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大浪淘沙服务为王
——访天津君怡物业管理有限公司总经理袁学义
“凌晨1点家里管道漏水怎么办?相信大多数业主都会选择第二天通知物业来维修。因为他们知道半夜三更即使通知也没用。但君怡的业主们有理由相信,只要你拨打电话,君怡物业一定会在第一时间伸出援助之手。”袁经理表示。
换位思考
就算“缺心眼儿”也值
“曾经有人问过我,君怡物业缺什么?我说缺心眼儿。因为整个团队总是站在业主的角度考虑问题。”袁经理表示,也正是这种执着的追求,才让君怡在争夺国贸项目的竞争中,力压四个境外公司,在天津市场一炮打红。
袁经理认为,君怡人一直在追求1%和100%的换位思考。即物业在提供服务过程中,1%的偏差就意味着100%的损害,这是君怡公司所不允许的。袁经理表示,用心思去考量一项服务对业主生活的影响,是衡量一个企业是否精心的重要标准。
资源整合
也得有“自定义”标准
“毫不夸张地说,从老总到普通员工,人人都是服务员,正是有了这样的‘自定义’标准,才成就了君怡物业在天津的成功复制。”袁经理分析。
为了更好地服务业主,君怡的每一个员工随时都在准备接受调动。有一次,空港项目有清洁任务,君怡在接到指令后,迅速启动紧预案,短短2个小时,君怡就从全市各个项目中,快速抽调出100多人、3辆吊车前往空港。在袁经理看来,公司就是要把有限的资金投入到无限的为业主的服务中去。
雕琢细节
对业主就要细致入微
“有业主告诉我,正是多年前一个毫不起眼的细节,让她在众多花园小区中最终选择了万顺温泉花园:为保证低层楼业主的夜间休息,又不会妨碍灯光照明,君怡物业专门为小区路灯研究了一套照明度标准。这使得她当时看了之后,立即决定选择置业万顺。”袁经理告诉记者。
也正因如此,在君怡公司对旗下服务的8个项目中,大多数业主对君怡物业产生了非常强烈的情感依赖。袁经理认为,只要业主满意,就是对他们最大的回报。见习记者刘佳
“给力”物业 归属至上
——访北京金地格林物业管理有限公司总经理刘涛
业主有了困难,找所在小区的物业公司解决问题是理所当然。但没有难题的时候,谁会想起物业?物业的个性化服务,就是时时刻刻给业主家的感觉,让业主心中不“忐忑”。
业主需求
个性化服务
“个性化物业服务让业主感觉给力,物业也心里踏实”刘涛说。在他看来,负责任的物业公司会主动通过业主走访、回访、面谈等沟通方式,利用业主论坛、业主意见箱、投诉专线、业委会等沟通平台从多方位,时时刻刻了解业主所需。
刘经理表示,个性化管理是“创新服务”,是常规的基础服务之外的。一方面物业利用自身的资源,提供各类共享。另一方面物业也整合社会资源,把专营公司和商家服务带到业主的家门口。
使命必达
第一时间到现场
物业处理、解决问题迅速得当,拿业主的事当作自己的事去办是物业工作人员的职业操守,这点刘涛深有体会。一天早上,某个楼层的电梯出故障了,业主只跟物业中心值班人员说了一句:“c9的电梯坏了,您有空去看一下,我赶着去上班先走了”就匆忙走了。
1小时后,业主到单位给父亲打电话得知,他刚走物业就立刻把故障解决了。刘涛说:“物业服务就是让业主在繁忙的工作生活之余,时刻能沉浸在如家人般的细腻关怀之中。”
核心价值
软硬件都要武装
“个性化服务对物业管理的硬件、软件提出更高要求。”刘经理强调。硬件走向高端化、智能化,相应设备也随业主的需求变化而配备、革新。电脑软件系统的应用,提升了物业工作的效率和质量。
职业化人才是物业服务的“核心资本”。物业工作人员应不断提高修养,这样才能诠释个性化服务。“金地物业的80后骨干形容物业服务是‘婆婆嘴,妈妈心’,以这样的服务意识,金地物业的业主满意度在每年抽查中都超过了90%。”刘经理表示。