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买房时,广告词说得天花乱坠,入住后,业主才发现距离最初的承诺差得不是一星半点,最后付诸法庭,也逃不过一场口水官司糊涂账。即使业主万分幸运有个大获全胜的结果,而开发商的品牌美誉度已然名誉扫地,买卖双方从此走上恶感相生的对立关系。
房型设计时出了致命伤,期房购房者经过漫长等待,拿到手里的却是功能不全的残次品。要求索赔,开发商答应的条件却不过区区几千元。难道业主买房投入的所有精力,等待的漫长时间,已经交付的买房款,对所有这些赔偿仅仅价值几千元?难道开发商因此付出的对自身品牌之彻底伤害,对一批老客户的永远流失,就如此廉价?
房地产行业说到底,不仅仅是一个住宅产品的输出过程,更应该体现为一个围绕日常居住的各个环节形成的服务行业。如果用这个标准来衡量,实在遗憾,我们身边的很多企业、很多楼盘,都远远没有做到。有一个更为确凿的证据就是,本周国家权威机构的一份调查显示,房地产依然是一个“霸王行业”。
专家解释“服务”一词的含义,——服务就是爱你的客户。而在身边恃强凌弱现象层出不穷的时候,乍听此语,令人倏然一惊。何止是房地产开发行业,在物业管理这样纯粹服务性的行业中,不良物管公司的恶意行为也是不足为奇。“重建设、重销售、轻管理、轻服务”,早就是房地产行业的痼疾。长此以往,流失的不仅是忠诚度较高的客户,不仅是广大客户的信任,不仅是企业品牌的口碑和美誉度,而是整个行业健康发展的未来。这种损失之巨大,恐怕不是给付赔偿时的几千元、上万元可以计较的了。
如此多的纠纷和投诉,反映了行业水平与今天这个时代并不相配。境外的物管公司面对国内广阔的居住市场,已经开始全面发力,咄咄逼人。在开发领域,随着政策的逐步开放,外来企业享受国民待遇也是必然的趋势。比如,在CEPA协议的相关规定细化之后,外来的发展商就会争取与内地开发商同等的待遇与法律地位,也会与内地企业展开更严格意义的公平竞争,共同完善内地的房地产市场。因此,内地房地产企业的保护层就将逐步归于消失。我们知道,外来的发展商一向以营销理念和售后服务见长。香港瑞安集团的罗康瑞就曾乐观地表示,相信在概念方面、后续服务方面会比内地开发商做得好,物业管理也是将来竞争很重要的一方面。
今天,有这么一份数字灼灼的调查报告出炉,就从一个侧面有力地证明了房地产行业还不够成熟。因为,一个充分竞争的行业,一个完全成熟的行业,一个买家说了算的行业,是不可能出现霸王现象的。霸王现象不消失,房地产行业的真正市场化就不会来临,广大市民的人性化居住时代就难以呈现。