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“福利”还是“消费”?
这段痛苦的“博弈期”,是物业行业在发展中的必经阶段?
据悉,和国内其他城市一样,我市住宅小区实施物业管理起步于上世纪90年代初。最初,物业管理是开发商为刺激楼盘销售而引入的配套策略。因此,物业行业的起步并不主动,甚至只是开发商销售策略的衍生行业。
所以,“仁恒物业”只服务梅花山庄、玉兰山庄、仁恒翠竹园等由“仁恒置业”开发的楼盘;“万科物业”和“中海物业”等美誉度较高的公司,也只管“自家房屋”;此外,在我市颇具规模的中高档住宅小区中,担当物业管理职责的,不少也是开发公司所属或指定的物业公司。
“这类物业公司提供的物业服务倾向于福利性质,业主也往往将其看成开发商的售后服务企业。”一位物业公司负责人认为,特殊目的性,让初期的物业公司没有走向市场。这导致物业行业的“先天不足”,无形中也培养了业主对物业服务的“福利依赖”。
“我们服务了梅花山庄10年,补贴了梅花山庄10年。”沈玉恩表示,随着行业的整体发展,物业企业必将走向市场。于是,该公司选择对梅花山庄的物业费实施涨价。
尽管“仁恒物业”的涨价之举倍受争议,但梅花山庄业主经表决,最终认可了该公司的做法:将物业费提高0.3元。“也就是说,大多数业主认为我们的服务品质值这个价。”沈玉恩说。
但反对者声音依旧存在:不能接受如此快速和迅猛的涨价。这些业主希望能找到一个计算公式,精确测算出物业服务和价格之间的因果联系。
物业服务到底能值多少钱?“仁恒物业”的涨价行动,一下子将这个问题抛到业主面前。但这个问题的背后,却是一系列尚未明确的概念:物业公司的职责是什么?是否要建立物业服务的价格评测体系?……
“这些内容的缺失,说明物业行业虽然经过10多年的发展,却还处在发展初期阶段。”我市一位研究物业发展的业内人士,也认可物业行业的“先天不足论”。他认为,“仁恒物业”提出涨价,冲击了众多业主对物业服务的“福利依赖”思想。让更多人认识到,高质量的物业服务,需要较高的费用支出。
“不过,界定物业服务的消费价格,确实需要一个有效的价格评测机制。”这位人士表示。
管理还是服务?除了“福利”与“消费”的争论外,折磨物业行业的博弈,还有“管理”与“服务”的观念之争。
60岁的李明亮(化名)是河西一个小区的业主委员会主任。去年9月上任至今,这位“民选”主任,就一直在与小区的物业公司(开发商下属企业)进行周旋。这中间,有针锋相对的斗争,有你进我退的谈判……
从封阳台到地下室分配再到小区车位之争,李明亮在一年多的时间里,已经打了三场“战役”。如今,他正在准备另一场“战役”:与物业公司就小区停车费的使用问题进行谈判。“这些都关系到业主的切身利益,我必须尽力争取。”这位业委会主任说。
他不明白,在解决“封阳台”、“公共车位”使用等属于业主内部事务时,为何总“卡”在物业公司这一环节?他称自己已经厌倦了与物业公司的一次次交涉。
而部分业主对物业公司的做法,也让这位业委会主任感到困惑。如有的保安在维护小区正常秩序时,被小区业主无故殴打;有的业主以“夜里被青蛙吵得睡不着”为由,对物业表示不满……
物业公司到底是管理者还是服务者?模糊的角色和职责定位,成为引发“物业恩怨”的又一导火索。
对此,市房产管理局有关部门相关负责人表示,“当前部分物业公司确实存在一些问题,比如服务意识较差,少服务多收费等。但在职责上的长期界定不清,也让物业公司尴尬为难。”
这位负责人举了个例子:以前,常有业主要求物业公司拆除小区里的违章建筑等。可物业公司作为企业,只有劝说和举报的权利,并没有动手拆除的行政职权。“双方在角色和职责认识上的偏差,常常引起物业纠纷。”他说。
不过,今年10月1日起实施的《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》已关注到这个问题,并对物业企业的称谓作出了修改:即从过去的“物业管理企业”改为“物业服务企业”。
“从‘管理’到‘服务’,这是对物业企业职责的一种明晰。”市房产管理局的这位负责人对记者说:“‘物业新规’将物业公司界定为‘服务企业’,就是明确了它的职责不能超过服务范畴。这将引导业主对物业公司的正确认识,促进物业行业的稳步发展。”