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优良的物业管理,越来越成为商品住宅特别是品牌楼盘的热卖点,已为业内外人士所共识。这是我国房地产业渐进理性发展和商品住宅长期处于买方市场的必然结果。开发商如何应对这种局面,特别是其间较深层次的实践、理论及法规问题,值得探讨。本文拟就开发商与物业管理的关系中的一些具体运作问题,提出粗浅看法。
一、物业管理是商品住宅(小区)的“硬件”之一
改革开放以来,随着人民群众生活水平的不断提高,人们对居住条件的要求也越来越高。群众自己掏钱买房子,不仅注重住宅大环境、小环境、房型、质量及小区绿化等等,还十分注重住宅(小区)的物业管理。把物业管理的服务范围、收费标准,特别是在现场选房时所见所闻的物业管理情况作为选房的重要条件之一。
今年3月14日建设部颁布的《商品房销售管理办法》关于商品房现售,应当符合的七项条件之一,即包括“物业管理方案已经落实”。
可见,物业管理对新建商品住宅(小区)来说,绝不是可有可无,可好可坏,而是必须有,并且必须搞好的。实践证明,必须有一批训练有素、管理科学的物业管理人员,长时间、不间断地在住宅(小区)辛勤服务,才能保持小区环境优美,秩序井然,才能更好地发挥住宅的各项使用功能,使身居其间的业主感到放心、安心和舒心。实践还证明,优秀的物业管理,对住宅(小区)还可能是一种再塑造。住宅本身是凝固的,其几何图形及使用功能不可能轻易改变,而住宅以外的环境以及配套设施是可变的,特别是绿化、美化以及一些文化体育设施的建设是可变的,甚至改善的空间还很大。有时投资不多,却能收到极好的效果。在条件允许的情况下,做好这方面的文章,对于住宅小区的文化品位和使用功能都会产生事半功倍的提高。
作为一个有远见的开发商,特别是精心打造有信誉的品牌住宅小区开发商,无不十分精心打造本企业的信誉,已经售出的楼盘将成为他们再开发项目的镜子,人们在选择这些新楼盘(住宅)时,多数要联想或观看他们原来开发的项目。试想,一个已售出的项目(住宅小区)本来开始时各种“硬件”都很好,只是由于后来的物业管理“砸了锅”’绝不会给买新项目的群众留下好印象。这样的例子虽然不多,但是其后果是异常严重的。
二、售后服务离不开物业管理(企业)
什么是商品住宅的售后服务,哪包括哪些内容,从何时算起为售后服务?这些都不作为本文议论的重点。但是,商品住宅售出后,开发商要履行售房合同,与购房者之间确实还有许多“未了事宜”。诸如交钥匙、返修、施工现场尾活、小区绿化收尾等。这些活,理论上讲应由开发公司工程部和售房部及施工单位来完成。实际情况是:物业管理(企业)参与其间,有利于任务的顺利完成。
首先,在“交钥匙”阶段,时间紧、任务重。大量业主等着按期“交钥匙”,同时,业主还要认真验收所购住宅。物业管理人员参与这项工作,一则可以弥补工程部和售房部一时人手不足,又可以同时掌握情况,与业主建立联系,开展签定物业管理合同、初步物色业主委员会成员等物业管理前期工作。
其次,有些“未了事宜”,如返修、保修、液化气转换天然气、闭路电视调试等,要延续几个月甚至一、二年。如果开发商授权物业管理(企业)代管相关事宜,一则方便了业主,他们有问题向小区物业管理处反映,便于问题及时妥善得到解决,二则也可以使开发企业有关部门更集中精力从事新项目工作。相反,开发商如果不授权给物业管理(企业),而派人常驻小区解决这类问题,就会从办公用房到人员经费等加大成本,结果是不合算的。
再次,物业管理(企业)常驻小区,与业主联系密切,对于业主有关物业功能等各种反映了解及时、准确,加以归纳,反馈给开发商,有利于以后项目的改善和提高。物业管理人员还可以及时发现有些“看似很小的施工尾活”,督促施工单位尽快完工,以免影响小区整体美观和使用。如个别小区后期有线电视线缆施工,道路被破坏,完工后如不能尽快恢复路面畅通,不仅使业主出行不便,还会给后来选房和购房者留下很不好的印象,甚至会因为“路不好走”而放弃购买该房的念头。在买方市场势头极强的形势下,购房者往往会因为一点很小的不满意而决定不购买某个住宅。开发商只有把尽量完善的住宅(包括各种附属设施、小区面貌等)展现在购房者面前,才是上策。
三、需要思考和解决的几个问题
l、要认真确定物业管理(企业)与开发企业的关系。目前,小区物业管理企业大体有三种模式,一是开发商组建的下属企业;二是开发商在社会上招聘的;三是业主委员会从社会上招聘的。实践证明,三种模式各有利弊。
