本就没有将消费者放在上帝的角度,因而也就谈不上发展商对消费者的服务意识。
当房地产市场普遍认为服务年代的到来,购房者呼唤服务意识的时候,发展商应该如何将服务做到位呢?
就房地产公司的客户服务部而言,真正兴起也就这一两年的事情,即便像华远、万科这样大的房地产公司,也不过才在1999年成立了华远会、万科会,使公司的客户服务真正形成系统化。事实上,有的房地产公司尽管成立了客户服务部也形同虚设,就像聋子的耳朵--摆设。何以见得?房地产公司成立客户服务部的目的就是架起公司与客户之间的桥梁,处处为客户服务,例如:项目的工程、装修等等出现问题后,为了公司的长远利益和信誉,客户服务部就应该及时地向公司反映,以期得到改正,这样才能真正地体现客户服务部的作用。实际上,客户服务部的作用也可以说是可大可小,这关键要看发展商的认识程度了。某大公司的一位客户服务部的经理曾对记者说,我们的客户服务部说白了就是为了开发商的利益服务,很少能代表客户的利益。项目出问题了,就想起了客户服务部,而平时对我们提出的意见和建议充耳未闻。
那么,客户服务又能起到多大的作用呢?如果客户服务部做到位,就会在最大程度上为发展商减少入住纠纷。因不,就北京目前地房地产市场而言,项目多为期房,因此,开发商在向购房者推销时,放胆承诺种种条件,这其实就已经为入住埋下了随时起爆的“地雷”。同样是今年入住的美林花园就深深地体会到客户服务部为公司带来了无可限量的作用。一位房地产专家曾说,通过入住可以折射出一个项目的好坏。
美林花园在市场上推出后,并没有受到多大的关注,即便是销售接近100%,客户顺利入住也并没有在北京房地产市场产生多大的震荡,不像有些项目名声极大,刚入住就发生氨气事件,近几日又爆出总经理打人的事件,这种项目的服务意识何在?
据了解,在美林花园,客户服务部不受部门限制,“公司就是客户服务部,每位员工都是客户服务部成员。”美林花园发展商将服务意识、服务工作看作一项贯穿于项目始终的事业。在这种服务理念的指导下,他们逐步确立和健全了一套完整的服务体系,贯穿于产品的策划、销售、售后办理手续及入住后物业管理的始终。只有这样做到位,才能体现发展商的服务理念。
开发理念体现发展商的服务意识
北京早期的房地产市场就如同服装加工厂,市场需要什么样的产品,发展商就生产什么样的产品。正如原万科集团北京公司总经理林少洲所言,以前作为发展商很简单,只要圈到地生产出来的产品就有市场,至于工程质量、社区环境、小区景观等都无从谈起,更何况发展商的服务意识。而随着市场的发展,当房地产市场从卖方市场进入买方市场,作为消费者开始越来越重视发展商的服务意识,谁的服务好谁将赢得市场,这是不争的事实。
就服务意识而言,只是代表了发展商对购房者的一种态度,事实上,作为一个有责任心的发展商来说,从开发项目的伊始就有着极强的服务意识。以美林花园为例,该项目地处北京的西部,各项开发条件得天独厚,尤其是华澳中心在该地区的热销,如果发展商只是做一个一般的项目,销售根本不存在什么问题,只是时间长短的问题。然而,美林花园的发展商却没有把该项目做成一个一般的项目,他们认为,发展商应该站在客户的立场上考虑问题,那就是以客为尊。
为此,美林花园早在社区规划时就明确了园林设计的功能性和完整性,在近万米社区花园中开辟了4000平方米绿地。这片绿地不只是用来观赏,更是业主们休憩、孩子们奔跑的空间,充分照顾到人与绿色的天然的亲近要求。美林花园的开发商看到,对顾客而言,选择户型就是选择生活。因此,他们仅就户型就进行了数百次的讨论和修改,甚至专门用一天的时间研究窗户的最佳高度。建材及设施的选用上,更是从维护客户利益的角度出发,在建设过程中几次“违约”。例如,原合同签订选用实木户门,为了让住户更有安全感,毅然全部更换装饰性防火防盗金属门;原订每栋楼三部OTIS VF2000电梯,得知OTIS新推出性能更好更优越的新型3200电梯后,毫不犹豫做了更换;室内原采用一般乳胶漆涂料,为了符合环保要求而更换瑞典福乐阁涂料,等等,而追加新型材料的成本,全部由发展商承担。对于京城楼市屡见不鲜的面积“缩水”问题,美林花园套内建筑面积使用率达84%以上。甚至,在2000年11月份交楼时,每位业主都欣喜地发现,他们的房子非但没有缩水,反而是大出了几平方米。也正是出于为客户考虑,发展商独自承担了1700万元的会所建设成本,而没有按通常作法将其分摊给客户。美林花园发展商认为,诚实对待客户是做事的根本原则。
有人曾戏谑地说,是北京市政府改治长河的行动救了美林花园这个项目。话不尽然,只能说长河的改治为美林花园锦上添花,为了让美林花园的客户享受到北京市政府带给老百姓的福惠,美林花园的发展商毅然决然地将原来的五个楼座确为四个楼座,并沿长河一字排开。尽管发展商在面积上受到了损失,但是该项目的价格也因此涨了上去,可谓是让发展商和购房者都“赢”了!
