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主持人:好的。那么请顺驰物业公司谈谈通过参加评选活动有哪些收获好不好?
焦宏宇:特别高兴有这样的机会和广大的网友聊聊物业管理的东西,顺驰物业是主要参与住宅物业管理的一个企业,这一次我们很荣幸成为业主最满意的企业之一。
主持人:住宅类也是广大网友比较关心的一个项目。焦宏宇:对,首先介绍一下顺驰物业的基本情况,顺驰物业成立于1998年,现在在天津市共经营了29个项目,规模接近300万,累计的客户量接近3万户。顺驰物业主要是作为住宅类型的管理企业,对“一个有责任的物业管理企业怎样去做”这个问题我们感触非常地多。
主持人:据了解在18家参选单位当中只有2家属于非住宅类,有16家住宅类,应该说竞争非常激烈。焦宏宇:总结一下顺驰物业这几年来的管理经验,可以说是致力于建立与维护一种非常良好和和谐的客户管理。我们一直觉得客户是我们真正的上帝,怎么样让客户有最满意的生活居所,这个是顺驰物业的发展的一个方向,顺驰物业所做的每一项决策每一项工作所提供的每一项服务都应该围绕客户的有效需求进行展开。05年我们提出一个口号“以客户满以为导向,最大限度为客户提供无差别的服务”。具体的措施应该包括以下四个方面。第一就是加强对客户需求的判断和挖掘客户有效的需求,怎么样去做?客户最近需要什么?这又包括两方面。第一就是每年做两次客户需求度的调查和满意度,公司上下保证一定要进每一户调查。
主持人:通过用户调查广泛征集业主的建议。焦宏宇:对,第二点是通过开展有效投诉渠道不回避投诉,业主反映出来的问题有针对性地记录下来,我们作为负责任的企业应该为业主解决他们的问题,顺驰主要的管理项目在天津市都是比较高档的住宅小区,包括蓝水假期等等。
主持人:我们一定把沟通渠道畅通起来。焦宏宇:这是第一步,还有相应的措施,包括去年在一些小区成立服务中心。客户服务中心就是针对小区业主的需求,我们有针对性设立服务,并开展有针对性地服务。
焦宏宇:我们致力于产品规范化的需求。其实,举一个简单的例子包括麦当劳和肯德基,从店面的设计和每一个服务员的语言,到待人接物公司都有非常详细的要求,去年顺驰提出一个口号,我们一定要顺驰物业有一个自由的模式,包括待人接物,包括报案、保洁员,这个完整模式出来以后,让每一个员工都能对业主进行更好地服务。
焦宏宇:顺驰企业内部一直致力于员工自身能力提高的培训。顺驰物业现在有2千多名员工,无论是操作层还是管理层一直都有在培训。05年顺驰开展了骨干人员的培训,让公司骨干人员真正了解物业管理和客户需求,真正知道客户想要干什么?怎么样通过思考为业主服务,去年两次培训效果都非常好。今年我们准备继续把这个培训进行下去,增强员工工作的主动性。通过顺驰自身能力素质的提高,给客户一个好的回报。