如果从物业管理(企业)要按授权,承担一部分开发企业应该完成的任务;开发商要认真履行各种“售后服务”承诺,并通过良好的“售后服务”以提高企业信誉的角度思考,采取第一种模式较好。假设如此,其间也存在一些必须解决的问题。一是开发商必须有一支比较好的物业管理队伍,至少也应该有几位高素质的物业管理带头人。大量事实说明,搞好物业管理绝非易事。一个优秀的能够完成各项任务的物业管理企业,首先要有一个或几个高素质的管理人才。他们除了需要具有一般的企业管理知识外,还需要懂得建筑学、电学、机械学、园林绿化、卫生防疫、安全保卫等常识。同时,还需要具有与社会各方面联系公关,与业主打交道等等的综合平衡能力。往往是水平低的人干不了,水平太高的人又不易留住,这当是开发商比较费心的事。开发商为了选拔和培训自己的、可靠的物业管理队伍,可以考虑对特别优秀的物业管理人才付给较高薪金,或者是与企业其他领导岗位适当轮岗,以便留住优秀人才。
开发商自行组建物业管理企业,必须从长计议,加强管理,严格经济考核,千万不能“短期行为”,“账出一本,临时应付”,应该从规章制度上明确物业管理企业的责、权、利。特别要注意培养物业管理企业的“造血功能”,使之尽快走上管理经营良性循环的轨道,自负盈亏,有所盈余。这是许多物业管理企业特别是开发商所办物业管理企业所做不到的,有待在实践中探索和总结。
值此,有必要说明,国家建设主管领导对开发商自办物业管理(企业)问题十分重视。建设部俞正声部长不久前指出,现阶段开发商自办物业管理企业相当多,这是一种客观需要,这个问题我也想了很长一段时间,不能简单地对开发商自办物业管理一刀切。第一,小区是由开发商滚动开发的,客户是滚动人住的,在前期开发阶段,完全把开发公司的自办物业管理公司排除在外,不是做不到,但是会产生很多弊端;第二,开发商自办物业管理公司很大程度上是为了提高自己公司的信誉和服务质量,完全杜绝合理不合理?现实不现实?可能不可能?这个问题我没有结论:希望同志们研究。俞部长还说,完全杜绝还是有阶段地限制开发商自办物业管理公司?比如说两年或者—个阶段里允许开发商自办物业管理公司,通过服务来赢得业主的信任,然后由业主委员会最后确定是否选择它。不能把开发商自办物业管理公司完全说成是不好的东西,它有一定的必然性。
可见,在物业管理法尚未出台,各地区物业管理发展极小平衡,社会上成熟的物业管理企业尚不太多的情况下,开发商自办物业管理企业也可谓“实事求是”。关键不在于由谁来经办,而在于要“办好”。要按市场经济规律办事,因地制宜,切实做好物业管理应该做好的各项工作。
视具体情况,开发商也可以采取第二种模式。即从社会招聘(或竞标聘用)物业管理公司。当然,这就需要开发商更加注意明确所聘物业管理企业的责、权、利,尤其是在售房初期,开发商应特别注意按合同约定,严格监督物业管理企业的各项任务完成情况,因为他们的一言一行无不与售房效果相联系。那种只顾开发与销售,把物业管理看成只与业主有关系的想法和做法是万万不可取的。
2、要明确物业管理(企业)与施工单位的关系。开发商在“交钥匙”前,应召集施工单位和物业管理(企业)磋商,明确物业管理(企业)有权代表开发商要求施工单位尽快保质保量地完成业主要求的返修、补做等任务。同时,物业管理(企业)应在住宅小区明示,业主发现工程质量或需补做的活,可以找物业管理。这样,就解决了“施工单位不听物业管理指挥”的矛盾。有的开发商将工程尾款结算权交给物业管理(企业)一部分,就更增加了物业管理企业对施工单位的约束力,对于提高售后服务质量堪称有力之举。
物业管理(企业)在参与业主验收住宅时,应尽量按工程质量验收标准,站在业主角度,积极发现不合格部位,要求施工单位及时返修,尽管整个住宅工程已经通过质量验收,但一般来说,大多数工程都会或多或少地存在某些不足,最好是将返修和补做的任务完成在业主装修之前。因为大多数业主对工程质量并不太懂,他们在验收时,往往有些质量问题(特别是隐蔽部位)不能发现。待到装修时或入住后,发现问题再返修,既给业主带来不便,也会给开发商信誉带来不良影响。
3、合理控制和使用公共部位维修基金。对此,国家建设部主管部门有明文规定。但是,在实践中确实存在管理和使用比较混乱的现象。作为开发商来说,为了切实履行售房合同、商品房质量保证书和使用说明书的约定,尤其是在住宅保修期内,有必要合理控制和使用公共部位维修基金。无论是开发商自行组建还是从社会聘用的物业管理企业,都不宜于将这部分基金一次性划归他们使用。事实是,有的物业管理(企业)得到这部分基金后,不是搞公共部位维修,而是大量用于人员经费支出,l-2年后,由于经营不善,企业倒闭或被业主“炒鱿鱼”,公共部位维修基金已经或基本用完;待到住宅公共部位真正需要维修时,却没有资金了。业主按售房合同找开发商理论,于是就开始无休无止的“扯皮”。届时,受害的不仅是业主,还有开发商。这个问题虽已引起政府有关主管部门注意,但短时间内不会有很彻底的解决措施。作为开发商来说应该未雨绸缪。
关于第二种模式,开发商在自己开发的住宅小区很少用(不是绝对不能用),所以本文不再赘述。