沟通,沟通再沟通
“发展商在向购房者销售住房时,分为硬性承诺和软性承诺。”北京蓝石营销顾问有限公司总经理李春平如是说,“硬性承诺就是指住房的硬性指标,如工程质量、装修质量等等,而软性承诺就是指发展商对购房者的服务指标,如物业管理的好坏等等。对于硬性承诺来说,是发展商的必备条件,这一点毋庸置疑,关键是发展商对购房者的软性承诺,软性承诺做的好坏是考验发展商的服务意识。”
那么,如何做好软性承诺呢?纵观北京目前的房地产项目,发展商为了表现自己的服务意识,竭尽全力地大打服务牌,例如无理由退房等等,事实上这些都是发展商为项目做的噱头,真正体现服务意识的是发展商的行动。
还是以美林花园为例,该项目一直把沟通作为服务意识的重要内涵,自始至终保持着与客户的沟通。谈到服务的含义,美林花园副总经理杨杰说:“顾客需要什么样的产品,需要什么样的服务,我们就做什么事情,这是我们所理解的卓越的服务。”
简单的两个字“沟通”体现了美林花园的服务意识,那么美林花园如何体现在行动上的呢?说明其品质好。因为卖得好只是给客户的承诺多,但能不能最后兑现才是最重要的。真正的好房子是要住过以后才会知道的,客户住进去以后有没有意见,有没有不满,这才是最关键的。因此,美林花园致力于加强与客户之间的沟通,关键就是要让客户能够明明白白,只有这样才会彼此配合。
美林花园从一开始就着手建立有效的沟通方式。客户服务部定期通过信函向业主汇报工程进展情况,同时销售员与客户也经常保持良好沟通,特别是美林的物业公司--北京燕侨物业管理有限公司提前半年便进驻到项目中,同客户以信件、电话、面谈等方式进行沟通,使业主对物业公司加强了解。这样,业主的想法能及时传达给发展商和物业公司,项目的动态也能直接传达到业主,一些可能引起争议的问题会被提前发现,提前解决。同时,为解决购买房屋尤其是购买期房的客户,对工程质量以及所要求的工程变更是否做到的担心,美林花园还特别建立了客户代表制度。即每位客户代表负责一部分客户,每日到工地检查工程进展情况。客户代表完全站在客户的立场要求工程质量,如有不满立刻填写“返修单”报工程部,工程部立即组织返修工作。在交楼期间,业主由客户代表陪同到自家验工,客户代表提前将房屋说明书给客户,并对照说明每处的完成情况以及存在的问题,并告之解决时间。客户感动地说:“有些问题我们都没有注意到,他们都给检查出来了,真是没想到。”正因为如此,尽管美林花园今年以来基本上没有做广告,但每月的成交仍稳定在20~30套房,其中50%以上都是老客户带来的新客户。服务的价值在此也得到另一种体现。
看来,学会服务,用优秀的服务产生更大的价值,这是市场经济下每一个成功企业的基本信条,也是北京房地产开发企业面临的又一划时代的挑战,因为,日渐成熟的消费者正在推动这个市场走向一个崇尚服务的新时代。(全伟)